Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня

Чтобы улучшить вашу службу поддержки, мы внедрили новую статистику диалогов Carrot Quest.

Чтобы двигаться дальше, давайте определимся с основными понятиями и посмотрим, как работают некоторые события.

Основные понятия:

Начатый диалог — это диалог, который начинает пользователь, когда сам обращается к вам в чат или отвечает на автосообщения.

Закрытый диалог — после того, как оператор решил проблему пользователя, он должен закрыть диалог. С момента закрытия диалога проходит таймаут, который вы можете настроить самостоятельно. Если за это время пользователь не написал снова, диалог считается закрытым. Если пользователь написал до окончания таймаута, диалог открывается снова, а если после — открывается новый.

Неотвеченный диалог — это диалог, на который ни один оператор не дал ответа.

Если оператор написал ответ пользователю, но тот его не прочитал, мы считаем этот диалог упущенным.

Давайте посмотрим, о чём могут рассказать метрики на основе этих событий.

Вы можете посмотреть как статистику за определённый период в общем по команде, или по каждому оператору в отдельности. Так как поддержка — это командная игра, мы советуем начинать анализ с общих показателей, а потом двигаться к индивидуальным.

Вот на какие метрики, по нашему мнению, стоит обращать внимание при анализе работы службы поддержки.

Время ответа

Сегодня скорость ответа не считается плюсом. Она является необходимостью. Пользователь избалован скоростью общения, поэтому не готов долго ждать ответа на свои вопросы.

• Телефон: 53% пользователей могут ждать ответа оператора не более 3 минут.
• Емейл: в не очень далёком 2011 году Oracle писал, что самое долгое время, в течение которого клиент готов ждать ответ на емейл от компании — неделя. По сегодняшним стандартам 24-48 часов может быть уже слишком много.
• Соц.сети: 42% пользователей ожидают увидеть ответ в социальных сетях в течение одного часа, а 32% считают, что это должно происходить в течение 30 минут. Кстати, сократить время ответа в соц.сетях можно с помощью интеграций Carrot Quest. Тогда все сообщения будут поступать в диалоги Carrot Quest, и вам не придётся переключаться между вкладками в браузере, чтобы не потерять ни одного обращения.
• Чат на сайте: В среднем пользователи готовы ждать ответ в чате на сайтах не более 30 секунд.

Имея это в виду, вы можете наивно подталкивать свою службу поддержки закрывать все вопросы в течение 12 часов. Но вы должны помнить, что равновесие между скоростью ответов и качеством поддержки очень хрупкое и его нельзя нарушать. Не стоит забывать и о других факторах.

1.Первый ответ. При первом ответе скорость — это ваше всё. Несмотря на то, что мы сказали, в этом случае пользователи предпочитают быстрый, но “неэффективный” ответ долгому и взвешенному. Стандартные ответы вроде “ваш вопрос находится в рассмотрении” стали обыденностью, поэтому удивите пользователя быстрым и персонализированным ответом. Вы уже знаете, как это сделать — воспользуйтесь информацией о пользователе, которую удалось автоматически собрать на основе его действий на сайте.

2.Время между ответами. Здесь важен баланс. В случае сложных вопросов с длительным циклом решения клиент должен знать, что о его проблеме не забыли. В то же время в каждом новом сообщении вы должны давать полезную информацию, а не просто сообщать, что его вопрос в работе. То есть каждое сообщение должно быть продумано и проработано, но при этом желательно не забывать о скорости.

3.Количество ответов на диалог. Этот показатель стоит уменьшать вместе со временем закрытия диалога. Старайтесь довести пользователя до решения проблемы за меньшее число шагов (естественно, по возможности).

Вы также можете посмотреть загруженность поддержки по часам. Это поможет скорректировать режим работы и направить максимум ресурсов на те часы, когда нагрузка максимальна.

Количество открытых диалогов

В каком-то смысле увеличение количества диалогов хорошо для вас. Это значит, что ваши формы для обратной связи доступны, а пользователи заинтересованы в диалоге и готовы решать возникающие проблемы вместо того, чтобы просто всё бросить и уйти.

Но так как эти обращения чаще всего означают узкие места интерфейса или функционала вашего сайта, их рост одновременно говорит о том, что пользователям что-то непонятно. Прислушивайтесь к тому, что они говорят, о чём спрашивают и на что жалуются. Решив эти проблемы, вы не только сделаете будущих клиентов счастливее, но и снизите нагрузку на вашу поддержку.

