Четыре болячки онлайн-консультантов и одна волшебная таблетка

Кто-то пытается проинтегрировать сервисы через АПИ (потом все эти конструкции глючат, виснут и окончательно сводят на нет все старания), кто-то выгружает эксели, большинство — машет рукой и пытается как-то со всем этим существовать.

Эта обычная для современного бизнеса ситуация абсолютно ненормальна по своей сути. Как показывает опыт, все можно исправить, если хорошенько подумать.

Болячка 1. Бессистемность

Это вообще смертельная проблема всех виджетов. Не связанные друг другом инструменты больше мешают, чем помогают коммуницировать с клиентом и анализировать результат этих коммуникаций. Кроме того, виджеты разбросаны по разным местам сайта. Пользователи не всегда могут найти их и, как следствие, могут даже не узнать о том, что можно было написать письмо или заказать обратный звонок. Как итог — лидов меньше, чем могло быть, а маркетолог через пару месяцев теряет какое-либо желание лезть в этот хаос.

Лечение

Мы в Callibri почесали затылки и превратили банальный чат в универсальный коммуникатор, куда вошли все основные инструменты общения с клиентом. Принцип одного окна, в котором удобно работать и маркетологу, и сейлу, и который не вызывает недоумения у посетителя. В нем все очень логично:

Сейчас в нем есть 4 универсальных таба (вкладки):

1. Чат. Это сам консультант. В нем можно общаться, обмениваться ссылками и смайликами, консультировать и доводить до продажи горячих клиентов.
2. Звонки. Здесь пользователь может:

• Позвонить через браузер, минуя классические каналы связи, не разглашая свой номер телефона и не тратя ни копейки.
• Заказать обратный звонок, который мы избавили от бесячих всплывающих окон.
• Позвонить на обычный телефон, который отображается в шапке мессенджера. Строго говоря, эта возможность не входит в функционал таба, но тем не менее.

3. Заявка. Сайт настраивает необходимые ему поля, клиенты их заполняют и все счастливы. Можно настроить приветственные и завершающие тексты.
4. Карты. Это таб, на котором на карте (Яндекс) отображены все офисы, пункты выдачи, магазины и т. д.

Каждый таб может быть назван по усмотрению клиента (консультант, менеджер, поговорите с нами и т. д). А еще у каждого таба есть свое время активности. В рабочее время пользователи видят чат, звонки и карты, а в нерабочее — карты и форму заявки.

Болячка 2. Бесчеловечность

Шаблоны поведения в интернете давно изменились. Клиент стал ленивым, искушенным и, вместе с тем, падким на эмоции. Чтобы заставить его кликнуть по окну чата нужно очень постараться. А уж чтобы удержать пользователя и довести его до продажи, надо приложить неимоверные усилия.

Лечение

Для начала мы завели крючки. Крючок — это сообщение в нижнем углу экрана с фото менеджера и приветственным сообщением. Для различных аудиторий можно настраивать различные крючки, релевантные их интересам. Перешедшие с органики увидят одно приветствие, с контекстной рекламы — другое, а для всех переходов, к примеру, из Красноярска — третье. Благодаря таким адресным обращениям конверсия здорово растет. Крючки можно настраивать на открытие разных табов: если чат недоступен — откроется следующий по приоритетам и сообщение на крючке будет другим, а фото менеджера сменится на иконку таба (например, телефон или форму заявки). После крючка идет наживка — развернутое сообщение, побуждающее пользователя к диалогу.

Во-вторых, само общение стало более живым и неофициальным благодаря куче клевых аватарок и эмодзи-смайлов. Их использование теперь не считается дурным тоном, а лед между продавцом и покупателем трещит как во время битвы на Чудском озере.

Болячка 3. Безвкусица

Раньше клиенты часто пеняли на то, что чат на их сайте смотрится как не пришей кобыле хвост. Иначе говоря, выглядит чуждым элементом, нарушая гармонию и причиняя большие страдания визуальным перфекционистам.

Лечение

Делая all tracking мессенджер, мы предусмотрели больше возможностей для редизайна и предусмотрительно уберегли от позора тех, кто не знает меры в оформлении. Здесь можно экспериментировать с цветом и градиентами, менять месторасположение окна чата на сайте. Во время общения с клиентом можно менять и размер окна для удобства. Но ничего больше — никакой безвкусной ерунды типа игры шрифтами.

Болячка 4. Слишком дорогой и сложный коллтрекинг

Чтобы добиться максимально точного трекинга нужно использовать десятки динамических номеров, что очень дорого, или использовать множество сторонних технологий и ухищрений.

Лечение

Мы сделали все очень просто. Как только новый посетитель открывает сайт, мы моментально определяем есть ли в этой сессии что-то полезное (утм-метка, поисковой запрос, источник перехода и т. д.). Если да — даем ему уникальный номер из пула, а если нет — выделяем резервный номер.

Чтобы получить максимально полную статистику, больше не надо заниматься нудными настройками и ограничивать динамический пул на один лишь директ или адвордс. Не надо бояться, что динамические номера уйдут бесполезным посетителям с тайп ин или органического трафика. Мессенджер сам разберется и трекнет всех полезных пользователей, а всем пустым покажет резервный номер.

Хотите испытать наш чатик в действии? Добро пожаловать на сайт. Нам будет приятно, если вы напишете, что прочитали о нас на Спарке :)