Программа лояльности для клиентов

Бонусная программа лояльности для клиентов позволяет решить проблему недополучения прибыли, которая часто появляется при использовании разовых акций с дисконтом и иных методов поощрения покупательской активности.

Сегодня массовые коммуникации стали дорогостоящим способом привлечения ЦА, к тому же не всегда достаточно эффективным. Для небольших сетей и магазинов шаговой доступности они и вовсе становятся малоподходящими. Гораздо результативнее будут целевые коммуникации, которые направлены на конкретный сегмент потребительской аудитории.

Проводимые исследования показывают, что людям хочется, чтобы существующие на рынке компании оценили их приверженность производимым товарам и существующим маркам. Потому наличие возможности получить награду за покупку становится одним из центральных критериев при выборе конкретной торговой точки. Такой мотив наблюдается в 45 % случаев.

Особенности потребительского поведения предпринимателю приходится учитывать, выстраивая собственный бизнес, иначе легко оказаться в убытке. Подключение платформы для реализации программ лояльности помогает как увеличить длину среднего чека, так и в целом положительно повлиять на продажи. Работа с подобными механизмами благотворно сказывается на рост бизнеса, позволяет привлечь новую аудиторию, превратить ее в постоянную и подтолкнуть к требующимся действиям.

Что такое программа лояльности

И крупные, и небольшие компании заинтересованы в том, чтобы покупательский поток не иссякал, и каждый новый человек сохранял заинтересованность в продукции и возвращался за повторными покупками. Программа лояльности для клиентов является специально создаваемой предпринимателем системой, призванной поощрять потребителей. Грамотно выстроенная, она помогает:

1. удерживать аудиторию, приносящую максимальную прибыль;
2. повысить уровень доверия к товарам, компании, бренду;
3. увеличивать длину среднего чека и мотивировать на более частые покупки;
4. постоянно сохранять связь с целевой аудиторией и своевременно реагировать на снижение активности;
5. получать информацию о покупателях;
6. снизить маркетинговые расходы, внедрив персональные предложения;
7. вовлечь постоянную аудиторию в продвижение компании, продукта или бренда.

Дисконтными картами подобные механизмы не ограничиваются. Это гибкий инструмент, который дает возможность любому магазину или торговой сети решить актуальные и долгосрочные бизнес-задачи.

Какие задачи решает

Опирающиеся на CRM-системы программы лояльности для постоянных клиентов позволяют предпринимателю успешно решить ряд важных для развития бизнеса задач:

1. сформировать базу данных клиентов, пополнять информацию, отслеживая каждую покупку, что в дальнейшем позволит анализировать поведение и создавать портрет покупателя. Во время регистрации человек добровольно предоставляет личные данные, потому что это позволяет ему получить приятный подарок — баллы на счет, в дальнейшем эта информация помогает формулировать индивидуальные предложения и коммуницировать;
2. создавать достойные мотивационные предложения. Бонусы, которые накапливаются на карте, в психологии людей становятся аналогами денежного счета, благодаря этому они стремятся посетить торговую точку снова и потратить их на очередную покупку;
3. упорядочить работу со скидками. Платформа помогает подбирать нужные механики, направленные на достижение актуальных целей;
4. взаимодействовать с целевой аудиторией не только на пространстве магазина. Омниканальное воздействие позволяет не упускать инициативы, сохранять связь с потребителями и выстраивать доверительные отношения, которые в итоге закрепляют положительный облик компании в сознании ЦА.

Благодаря платформам, завязанным на CRM-системе, собственник может взять под контроль ценовую политику в торговой точки, сократить потери денежных средств на разнообразные акции и выиграть в долгосрочной перспективе.

Виды программ лояльности

Чаще прочих в торговых сетях реализуются накопительная и бонусная программы для привлечения клиентов. Выбирая конкретный тип, предприниматель должен принимать в расчет сформулированные цели и актуальные задачи бизнеса.

Дисконт

Дисконтная программа повышения лояльности клиентов предлагает ЦА фиксированную скидку на продукцию, для активации которой требуется карта. Получить подобную можно:

1. бесплатно;
2. за совершение разовой покупки на определенную сумму;
3. за определенную плату.

Чаще всего применяются пластиковые карты.

В отдельных случаях скидка может возрастать в зависимости от суммы, на которые в целом было куплено товара.

Накопительная

За свои действия покупатель получает своеобразную награду — кэшбэк баллами, где один чаще всего равен рублю. В дальнейшем накопленные таким образом бонусы можно истратить, оплатив определенную долю от стоимости новой покупки — до 100 %.

В некоторых случаях механика предполагает подарок, в этом случае нужно совершить определенное количество покупок, чтобы добиться бесплатного товара — дополнительной чашки кофе, пиццы, в зависимости от типа компании.

Статусные накопительные программы предполагают, что клиент получает не только процент кэшбэка, но и определенный уровень, который может постепенно возрастать, открывая увеличенные возможности начисления бонусов.

Закрытый клуб

Подобный вариант подходит бутикам с премиальными брендами. Накапливая бонусы, покупатель открывает для себя предложения, которые закрыты для остальной части аудитории. Отдельные компании приглашают привилегированных клиентов на эксклюзивные мероприятия.

Зонтичная

Типичным примером может служить «Яндекс Плюс». Держатель получает бонусы за использование ряда сервисов и может свободно применять баллы, обращаясь к любому из них. Компании выгодно запускать подобные механизмы, так как это позволяет получить больше информации о ЦА.