Количество пользователей, открывающих диалоги

Каждый клиент может открыть неограниченное количество диалогов (в идеале — по одному на каждую свою проблему). Поэтому начатых диалогов всегда (или почти всегда) будет больше, чем пользователей, их открывающих. Оцените соотношение одних и других. Если вы видите явный перекос, например, что диалогов 50, а пользователей 2, обратите на это внимание. Проверьте, не являются ли такие разговорчивые пользователи ботами и насколько резонные вопросы они задают. Если кто-то пишет в чат от скуки и занимает время вашей поддержки, подумайте, как вы можете оградить вашу команду от его сообщений (поговорите с ним).

Количество закрытых диалогов

Этот показатель поможет ответить на вопрос о том, сколько вопросов успевает обработать ваша служба поддержки. Это число должно стремиться к количеству открытых диалогов. Если разрыв велик, займитесь оптимизацией вашей команды. С какой стороны подступиться к проблеме могут сказать вам метрики, о которых мы поговорим дальше.

Количество пользователей с закрытыми диалогами

Это число показывает, сколько людей вы осчастливили, решив их проблему. Если этот показатель сильно отличается от общего количества закрытых диалогов, стоит проанализировать, почему так происходит. Помимо вариантов, которые мы описали выше, возможно, люди начинают много диалогов, потому что оператор закрывает вопрос до того, как убедится, что клиент всё понял и полностью удовлетворён. С другой стороны, клиенты, которые задают много вопросов, могут оказаться наиболее лояльными пользователями, решившими досконально разобраться в продукте. В любом случае, стоит посмотреть, что происходит.

“Грустные” метрики — неотвеченные и упущенные диалоги

Когда поддержка перестаёт справляться со своими задачами, появляются упущенные и неотвеченные диалоги. Рост этих показателей является тревожным знаком.

Диалог считается упущенным, если оператор ответил на вопрос, но пользователь не прочитал ответ. Оператор сделал свою работу, но она уже не имеет смысла. Увеличивая скорость ответа, вы сможете уменьшить количество упущенных диалогов.

Мы делаем всё возможное, чтобы донести ответ оператора до пользователя. Если оператор ответил в чат на сайте, но клиент его не увидел и ушёл, этот ответ уйдёт клиенту на почту. В этом случае диалог будет считаться упущенным, если клиент не прочитает емейл. Вы можете посмотреть статистику упущенных за день, неделю и т.д.

Неотвеченные диалоги — это те, на которые ни один оператор так и не дал ответ. Такого быть совсем не должно.

Индивидуальные показатели операторов

Если не смотреть на индивидуальные показатели операторов чатов, очень тяжело сказать, кто из них не справляется. Вы можете интуитивно догадываться, кто у вас лучший агент поддержки, но знаете ли вы, что делает их такими успешными? Измеряя активность каждого оператора, вы с лёгкостью можете определить ваших лучших работников и помочь отстающим.

Время ответа показывает, сколько усилий прикладывает каждый оператор для решения проблемы в диалоге. Спросите себя: “Кто решает вопросы наиболее эффективно?”

Количество активных и закрытых диалогов скажет вам, какой объём работ проделывает каждый сотрудник поддержки. Обратите внимание на то, справляется ли оператор с тем количеством диалогов, которое на него назначено. Получается ли закрывать все назначенные диалоги или что-то перетекает в неотвеченные?

Количество неотвеченных и упущенных диалогов говорит о том, что у оператора есть проблемы. Возможно, он не справляется с нагрузкой. Подумайте, как можно повысить его эффективность или снять с него часть задач.

В любом деле важен анализ, который должен строиться на цифрах. Благодаря новой статистике диалогов, вы можете анализировать эффективность своей службы поддержки и каждого оператора по отдельности. При правильном использовании эти знания могут улучшить эффективность работы и осчастливить пользователей, которые отблагодарят вас более высоким LTV.

Успехов!

Попробуйте сами проанализировать свою поддержку в Carrot Quest. Зарегистрируйтесь и пользуйтесь всеми функциями в течение 14 дней бесплатно.

С удовольствием, Carrot Quest, сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически.