Buy-Out - сервис для увеличения выкупа посылок интернет-магазинов

У тех, кто отправляет товары наложенным платежом, есть большая проблема — покупатели делают заказ, а потом не забирают его на почте. Причин может быть много — передумал, забыл, уехал и так далее. Однако, продавцы теряют на этом большие деньги, так как невыкупленные товары нужно вернуть на склад и заплатить за доставку.

Задача нашего проекта — увеличить выкуп товаров продавца.

Идея

Любой владелец интернет-магазина или рекламодатель, который продаёт товары через интернет, задавался вопросом: «Как увеличить выкуп посылок, отправленных без предоплаты?».

К сожалению, нет какого-то волшебного секрета, чтобы сделать выкуп 100%. Однако, существуют определённые действия, которые этот процент выкупа увеличивают. Именно этим и занимается наша компания.

Наш путь начинался в 2016 году. В тот момент мы были частью крупной CPA-сети и перед нами стоял вопрос, как повысить прибыль рекламодателей и закрепить сотрудничество на долгосрочную перспективу.

Ответ был очевидным — необходимо увеличить количество выкупаемых посылок.

И мы начали анализировать и собирать данные. Были определены основные факторы, которые влияют на выкуп:- недостаточная работа с клиентом, который отказывается выкупать заказ;- информирование по движению посылки;- срок доставки товара;- ошибки работы почты;- ошибки продавца.

Мы продумали, что можно оптимизировать на каждом этапе, чтобы выкуп посылок увеличился. Тогда была создана первая *схема «Сопровождения» посылок и мы запустили её тестирование на нашем рекламодателе.

Наша работа заключалась в том, что мы информировали покупателей о местонахождении посылки и убеждали категоричных клиентов всё же забрать товар с почты.

Вот два кейса, которые наглядно показывают результаты тестового периода работы схемы Сопровождение в разрезе «до» / «после» подключения.

* результаты для данных брались в разрезе 1 месяца (до / после подключения нашего сервиса).

Вывод по тесту был более чем очевидным — Сопровождение помогает больше зарабатывать рекламодателям, а значит партнёрская сеть с большей вероятностью получит надежных компаньонов для длительного сотрудничества. И мы стали заниматься доработкой проекта.

Продукт

Проблема невыкупа будет всегда актуальна для тех, кто продаёт товары без предоплаты. Мы же создали сервис, который помогает увеличить выкуп и минимизировать риски при отправке посылок наложенным платежом. Быть полезным рынку — вот одна из наших основных целей.На данный момент мы разработали 24 схемы, для того чтобы мотивировать клиентов своевременно выкупать заказы. В зависимости от выбранной схемы работы, мы настраиваем систему оповещения — это могут быть СМС-уведомления или автоматизированные звонки роботом (IVR).Наше главное преимущество перед конкурентами — это команда колл-центра. Все операторы работают в сопровождении не менее 4-х лет и отлично знают скрипты общения с категоричными клиентами.Мы проводим постоянный анализ рынка и мониторим поведение клиентов в зависимости от происходящего в стране. Как пример, могу привести ситуацию с карантином и вирусом. Мы провели анализ и адаптировали более 10 скриптов под поведение клиентов в период карантина. Результат: мы продолжаем работать в штатном режиме, а наши клиенты получать прибыль.Быть гибким — значит быть успешным.

Как это работает

Привожу пример на одной из самых популярных схем сопровождения.

1. Клиент подтверждает свой заказ в интернет-магазине и оставляет адрес для отправки заказа2. Мы информируем клиента о всех перемещениях посылки: от отправки до прибытия3. После того, как посылка приходит на почту, наши операторы подталкивают клиента к выкупу заказа:- отрабатывают возражения;- помогают решить вопрос с почтой, реквизитами оплаты;- перенаправляют посылку, если клиент уехал;- отвечают на вопросы клиента по товару, комплектации.

В общем делают всё, чтобы клиент выкупил заказ.

Я могу определить 2 основные задачи, которые мы ставим перед собой.Задача 1: увеличить прибыль наших клиентов.Задача 2: снять всю рутину с продавца после подтверждения и отправки заказа. Обеспечить комфорт партнеров, которые с нами сотрудничают и которые нам доверяют.

Внутренняя кухня

На первый взгляд, может показаться, что все довольно просто: подключил смс информирование, робопрозвон и выкуп тебе обеспечен. Но есть множество мелких факторов, которые так или иначе могут повлиять на выкуп.

Давайте на примере.

