Emoji — это только начало: почему бизнес-коммуникации уже неэффективны без смайлов

Эмодзи, стикеры и тому подобные штуки будут всё прочнее входить в нашу виртуальную жизнь, потому что они соответствуют потребностям сложного процесса общения между людьми, который эволюционировал более тысячи лет.

Эмодзи — это уже не просто про развлечения, теперь это важный инструмент общения бизнеса и клиента. Мы запустили эмодзи в онлайн-консультанте Carrot Quest и решили разобрать историю коммуникаций и роль смайликов в ней.

Кстати, Carrot Quest — это не просто чат, это полноценная платформа для автоматизации интернет-маркетинга, в который функциональный чат лишь верхушка айсберга.

Эмодзи набирают популярность

Моя мама отправляет смайлы. Я отправляю смайлы. Дети моих друзей отправляют смайлы. Интересно то, почему это так быстро стало популярным? С чем связан такой резкий скачок?

Общение людей представляет собой сложную тему, которая изменялась многие тысячелетия. Интернет относительно молод, ему всего около двадцати. Поэтому наши коммуникации в сети до сих пор опираются на привычки в офлайн общении. В реальной жизни оно богато эмоциями.

Например, любой, кто когда-нибудь флиртовал, знает, что можно получить намного больше информации не из самих слов, а из жестов, тона голоса и визуального контакта. Именно они добавляют смысл и скрытые сигналы нашим словам.

Классические чаты похожи на бездушные стенограммы разговоров. Смайлы и стикеры так популярны, т.к. несмотря на свою простоту, они добавляют выразительности, веселья и человечности в чат. Нам предстоит пройти еще очень интересный путь в онлайн-коммуникациях, на котором смайлы и стикеры будут только началом.

Они появились раньше

На протяжении многих лет, пока интернет внедрялся в нашу жизнь, все инструменты общения были построены на основе текста: емейлы и SMS. Но как мы уже определили, значительную часть общения занимает не сам язык.

Обратите внимание, животные отлично справляются с общением без слов, текстов и языка. На самом деле, язык появился только у Homo sapiens от 30 до 100 тысяч лет назад. Большую часть истории мы выживали и эволюционировали только с помощью альтернативных способов коммуникации. В основном с помощью жестов и языка тела.

Первые способы общения в интернете исключили эмоции. Но люди нашли лазейку, чтобы вернуть в разговор жизни. Они стали использовать символы, чтобы выражать эмоции, и начали вставлять их в текст, чтобы объяснить, когда они шутят :) а когда грустят :(

Японцы создали первые эмодзи в 90-х, заставив людей поломать голову в догадках, был ли это культурный феномен, определённый местом, так как нестандартный подход и любовь к анимации наиболее распространены именно в Японии. Но эмодзи быстро распространились и по всему миру, как только их ввели в Unicode (стандарт символов) в 2010 — их можно использовать в различных устройствах, браузерах и приложениях.

Общение с помощью смайликов зачастую быстрее, понятнее и выразительнее, чем с помощью текста.

Пожалуй, в сети чаще всего используется не слово, а изображение большого пальца. Это значительно проще, чем писать “ок” или “да”, или “понял”, или “согласен”. Но эмоции разнообразны, не стоит ограничиваться одним, поэтому даже Facebook добавил новые реакции к своим постам.

Теперь смайлики не только для подростков, но и для бизнеса

Человеческие эмоции не ограничиваются нашей личной жизнью. Поэтому не удивительно было увидеть рост интереса к смайлам и в рабочих коммуникациях. Смайлы долгое время были распространены в Азии, и становятся нормой в западном мире по мере того, как люди понимают выгоду.

Например, Технологический институт Флориды провел исследование об использовании самых простых смайликов в бизнес письмах. Вот одно из сравнений:

Вместо:

"Я не могу посетить ваше мероприятие, поскольку в это время в моем графике очень важная встреча. Напишите мне и дайте мне знать, что я пропустил."

Сделали:

"Я не могу посетить ваше мероприятие, поскольку в это время в моем графике очень важная встреча. Напишите мне и дайте мне знать, что я пропустил :)"

И обнаружили: то же самое сообщение вызвало у получателей меньше негатива, когда оно было в паре со смайликом. Таким образом, негативный эффект на письмо был снижен с помощью одного смайла. Это просто находка для бизнеса.

А сколько различных эмоций можно передать с помощью эмодзи, чтобы управлять настроением человека на “том конце переписки”:

Есть много примеров, как можно добиться большей эффективности общения с помощью эмодзи. Стоит ожидать ощутимого увеличения не-текстовых способов общения в чатах и письмах, которые мы используем для работы.

Сложно представить, что в скором будущем мы будем отправлять клиентам или коллегам стикеры или, еще лучше, стикеры с селфи. Но я уверен, что мы будем это делать и бизнес будет нуждаться в этом. Не стоит недооценивать их. Это глубокая человеческая потребность в общении, а не только развлечение для подростков.

Первый шаг — Emoji в Carrot Quest

В современных мессенджерах мы используем текст, эмодзи, стикеры, а также гифки. Уже пробуем записывать аудио- и видео-сообщения. Это только начало многих других способов, с помощью которых мы сможем передать свои эмоции клиенту, общаясь с ним как в реальной жизни. А это значит, что мы будем привлекать его внимание на 100%.

Ваши клиенты воспринимают онлайн-чаты как обычные мессенджеры и не разделяют способы общения со своими друзьями и бизнесом, они это делают в удобном для себя месте и привычным для себя способом. Модель общения в интернете серьезно изменилась и не замечать этого уже нельзя.

Мы шаг за шагом запускаем новые фишки в сервисе, чтобы идти в ногу с развитием общения в сети.

Теперь ваши сотрудники и клиенты могут использовать эмодзи при общении в чате сервиса Carrot Quest, открывая для себя новые возможности. Помимо передачи самих эмоций, смайлики позволяют захватить внимание пользователя на последних этапах воронки (когда у него обостряется чувство риска) и вовлекать в покупку совсем на новом уровне.

Оживите диалог с пользователями, сделайте его менее формальным и покажите, что вы реальный человек, которому они небезразличны.

Обратите внимание на интересный момент, 2 наших клиента (девушки) написали в чате, что рады смайлам и в тексте использовали один и тот же эмодзи. В конкретном случае смайл ассоциируется с реакцией девушек на что-то классное. Люди уже полностью представляют свои реакции в смайлах — это невероятно привычный формат для всех.

Но будьте аккуратны, не переборщите с эмоциями и смайликами. Это может выглядеть непрофессионально и странно:

Эмодзи естественным образом входят в наше общение, и компаниям было бы глупо игнорировать этот факт. Признайте, что большинство ваших пользователей прекрасно знают, что в чатах стоят автоответчики и догадываются, что на некоторые запросы и вовсе отвечают боты. Смайлики намекают, что на том конце сидит человек, способный сочувствовать или радоваться вместе с пользователем. Пользователь чувствует, что оператор с ним “на одной волне” и больше доверяет оператору и компании в целом. Небольшое внедрение, а сколько пользы!

Если вы всё еще не с Carrot Quest, присоединяйтесь и общайтесь с пользователями наиболее эффективно ;)

С удовольствием,Carrot Quest

По материалам www.intercom.com