Как управлять лояльностью клиентов

Что такое лояльность клиента

Когда покупатель положительно относится к компании, торговой марке или продукту, это и называют лояльностью. Чтобы возникло подобное отношение, предпринимателю приходится приложить определенные усилия.

Управление лояльностью клиентов необходимо, так как приносит:

• возможность сэкономить на рекламных мероприятиях;
• стабильный уровень дохода;
• готовность со стороны ЦА протестировать новинки;
• поддержку в ситуациях, когда действуют обстоятельства непреодолимой силы;
• быструю обратную связь от покупательской аудитории.

Как поднять лояльность клиента

Управление покупательским поведением и формирование лояльности потребителей направлены на создание таких условий, при которых клиент не желает расставаться с конкретной компанией. Добиться подобного помогают как материальные, так и эмоциональные способы.

К материальным относят:

• повышение качества продукта или услуг;
• предложение подарка за совершенную покупку;
• дисконт и иные акции;
• применение программы лояльности.

Эмоциональными способами управления лояльностью являются:

• формулировка ценностей компании или торговой марки;
• повышение уровня сервиса;
• работа с негативными откликами потребительской аудитории.

Как повысить лояльность к бренду:

1. Предложить индивидуальные условия за длительное сотрудничество.
2. Предоставить актуальный контент.
3. Обеспечить бесплатную поддержку.
4. Создать сообщество потребителей с едиными интересами.

Эти методы управления лояльностью помогает реализовать определенный инструментарий.

Инструменты для работы с лояльностью клиентов

Чтобы управлять поведением клиентов и взращивать лояльное отношение к бренду, продукту, компании, предпринимателю нужны инструменты управления лояльностью. К таким относятся CRM-система, персонализация, организация службы поддержки потребителей и собственно программа лояльности.

CRM автоматизирует взаимодействие с целевой аудиторией. Благодаря ей можно накапливать данные, анализировать и структурировать их, а также контролировать выполнение запланированных задач и активировать маркетинговые мероприятия. Детализированная информация помогает создать портрет покупателя, уточнить особенности его поведения, выявить нужды и боли, которые можно использовать для формулировки персонального предложения.

Этот инструмент управления лояльностью клиентов помогает улучшить основные бизнес-показатели:

• привлечь больше потенциальных покупателей;
• увеличить количество продаж;
• поднять выручку;
• повысить часть постоянных клиентов.

Программа лояльности — инструмент управления лояльностью, предлагающий поощрения или льготы потребительской аудитории, благодаря чему предприниматель может:

• удержать ту долю покупателей, которая приносит максимальную прибыль;
• повлиять на длину среднего чека;
• заставить покупать чаще.

Продуманная система управления лояльностью сочетает CRM и бонусную программу, это ответ на вопрос, как удержать лояльных клиентов.

Служба поддержки повышает степень доверия со стороны потребителей, потому рекомендуется, используя этот инструмент, привлечь несколько каналов коммуникации — телефон, чат, электронную почту, мобильные приложения.

Персонализация как управление лояльностью

Психология человеческого поведения во многом опирается на эмоциональные мотивы. Покупательской аудитории нравится, когда компания дорожит каждым. Потому при управлении лояльностью клиентов особое место отдают персонализации.

Собранная информация позволяет:

• использовать обращение по имени при подключении рассылок на электронную почту, СМС или push-уведомлений;
• поздравлять со значимыми датами, днями рождения и праздниками, предлагая подарки;
• предоставлять бонусы и подарки на основании покупательской истории.

Такие элементы следует включить в систему управления лояльностью, и это позволит укрепить положительное отношение к торговой марке, магазину или бренду.

Как улучшить систему лояльности

Используя для управления лояльностью клиентов бонусные или дисконтные программы, предприниматели могут столкнуться с тем, что запланированные результаты отличаются от реальных. Чтобы повысить доходность, можно воспользоваться несколькими действенными методами:

1. Предоставить покупателю самостоятельно активировать бонусы. В этом случае маржей компания будет делиться только с действительно заинтересованным сегментом аудитории. Так, клиенты могут выбрать, за какие категории покупок насчитывается кэшбек, что выгодно компании.
2. Использовать платную подписку, предлагая возможность сэкономить и увеличенный дисконт.
3. Использовать кэшбек баллами вместо накопительной скидки. Бонусы сохраняются в кассе, потребители пользуются ими не всегда, что позволяет сэкономить до 40 % на дисконте.
4. Ограничить предложения и акции во времени, использовать многоуровневые системы, чтобы подстегнуть к совершению покупок, повысить средний чек и ускорить обращение покупателя в магазин.

Чтобы снизить издержки на управление лояльностью клиентов, потребуется:

1. Оптимизировать цену за привлечение покупателей, используя накопленную информацию для реализации маркетинговых целей.
2. Сократить операционные затраты, сосредоточившись на цифровых вариантах карт.
3. Выбрать вместо СМС-сообщений более дешевые методы взаимодействия с клиентами, например, push-уведомления, использовать каскадные рассылки, где более дорогой вариант доставки информации подключается, только если предыдущее обращение к покупателю не нашло адресата.

Сервис управления лояльностью kilbil

Сервис управления лояльностью клиентов необходим многим компаниям. Его наличие помогает привлекать новую потребительскую аудиторию, расти бизнесу, а также позволяет мотивировать покупателей на необходимые для реализации запланированных задач действия.

Выбирая подходящий ответ на вопрос, как управлять лояльностью клиентов в магазине, приходится учитывать ряд факторов:

• омниканальность;
• возможность проведения анализа ЦА, прогнозирования, сегментирования;
• гибкую настройку под нужды компании.

Управление лояльностью клиентов с помощью платформы kilbil позволяет проводить корректный ретаргетинг и собирать максимум информации о клиентской аудитории. Можно быстро настроить готовую программу лояльности, даже если она многоуровневая, под конкретный магазин или предприятие, а также воспользоваться техниками дополнительных продаж.

Преимущества платформы:

• позволяет добиться поставленных целей любым компаниям в сфере розничной торговли;
• не требует менять имеющееся кассовое оборудование и тратить время, силы и деньги на установку ПО;
• помогает сотрудникам торгового зала работать эффективнее благодаря подсказкам;
• взаимодействует как с пластиковыми картами, так и со всем многообразием цифровых карт;
• обладает необходимыми механизмами для сегментирования аудитории и персонализации коммуникации с ЦА;
• дает возможность одновременного запуска акций на всех кассах торговой сети.