Плохой сценарий: посылка поступила в почтовое отделение. Клиенту были отправлены смс об отправке и прибытии заказа. С первого дня начинает звонить робот. Но выкупа всё нет. Проходит 30 дней и заказ отправляется обратно. Продавец получает невыкуп.

Что теряет продавец, если посылка не выкупается.Затраты на:- доставку / возврат посылки (индивидуальная цена);- плата за хранение (в исключительных случаях);- работа операторов;- информирование клиентов / затраты на связь;- плата за расфасовку, комплектацию товара;- при транспортировке товара может быть потерян товарный вид.

Хороший сценарий: посылка поступила на почтовое отделение. Клиенту были отправлены смс об отправке и прибытии заказа. С первого дня начинает звонить оператор. В ходе диалога с клиентом выясняется, что на данный момент он уехал и не может забрать заказ.

Оператор предлагает клиенту следующие решения:- перенаправить посылку на новый адрес;- оформить доверенность;- продлить срок хранения посылки и выкупить по приезду.

Индивидуальный подход, решения форс-мажорных ситуаций, отработка возражений клиента — это один из факторов повышения выкупа товаров.

Команда

Основную часть команды составляют операторы. Они работают с категоричными клиентами, помогают в решении форс-мажорных ситуаций и отвечают на вопросы при общении о выкупе посылки.

Также, в команду входят:- основатель проекта;- руководитель;- бизнес аналитик;- программист.

Мы придерживаемся идеи «Небольшая, но эффективная команда». Такая концепция ведения бизнеса помогает каждому сотруднику быть максимально вовлеченным в рабочий процесс.

Продвижение

На начальном этапе нашими клиентами были рекламодатели СРА-партнерки и мы не выходили на большой рынок.

Но с 2018 года мы стали привлекать к сотрудничеству интернет-магазины и рекламодателей, которые не связаны с нашей партнеркой. Так, мы стали отдельным проектом и вышли на рынок. Также, в 2018 году был заключен договор с одним крупным TV-шопом. Сейчас мы расширяем свои ГЕО и уже успешно работаем на территории не только России, но и Украины, Казахстана.

Клиентов мы в основном привлекаем с помощью:- публикаций на различных форумах, интернет площадках и в тематических пабликах;- разговоров напрямую с владельцами интернет магазинов;- отзывов наших клиентов. В начале существования проекта значимая часть клиентов пришла именно по «сарафанному радио». Если делаешь хорошо, «сарафан» — отличный инструмент по привлечению новых клиентов;- холодных звонков потенциальным клиентам.

Монетизация

Стандартное отчисление за наши услуги составляет 60 рублей за один подтвержденный заказ. Это относится к схеме сопровождения, когда операторы звонят клиентам с первого дня поступления заказа на почту.

Для каждого нашего партнёра тариф рассчитывается индивидуально и зависит от выбранной схемы сопровождения и пожеланий самого продавца. Например, можно использовать только автоматизированные звонки и смс-оповещение. Тогда стоимость нашей работы будет зависеть от количества звонков и смс.

Для новых клиентов всегда есть тестовый период, на котором они не платят за наши услуги. Это закладывает отличный доверительный фундамент для длительного сотрудничества.

Перспективы. Что дальше

Мы амбициозный проект, который ставит перед собой самые высокие цели.

Могу назвать сейчас топ 5 целей на ближайший 2020 год.Цель № 1 — ещё больше повысить прибыль наших клиентов. Довольный клиент — успешная компания.Цель № 2 — это масштабирование. Рынок огромен и мы всегда в поисках новых клиентов.Цель № 3 — постоянно улучшать сервис. Каждый день мы анализируем работу с клиентами. Например, мы выясняем, в каком из регионов страны посылки выкупают меньше, почему это происходит и как этого избежать. С помощью анализа можно найти ответы на большинство вопросов.Цель № 4 — комфорт наших клиентов. Сделать сотрудничество с нами ещё более комфортным. Начиная от доработки личного кабинета, заканчивая делегированием нам рутинных процессов при работе с почтой.Цель № 5 — обучение персонала. Мы вкладываем значительную сумму нашего бюджета на то, чтобы наши сотрудники постоянно прокачивали свои «скилы».

Кстати, совсем недавно мы дополнили наш сайт http://buy-out.org/ примерами разговоров наших операторов.

Сейчас, в период кризиса и карантина наши услуги стали еще более востребованы. Интернет-магазины и рекламодатели ищут способы, как увеличить выкуп и прибыль. Buy-Out отлично этому способствует.

Давайте людям решения их проблем и ваш бизнес будет успешным. И помните, кризис — это время больших возможностей.

Всем спасибо за внимание.