Механики программы лояльности

Эффективность конкретной программы будет зависеть от того, совпадает ли она с нуждами и целями покупателей и какие механики лояльности уже наскучили целевой аудитории.

Простые механики программы лояльности

Магазин может не заниматься оформлением клиентской базы и не вести товарный отчет, но в стимулировании продаж опереться на наиболее простые механики лояльности. Главная цель в этом случае удержать потребителя и убедить его к повторной покупке. Недостатки таких сервисов заключаются в следующем:

• применяется только один инструмент;
• отсутствует коммуникация с покупательской аудиторией;
• нет автоматизации;
• невозможно сформулировать персонального предложения.

Примерами простейших механик лояльности могут служить следующие:

1. Дисконт при покупке на определенную сумму. Помогает увеличить длину среднего чека и подходит для торговых точек, где по всем товарам маржа приблизительно равная.
2. «Счастливый час». Предоставление скидки только в определенный временной отрезок. Рекомендуется магазинам и другим предприятиям, где спрос в течение дня неравномерный. Чаще используется кафе, пекарнями или кондитерскими. Помогает сбалансировать расписание записей в салоны красоты. Также помогает снизить затраты у отдельных видов бизнеса — если электричество дешевле в ночное время, автомойки могут мотивировать клиента дисконтом обращаться как раз в этот период.
3. N-ный товар в подарок. В кафе, кофейнях и ресторанах используются флайеры, где официанты проставляют штампы. Оценить эффективность подобной акции сложно, если не применяется автоматизация.

Основные механики программы лояльности

Когда механика программы лояльности вводится на более серьезном уровне, выделяют определенные виды взаимодействия с целевой аудиторией:

1. Дисконтная механика программы лояльности — одна из наиболее востребованных и долго существующих на рынке. У клиентов компании присутствует карта, пластиковая или виртуальная, благодаря которой можно получить накопительную или фиксированную скидку.
2. Бонусная механика программы лояльности позволяет покупателям получать кэшбек за покупки в виде баллов на специальный счет. Балл — эквивалент денежной единицы, часто равен 1 рублю. Во время очередной покупки потребитель может воспользоваться накопленными баллами и тем самым снизить для себя стоимость товаров. Подобное предложение стимулирует возвращаться снова и снова и дает психологическое удовлетворение, так как представители ЦА привыкают рассматривать бонусы как еще один денежный счет.
3. Кэшбек — такая механика программы лояльности для клиентов, когда на счет последних возвращается часть потраченной суммы, помимо бонусов, это могут быть и реальные деньги, зачисляемые на банковскую карту. Процент может варьироваться. Чаще всего подобный вариант предлагают банковские организации.
4. Многоуровневые механики программы лояльности подразумевают статусность. Чем дольше клиент использует конкретные товары и услуги, тем выше поднимается по предполагаемой лестнице и получает больше привилегий. Это прогрессивная стимуляция продаж.
5. Закрытый клуб — механика акций в программе лояльности, когда клиентам сначала нужно совершить определенное действие, чтобы получить доступ к привилегиям: активировать подписку или внести определенную плату. После этого им открывается перечень дополнительных сервисов, возможность заказывать эксклюзивные товары, контент, закрытый для прочих, и т. д.

Существуют и некоторые другие механики программы лояльности — ценностные, партнерские, зонтичные.

Как создать программу лояльности

Разработка собственной системы лояльности может оказаться непростой задачей. Как сделать свою программу лояльности:

1. Начать с анализа собственного бизнеса, особенностей целевой аудитории и конкурентной среды. Маркетинговые усилия не принесут результата, если качество услуг и товаров низкое. Требуется также понять, насколько в конкретный момент потребители расположены к бренду или торговой точке. А также потребуется понять, что готовы предложить конкуренты, чтобы можно было бороться с ними за покупательское внимание.
2. Определить цель разрабатываемой системы и ее задачи. Нужно ли повысить степень доверия покупателей, требуется ли проработать уровень конкурентоспособности, необходимо ли нарастить объем продаж и прочее.
3. Рассчитать экономические параметры и рентабельность подготавливаемой программы.
4. Разработать конкретные механики программы лояльности, которые будут действовать просто, но окажутся интересными клиенту. Важный момент — выгоды должны быть представимы и прозрачны. Требуется прописать сценарии под каждую категорию покупателей.
5. Провести тестирование. Пилотный запуск позволяет убедиться в правомерности выдвинутых теорий насчет покупательской аудитории и дает возможность оценить слабые места и скорректировать систему до полноценного внедрения.
6. Определитесь с каналами продвижения.

Опираясь на CRM-систему, воплощать в жизнь подобное значительно удобнее — информация о покупателях поступает и систематизируется автоматически и без промедления, легче скорректировать стратегию маркетинга и реагировать на изменения поведения клиентов.

Важным моментом является оценка эффективности. Маркерами становятся такие показатели, как:

• отток покупателей,
• индекс потребительской удовлетворенности,
• процент вовлечения клиентов,
• рост общей прибыли с одного потребителя.

Должна измениться и динамика ключевых метрик продаж — сумма среднего чека, частота обращений, объемы продаж.

Платформа kilbill предлагает комплекс механик программ лояльности в рознице

Собрать базу данных, нарастить объем продаж, мотивировать потребителей покупать чаще и больше, удержать и расширить категорию клиентов, приносящих бизнесу максимальную прибыль, а также решить иные задачи, помогает грамотно выбранная платформа, позволяющая привнести автоматизацию и быстро внедрять подходящие инструменты. Эффективное решение — подключение kilbil.

Как работает программа лояльности kilbil:

• использует стандартное кассовое оборудование и программное обеспечение, не нуждаясь в их обновлении и замене;
• автоматически формирует базу данных потребителей, позволяя взаимодействовать офлайн и обновляя ее в момент подключения Интернета;
• позволяет выстроить многоуровневые бонусные системы для разных направлений бизнеса, сформулировав адекватные целям и задачам компании правила использования бонусов;
• помогает интегрировать акции в работу одновременно по всей торговой сети;
• дает доступ к необходимым для маркетингового отдела механикам и инструментарию;
• использует омниканальность для установления коммуникации с потребительской аудиторией;
• формулирует подсказки для работников кассовой зоны и продавцов-консультантов.

Платформа отличается простым интерфейсом, потому максимально проста в освоении, не понадобится длительного обучения. Российское программное обеспечение обладает высокой степенью стабильности. Полная настройка проводится за пару недель.

Консультацию можно получить онлайн или по телефону, подробности на сайте. Наша команда ответит на каждый возникший вопрос.