Как подготовить хороший сценарий для чат-бота: пишем недушные тексты

Просто представьте, что вы действительно уделили внимание разработке чат-бота, и он не только окупил вложенные средства, но и принёс прибыль, а ещё вдобавок улучшил вашу репутацию.

В этом материале мы вместе напишем хороший сценарий, который поможет достичь поставленных целей и улучшить лояльность к вашему бренду.

Я уже много лет занимаюсь развитием IT-сферы через улучшение бизнес-процессов. А если совсем просто: я и моя команда в BotCreators занимаемся разработкой чат-ботов и очень от этого кайфуем.

Эта статья пригодится вам только в одном случае: вы железно настроены запустить своего чат-бота в ближайшее время и на качество забивать не намерены.

Давайте вместе сделаем нестыдный продукт!

Начнём с анализа потребностей ЦА и сформулируем бизнес-задачи

Выделите время на интервью с агентством по разработке (или с самим собой, если решили действовать самостоятельно). Ответьте на эти вопросы:

— Кто моя аудитория? Почему именно они готовы пользоваться моими услугами?

— Какой бизнес-стратегии я придерживаюсь прямо сейчас?

— Есть ли у меня цели на ближайшие квартал, полугодие и год? Что я делаю, чтобы приблизиться к ним?

— Как гармонично встроить разработанного чат-бота в мою стратегию?

— На какие показатели я буду ориентироваться, чтобы считать, что чат-бот достиг нужных результатов?

Перейдём к сценарию

Когда цели и KPI становятся осязаемыми, самое время приступить к подготовке сценария. Сценарий или скрипт чат-бота — это набор готовых вопросов и предполагаемых ответов. Фактически мы строим диалог с нашим будущим клиентом.

Чем продуманнее и изобретательнее вы подойдёте к написанию такого диалога, тем большее число пользователей получится перевести в клиентов.

Лучше теории может быть только наглядный пример. Давайте посмотрим на сценарий чат-бота, разработанного для гипотетического интернет-магазина спортивных товаров.

Бот: «Привет! Я помогу помочь тебе с покупками. Что ты хочешь найти сегодня?»

Показывает список категорий товаров. Пользователь выбирает категорию «Обувь», подкатегорию «Кроссовки» и бренд Adidas

Бот: «Отлично! Давай поищем кроссовки Adidas для тебя. Какой у тебя размер?»

Показывает список с размерами обуви. Пользователь выбирает размер 42

Бот: «Хорошо, я найду кроссовки Adidas размера 42. Какой цвет ты предпочитаешь?»

Показывает список цветов обуви. Пользователь выбирает чёрный цвет

Бот: «Отличный выбор! Вот несколько вариантов. Какой из них тебе нравится больше?»

Пользователь выбирает второй товар.

Бот: «Супер! Я добавлю их в корзину. Хочешь продолжить покупки или оформить заказ?»

Показывает два варианта на выбор: «Продолжить покупки» и «Оформить заказ».

Пользователь выбирает «Оформить заказ».

Такой сценарий помогает боту выполнять конкретную задачу — помочь с выбором товара.

Несложно догадаться, что сферы продажи могут быть разные. А ещё чат-бот может вести к покупке не через ожидания ответа здесь и сейчас, а посредством контент-маркетинга. Это когда вы просто делитесь полезной информацией о товарах и при упоминании какого-то из них оставляете ссылку в конце материала.

Подумаем над образом чат-бота

Мы проявляем неравнодушие только в том случае, когда чувствуем человеческие эмоции. Даже если чат-бот — это автоматизированная программа с готовым сценарием, мы можем придать этой программе живость.

Если у вас уже есть разработанный конкретно под вашу компанию Tone of Voice, самое время им воспользоваться. Откройте его и посмотрите на стиль общения с вашими потенциальными покупателями. Возьмите этот стиль за основу при подготовке текстового сценария.

В качестве примера представим компанию, которая занимается продажей мерча от блогеров. Её основная целевая аудитория — это миллениалы (люди, родившиеся с 1981 по 1996) и зуммеры (люди, родившиеся с 1997 по 2012).

