Как разработать чат-бота. Полная подробная инструкция с плюсами и минусами каждого из способов⁠⁠

Речь в статье пойдет про автоматизацию, что такое чат-бот, где и для чего его можно применять, зачем он вообще нужен, про подводные камни при выборе подрядчика.

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, выполняемая на сервере, интерфейсом для которой служит мессенджер или виджет на сайте. Очень похоже на сайт, тоже есть некий бэкенд и некий фронтенд. Но для чат-ботов сам фронтенд как правило не верстают, в основном занимаются только серверной частью.

Как любой софт, чат-боты призваны решить одну из четырех проблем у клиентов:

1. Финансы (рост показателей бизнеса, выручки)
2. Клиенты (привлечение, удержание клиентов)
3. Процессы (оптимизация внутренних процессов компании)
4. Инновации (особенно актуально для молодых компаний, которые только открылись)

Что такое автоматизация

Чат-бот — это система, а система должна что-то упрощать или ускорять. Чтобы понять, что вам пора что-то автоматизировать, у вас по сути есть несколько путей:

1. Увидели на рынке классное решение, захотели внедрить к себе то же самое;
2. Почувствовали боль внутри своего бизнеса;
3. Решили изначально создать автоматизированный процесс, например в новой компании.

В наше время много таких компаний, когда изначально все процессы уже автоматизированы. Тут речь не только про чат-ботов, но и в целом про все процессы.

Индивидуальный путь и варианты автоматизации

Даже если вы где-то что-то увидели, вычитали, подсмотрели у коллег, вы все равно не сможете внедрить к себе абсолютно то же самое. Поэтому у каждой компании некий свой уникальный путь развития.

Итак, вы нашли у себя потребность в автоматизации. Что дальше?

Вам надо что-то внедрять: либо новый процесс, либо какую-то систему.

Какие варианты систем можно внедрить, для того, чтобы что-то автоматизировать?

1. Первый вариант — это ERP система. Подойдет для крупной корпорации. Если вы небольшой бизнес, то вам и задумываться про такие слова пока рано. Не будем на этом останавливаться.
2. Второй вариант — CRM система. Призвана поставить на рельсы многие процессы компании. В частности, сортировки новых входящих лидов, обращений, заявок, клиентов, писем и прочего. Если вы небольшая компания, задумайтесь, скорее всего вам нужна CRM система. Компаний, которым CRM не нужна ни в каком виде не так уж и много. Если у вас есть поток входящих заявок и вы по-прежнему ведете их «на коленке» в гугл-таблицах, то вам нужно внедрять CRM систему — это важная деталь в механизме любой компании.
3. Третий вариант — прочие решения. К ним относятся чат-боты. Если CRM у вас уже есть, ERP вам еще рано, но все равно в компании растет количество процессов... Как это разрулить? Можно, конечно, обратиться к фрилансеру или агентству за разработкой уникальной системы. Но не спешите это делать. Такой вариант требует много внимания, обслуживания, серверов, коммуникацию с лишними людьми и т.д.

На рынке уже полно готовых решений, которые могут закрыть ваши проблемы. Российский софт развивается стремительно, есть много интересных альтернатив, можно поискать среди них.

У чат-ботов немного все посложнее и попроще одновременно. Это еще относительно новая ниша, там не успело сформироваться много решений, как на других рынках.

Чат-бот и возможности его интеграции

Давайте поговорим о возможности интеграции чат-ботов. Это не обязательно отдельно стоящая система, которая работает исключительно в мессенджере и больше ни с чем. Самая популярная комбинация — это когда чат-бот интегрирован с CRM системой и обеспечивает новый канал входа для клиентов. Люди видят форму на сайте, заполняют и заявки падают прямо в CRM систему, и менеджеру удобно сразу взять ее в работу. Это очень популярная история.

Также ботов можно интегрировать практически со всем тем же самым, что и сайты: с облачными хранилищами, сайтами, платежными системами, различными платформами по программному обеспечению.

Чат-бот — это не какая-то система в вакууме, которая живет сама по себе, ее можно интегрировать в разные места, придумать интересное применение.

Чат-бот: способы разработки

Если вы остановились на том, что вам нужен именно чат-бот, какие у вас есть варианты:

Инхаус разработка

Это команда разработки внутри вашей компании. Подходит крупным организациям, маленькому бизнесу об этом даже задумываться не надо. Мало у кого из небольших НЕ айти компаний есть деньги на программистов в штате.

Из плюсов:

1. Безопасность. Люди внутри вашей компании, они понимают, как у вас все устроено, как работает, они привыкли к конкретному цифровому контуру, они привыкли его обслуживать, поэтому сразу делают все по правилам вашей корпорации;
2. Все под рукой. Руководитель может зайти в условно соседний кабинет, все решается быстрее.

Из минусов:

1. Отсутствие экспертизы. Не надо думать, что любой разработчик автоматически знает, как лучше работать с чат-ботами;
2. Много итераций до успешного исхода. Может так оказаться, что ваши специалисты будут заходить вообще не с той стороны, будут совершаться ошибки, набиваться шишки, в итоге это будет стоить много времени и денег.

Конструкторы

Это облачный софт, который существует у разработчика на некоем сервере. У него есть интерфейс, на котором вы можете передвигая блоки и настраивая связи, собирать своего чат-бота. Это очень популярный способ разработки. Конструкторов появилось уже достаточно много за последние год-два. Они стали затачиваться под конкретные задачи. Есть неплохой выбор.

Из плюсов:

1. Широкий диапазон решения возможных задач. Конструкторов много, большой выбор;
2. Стоимость. Решение на конструкторе стоит ну 1-2 тыс. в месяц, это абсолютно посильные деньги;
3. Низкий порог входа. Есть такие конструкторы, где очень легко и интуитивно можно собрать самому сесть и буквально за вечер набросать простенького бота. Не все боты делаются так легко, но многие;
4. Можно построить большую систему. Если вы выбрали коробочный конструктор, который ставится к вам на сервер, на контуре живет и настраивается, это уже не низкий порог входа и стоимость.

Лично мы не рекомендуем этот вариант. (мы же агентство )

Из минусов:

1. Не построишь действительно большую систему без костылей. Как правило, конструкторы очень ограничены своими рамками. одним конструктором не получится закрыть многие задачи сразу;
2. Безопасность. Чужой цифровой контур, чужой сервер. Для больших компаний это может быть критично;
3. Много итераций. Когда ты сам садишься и разрабатываешь что-либо в конструкторе, ты можешь не понимать, как это будет выглядеть в итоге, может не получится сразу с первого раза привязать к телеграму и т.д., отсюда рождается порой огромное количество итераций;
4. Нет сложных интеграций или дорого. Конструктор заточен на решение какой-то определенной задачи. Один сервис не сможет закрыть потребность и в построении автоворонки, и в автоматизации каких-либо процессов. Также у софтов могут быть абсолютно разные подходы к монетизации, этот момент тоже очень важно досконально изучить.

Фрилансеры

Эти ребята работают сами на себя в любом удобном им графике, отдельная самостоятельная рабочая единица. Найти их не проблема, на тех же биржах большое количество фрилансеров на разработку чат-ботов.

Из плюсов:

1. Стоимость. Очевидный плюс. Можно найти человека, который за небольшие деньги разработает вам бота. С помощью того же конструктора;
2. Низкий порог входа. Фрилансер как правило знает, что делает, поэтому вам достаточно ему на словах объяснить, а он уже сможет вам что-то предложить исходя из своих компетенций;
3. Экспертиза. Как правило, фрилансер уже разработал 10-50 ботов, уже набил руку, знает особенности работы. Тут надо смотреть на портфолио;
4. Оплата. Многие фрилансеры оформлены как самозанятые или ИП, также можно оплачивать через биржу. Это довольно удобно.

Из минусов:

1. Плохое качество. Можно наткнуться на плохое качество работы, на необязательность или человек может подвести. С этим нужно быть осторожным;
2. Безопасность. Далеко не все фрилансеры могут передать код бота в нужном формате для вашего контура, может допустить даже простые ошибки, может разработать код низкого качества. От этого можно в итоге потерять время и деньги;
3. Оплата. Не у всех фрилансеров оформлена самозанятость и ИП.

Агентства

Это команда ребят, которые набрались опыта и объединились для более сложных проектов. Но к сожалению, также много на рынке агентств-однодневок и мошенников, которые могут навредить вашему бизнесу.

Из плюсов:

1. Стоимость. Да, это дороже, чем фрилансеры и конструкторы. Хотя бывают агентства, которые по своему порогу входа могут поспорить с фрилансерами. А доверять им или нет, решать вам. Но опытные люди понимают, что невозможно разработать чат-бота за условную тысячу рублей. Это могут быть чеки 200-300 тысяч рублей, а может и миллион. Цифровой рельеф у нас в стране разный, мы сейчас говорим о средних чеках в агентствах;
2. Экспертиза. Вас скорее всего не обманут. Если агентство на рынке давно и сделало десятки проектов, то их команда точно поймет вашу задачу. Кроме того, вам могут посоветовать как лучше поступить с тем или иным нюансом;
3. Оплата. Скорее всего у агентства масса вариантов оплаты, можно выбрать удобный именно вам;
4. Поддержка. Вы можете забрать нового бота в свой цифровой контур и нагрузить своих айтишников, чтобы они его обслуживали, а можно оставить бота в агентстве, платить небольшую оплату за сервер и быть спокойным. Это особенно важно, если вы вообще ничего не понимаете в чат-ботах, но хотите, чтобы все работало как часы, тогда вам точно в агентство;
5. Качество. Как правило, в агентстве опытные аналитики и разработчики. Решение, составленное при помощи агентства будет правильное, хорошо и грамотно составлено. С фрилансером гораздо труднее найти качественного исполнителя;
6. Возможность решить любую задачу любого уровня. Особенно это касается агентства «под ключ», такого как наше, то есть если у вас есть задача, ее точно решат.

Из минусов:

1. Стоимость. Довольно высокий порог входа, особенно для небольших компаний;
2. Можно не попасть по стеку. Если так получилось, советуем обратиться в другое агентство с нужным вам стеком. Агентства с широкой экспертизой работают на разных языках программирования, поэтому высока вероятность, что они попадут в ваш стек;
3. Поддержка. Не всем людям очевидно, что после разработки бота, нужно платить за дальнейшую поддержку. некоторые думают, что достаточно заплатить один раз. Либо это сервер вашей компании и его обслуживают ваши технари, либо это сервер агентства. В любом случае за поддержку и обслуживание бота придется выкладывать определенную сумму на постоянной основе.

Чат-бот: нюансы разработки

Что еще надо помнить, если вы разрабатываете чат-бота?

MVP, внедрение, этапирование

Чат-бот — это тоже система как сайт, как мобильное приложение, как любого класса софт. К нему тоже можно подходить с разных сторон.

Если это сложный бот с какой-то логикой, много людей участвуют в механике, которую бот покрывает, то можно подходить к внедрению поэтапно.

Внедрять по чуть-чуть, только один процесс включить, потом другой. Это как CRM. CRM не залетают в большую компанию за один день. Это всегда будет длинный большой процесс, может неделю, может на месяц это растянуться. В разных компаниях по-разному.

Надо помнить, что к боту надо подходить с таким же умом, как и к внедрению сложных систем.

Можно сначала раскатать какую-то одну простую функцию, попробовать заказать у агентства, внедрить эту функцию и посмотреть, что будет. Вы потратите небольшое количество денег и посмотрите на результат.

Не надо внедрять ради внедрения

Казалось бы, очевидно, но нет. Прежде чем, например, решить внедряться в телеграм, задайте себе вопрос, а есть ли ваши клиенты там, нужно ли вам это, или может лучше вотсап?

Не надо торопиться заказывать бота потому, что все заказывают бота. Проанализируйте все и принимайте решение с холодной головой.

Чат-бот — это не волшебная пилюля, которая открывает чакру автоматизации

Есть такие люди, которые хотят одни ботом автоматизировать все на свете. Это ошибочный подход. Бот — это не волшебная пилюля и он не закроет все ваши проблемы.

Если какие-то процессы у вас в бизнесе хромают, то не думайте, что бот их все решит.

Чат-бот: внутренний, служебный, внешний

Служебные

Это боты, которых не видно. Боты, которые выполняют какую-то функцию, например переворачивают документы. Если вы не программист, то скорее всего про таких ботов вы не слышали и не сталкивались с ними.

Внешние

Они работают в мессенджерах и коммуницируют с пользователем. Они общаются с клиентом, допродают или забирают на себя первичное касание.

Внутренние

Боты, которые автоматизируют процессы внутри компании. Это может быть общение с сотрудниками, заказ пропусков на охране и т.д.

Кейсов, где мы рассказываем про ботов, очень много выходит у нас на канале в телеге и в группе ВК. И в текстовом и в видеоформате.

Ну а если вы уже определились, что вам точно нужен бот, то смело оставляйте заявку у нас на сайте. Если укажете, что вы пришли с Spark, то мы с радостью вас бесплатно проконсультируем!