Партнерская

Кобрендинговый вариант представляет собой объединение компаний-партнеров, которые схожи по потребительской аудитории, философии, пропагандируемым ценностям. Потому и программа затрагивает все эти торговые сети. Пользователи могут накапливать баллы, заказывая услуги и совершая покупки у любого из партнеров, и могут использовать бонусы, чтобы сделать условия для себя выгодными в каждом из участвующих магазинов.

Как разработать программу лояльности

На предварительном этапе требуется проанализировать конкурентов и выяснить, какие они используют механики поощрения ЦА, чтобы сформулировать собственное оригинальное и отличное от прочих предложение. Еще один аспект, которых нельзя выпускать из виду — это информация о покупателях, его вкусах, нуждах и проблемах. Собранная информация — только первый шаг, необходимый для реализации дальнейших действий.

Разработать программу лояльности клиентов самостоятельно — достаточно сложная задача. Значительно проще воспользоваться готовой платформой, которая позволяет использовать широкий инструмент работы с ЦА.

Внедрив kilbil, значительно проще подобрать комплекс механик, которые помогают захватить внимание потребителя и мотивировать его на определенные действия. Кроме того, CRM-система поможет оперативно собирать, пополнять и обновлять информацию о поведении потребительской аудитории. Благодаря этому проще выстраивать маркетинговую стратегию и составлять портрет клиента.

Важным моментом станет формирование персонализированных предложений. Сформулировав их, можно воспользоваться несколькими каналами коммуникации и взаимодействия с ЦА:

1. SMS-оповещения;
2. Push-уведомления;
3. рассылки через ботов в Telegram;
4. электронную почту.

Индивидуальный подход помогает повысить благосклонность потребительской аудитории и, как следствие, приводит к увеличению объема продаж.

Как оценить эффективность

Создание программы лояльности для клиентов требует CRM-системы, так как она помогает быстро обрабатывать и хранить информацию о ЦА, собирать историю покупок и формировать личные профили. Опираясь на эту информацию, у предпринимателя получится сформулировать четкое персональное предложение, которое будет учитывать особенности конкретного потребителя.

Для оценки эффективности используются такие методы:

1. Демонстрационная версия. Розничные магазины могут опробовать программу на контрольной группе, чтобы убедиться, насколько она может решить бизнес-задачи. Пилотные проекты помогают проверить гипотезы, это удобный способ для торговых сетей, где несколько отдельных магазинов могут выступить контрольной группой.
2. Индекс лояльности (NPS). Предпринимателю придется опираться на мнение потребителей о компании, на основании которого можно спрогнозировать поведение. Покупатели оценивают в баллах собственное желание повторно обратиться в магазин. Те, кто поставил не более 6 баллов, являются «критиками», те, кто остановился на оценке 7–8, считаются «нейтральной группой», а оценившие в 9–10 называются «промоутерами».
3. Когортный анализ. Позволяет оценить, как ведут себя определенные группы людей, совершающие конкретное действие в обозначенный временной промежуток. Когортой могут считаться только те, у кого есть ценный для компании общий признак. Так оцениваются системы лояльности, которые просуществовали более 12 месяцев и не корректировались либо изменялись незначительно.
4. Испытание на контрольных группах. Отобранная группа клиентов, соответствующая срезу ЦА, не испытывает влияние используемого маркетингового инструмента. Поведение отслеживается, что помогает судить об эффективности техник и выбранной стратегии.
5. Look-alike-анализ. В этом случае проводится сравнение между теми, кто зарегистрировался в программе, и теми, кто не стал этого делать, при условии, что они принадлежат к одному и тому же сегменту ЦА. Для полноценной картины требуется учесть поведенческие факторы и демографические данные.

Предпринимателю стоит провести анализ работы компании до запуска и после того, как программа начнет работать. Оценке следует подвергать такие показатели, как:

1. длина среднего чека;
2. отток потребителей;
3. динамика совершения новых покупок.

Чтобы на результат не повлиял сезонный спрос, аналогичные метрики изучаются и среди той части аудитории, которая не была затронута маркетинговыми инструментами. Бизнес-результат покажет, насколько повлияли внедренные механизмы на показатели самой копании, как выросли продажи, стала ли больше доля постоянных покупателей.

Программа лояльности kilbill: надежная платформа — отличный результат

Система лояльности становится отличным способом поблагодарить потребителей за приверженность торговой точке. При корректном подходе эффективным оказывается любой из перечисленных видов. Когда требуется отыскать решение для внедрения механик работы с целевой аудиторией, отличным вариантом станет подключение бонусной системы лояльности клиентов kilbil.

Положительные особенности платформы таковы:

1. не нужно устанавливать новое кассовое оборудование;
2. не потребуется заниматься переустановкой программного обеспечения;
3. можно создать многоуровневую бонусную программу для торговых точек и сетей разной направленности, сформировав индивидуальные правила начисления и списания бонусов, с возможностью реализации клуба привилегированных покупателей и др.;
4. легко подключать акции сразу на всех кассах, которые задействованы в общей сети;
5. доступность всех необходимых механизмов для реализации маркетинговых задач;
6. автоматическое формирование базы данных клиентов с возможностью офлайн-работы и пополнением данных в моменты подключения Интернета;
7. возможность коммуникации с ЦА путем разных каналов — от электронных рассылок на e-mail до телеграм-ботов;
8. работа с сотрудниками в торговом зале: подсказки, рекомендации;
9. простой интерфейс, который позволяет быстро освоиться и работать с платформой.

Программное обеспечение русское, отличается надежностью и стабильностью. Чтобы полностью настроить платформу под конкретную торговую сеть или магазин, требуется две недели.

Наши эксперты готовы ответить на вопросы и провести консультации, разъяснив непонятные моменты. Звоните или используйте онлайн-чат на сайте.