Их Tone of Voice выглядит так:

С помощью такого стиля компания общается в соцсетях, отвечает на вопросы в техподдержке. Его же она может использовать для ответов чат-бота.

Бот: «Привет! Что хочешь узнать сегодня?»

На выбор показывает несколько вариантов: «Новая коллекция», «Рандомный факт бренда», «Список блогеров», «Как мы разрабатываем наш мерч».

Пользователь выбирает четвёртый вариант.

Бот: «О чём интересно узнать сейчас?»

Показывает категории товаров Пользователь выбирает «Футболки»

Бот: «Отлично, расскажу о наших футболках всё, что знаю» Рассказывает историю:

Пользователь нажимает на кнопку «Хочу больше информации»

Бот: «На нашем сайте также есть интервью с блогерами, видео о создания мерча и бэкстейджи. Держи ссылки»

Пользователь переходит по ссылкам, затем снова возвращается в бот и переходит в основное меню, затем выбирает раздел «Новая коллекция»

Бот: «У нас как раз есть, что тебе показать»

Показывает список категорий товаров. В последнем пункте есть кнопка «Хочу быть в курсе» Пользователь нажимает на последний пункт

Бот: «Ты наш лучик света, истинный фанат ❤ Подпишись на нашу ежедневную рассылку с новостями и держи ссылки на наши соцсети»

В этом сценарии акцент не на прямой продаже, а на полезном контенте о товарах бренда. Не всегда стоит продавать напрямую, иногда сторителлинг может сделать это намного элегантнее.

Какие ещё советы могут пригодиться при подготовке сценария

В зависимости от стиля в Tone of Voice реплики чат-бота могут быть или суперкратким, или подробными и детализированными. Помните, что чат-бот — это продолжение вашего бренда, а значит, его общение не должно отличаться от того, как вы пишете на сайте и в соцсетях.

Так было в чат-боте для контентного челленджа, который мы делали для Дзена.

Пишите естественно. Используйте вовлекающие интерактивы, например, приёмы геймификации. Вот как один из наших клиентов применял это в своём чат-боте.

Подключите к чат-боту CRM-систему, чтобы получать актуальные данные о ваших клиентах. Попробуйте использовать в ответах искусственный интеллект, который будет подстраиваться под каждого пользователя персонально с учётом истории покупок. Вот как мы использовали ИИ для чат-бота мероприятия.

Попробуйте протестировать сценарий

Чтобы быть уверенным в том, что вы всё сделали правильно, запустите чат-бота сначала на небольшую аудиторию. Например, это может быть самая лояльная ЦА — те, кто покупает у вас уже много лет.

Посмотрите на реакцию этой аудитории. Попросите у них обратную связь, предоставив хорошую скидку на будущие покупки.

Есть и другой подход — проведите A/B-тестирование. Для этого вам понадобятся два чат-бота с двумя разными сценариями. Как и в научном подходе, первая группа должна быть экспериментальной. Для таких пользователей предложите запустить чат-бота с нестандартными механиками. Вторая группа — контрольная. Запустите чат-бота с вашим классическим сценарием.

Сравните реакцию через месяц или два. Попросите обратную связь. Изучите статистику. Усовершенствуйте сценарий, если у вас появятся новые идеи после тестирования.

Если вы планируете разработать чат-бота для разового события, например, для бизнес-конференции, сначала выпустите желаемую версию для текущего события, а затем проанализируйте результаты запуска. Тогда к следующему мероприятию вы сможете учесть детали, которые напрямую повлияли на статистику первого запуска, и использовать их для разработки второго чат-бота.

А теперь давайте вместе напишем подробный сценарий для нашего потенциального чат-бота

Мы в BotCreators запустили уже больше двух сотен чат-ботов — сферы их применения отличались друг от друга, вот так их было много. Но есть золотой стандарт, который мы используем для подготовки хороших текстов.

Вот для каких разделов это обычно требуется:

— Название и описание

— Приветственное сообщение

— Название команд и кнопок меню

— Сообщение из разделов меню

— Название пунктов, если предлагаем выбрать один из вариантов (инлайн-кнопки)

— Вопросы для текстового анкетирования

— Опросы и игры

— Подписи к картинкам

— Инструкции в картинках

Кстати, у нас есть отдельный материал, как оформить чат-бота, чтобы он стал более привлекательным для потенциальных покупателей. В нём я рассказал о важности тщательного подбора названия и текстового оформления в целом. Загляните почитать сейчас или сохраните статью в закладках на будущее и возвращайтесь сюда снова :)

С помощью готового списка с необходимыми разделами мы можем написать подходящий для конкретной аудитории сценарий.

Компания, которую мы будем использовать в качестве примера — агентство, занимающееся подбором дизайнеров интерьера. Её целевая аудитория — люди, которые хотят обновить интерьер квартиры или дома с помощью профессионала. Это занятые люди с доходом выше среднего, поэтому общение с ними должно быть серьёзным и продуманным.

Вот что у нас получилось

... А ещё можно сделать подписи к картинкам для разделов «Виды интерьеров» и «Стандартные схемы планировок», а также добавить инструкции в картинках по темам «Как понять, что перед вами профессионал», «Подбираем стиль интерьера в зависимости от образа жизни» и «Как подготовить помещение к обновлению интерьера».

Сюда же можно добавить рассылки. Тогда нам понадобились бы тексты для самих рассылок и тексты для уведомлений — пушей чат-бота.

Ещё несколько примеров

Наш клиент be all bright заказал разработку праздничного чат-бота для женщин. Здесь был выбран мягкий и заботливый стиль.

Для компании StrategyQuest нужен был бот с обучающей механикой. Так как аудитория бота — молодые парни и девушки, бот разговарил с ними дружеским тоном.

А в этом боте пользователям отвечали исторические персонажи. Стиль у них был соответствующий манере разговора реальных людей — прототипов персонажей.

А теперь своё мнение о важности подготовки хорошего сценария для чат-бота скажет наш хороший друг и клиент.

Для тех, кто спешит

Резюме ключевых шагов для подготовки качественного сценария:

• Важно заранее подготовить сценарий для чат-бота. Чем более продуманным и душевным он будет, тем более лояльными будут ваши потенциальные клиенты.
• Помочь в подготовке сценария могут: анализ ЦА, разработка бизнес-целей, чёткие KPI для оценки эффективности запуска.
• Чат-бота можно сделать человечным. Для этого используйте ваш стиль из Tone of Voice, пишите естественно и понятно, интегрируйте CRM и ИИ для улучшения уже готовых текстов.
• Не стесняйтесь запускать чат-бота на тестовую аудиторию и проводить A/B-тестирование на экспериментальной и контрольной группе.
• Подготовьте список разделов, для которых необходимо написать тексты. Пишите с учётом стиля Tone of Voice и образа персонажа для вашего чат-бота.
• Если чат-бота вы будете использовать в качестве проводника по продукту, выдавайте информацию дозированно. А если он нужен для сбора контактов, рассказывайте обо всём важном сразу — и заранее продумайте дальнейшую коммуникацию с теми, кто оставит свои контакты.

***

Это был первый материал из серии «Как подготовить хороший сценарий для чат-бота». Здесь я собрал полезные советы, как лучше подойти к подготовке текстов.

А вообще глобально в BotCreators есть целая система по тому, как мы разрабатываем чат-ботов: это и первое общение с заказчиком, и оформление ТЗ, и выбор технических инструментов, и много всего другого, что мы каждый день используем в работе.

Пишите, если тема интересна, будем делиться своим опытом и дальше.

***

Приходите в BotCreators для разработки качественного сценария или закажите полную разработку — от анализа целей до создания чат-бота и его запуска на реальную аудиторию.

• Работаем с молодыми стартапами и большими компаниями

• Создаём чат-ботов по стандартизированным процессам

• Умеем экспериментировать, предлагая новые решения

• С нами комфортно: подписываем необходимые документы, показываем промежуточные результаты, сдаём проект с учётом требований по ТЗ

И заглядывайте в мой Телеграм-канал. Пишу о предпринимательстве в России.