Как МодульБанк организует службу поддержки и почему не боится давать смелых обещаний клиентам

МодульБанк — это банк для малого бизнеса. Он обслуживает индивидуальных предпринимателей и компании с небольшим штатом. В список услуг помимо стандартного набора включены также юридическая помощь, подбор персонала и ведение бухгалтерии.

Одна из ключевых особенностей банка заключается в построении человеческих отношений между работником и клиентом. То есть общение происходит на простом и понятном языке без банковских терминов и лишнего официоза. А ещё клиенты банка никогда не висят на линии и не ждут, когда освободится оператор. Коммуникации выстроены таким образом, что на любой вопрос быстро находится ответ.

Клиент в любой момент может написать в чат на сайте. Иконка чата расположена в правом нижнем углу, как и на многих других сайтах. Особенность можно заметить после его открытия. Приветственное сообщение сообщает, что если ответ на вопрос не поступит в течение 10 минут, то клиент получит от банка месяц бесплатного обслуживания. Почему банк не боится давать такие смелые обещания? Давайте разберёмся.

Для работы с чатом МодульБанк использует Carrot quest. Таким образом получилось решить сразу несколько задач. Например, через чат банк консультирует потенциальных и текущих клиентов, оказывает техническую поддержку и продаёт услуги. За работой чата следят 27 операторов, ежедневно они обрабатывают более 200 обращений.

Как это работает?

Схема работы достаточно простая. Пользователь пишет что-то в чат, его сообщение попадает в общий раздел операторов (первая линия поддержки). Если вопрос специфический и требует ответа определённого специалиста, далее он уходит на вторую линию, то есть в канал, соответствующий теме. Таких каналов 6:

• бизнес-ассистенты;
• техническая поддержка;
• МодульКасса;
• бухгалтерия;
• телемаркетинг МодульКасса;
• почта.

Иногда сообщения попадают сразу в специализированный канал. Система может проанализировать пользователя и автоматически направить его запрос в соответствующую службу. Если адресант является клиентом банка, его сообщение может автоматически попасть в канал Бизнес-ассистенты. Определить статус пользователя системе поможет наличие события Заключил договор или свойства Клиент. Операторы канала Бизнес-ассистенты как раз отвечают за поддержку действующих клиентов, поэтому с большой вероятностью вопрос попадёт по назначению.

Конечно, после обещания подарить месяц обслуживания клиент наверняка будет надеяться, что оператор ему не ответит, и поэтому не покинет сайт. Но если он всё же закроет вкладку, не дождавшись ответа, на свой электронный адрес он автоматически получит письмо с ответом. Получается удобно всем: клиент в любом случае получает обратную связь, а оператор работает в одной программе, ему не нужно переключаться между разными окнами. Сервис допускает интеграцию не только с электронной почтой, но и с социальными сетями и мессенджерами.

Как быть, если одно сообщение по своим свойствам подходит для разных каналов? Для этого у каждого канала есть приоритет. Если запрос можно адресовать сразу нескольким службам, он попадёт в ту, у которой выше приоритет.

Что происходит дальше?

Вот так видит чат оператор.

В левой части экрана расположен список доступных диалогов. Диалоги, относящиеся к другим отделам, помечены замочком: их оператор просмотреть не может. Правая колонка — это информация о клиенте, она тянется из CRM. Можно применить фильтр диалогов по операторам и по тегам.

В диалогах оператора отображаются сообщения, поступившие из всех каналов связи (почта, соцсети, мессенджеры). Можно группировать сообщения по источнику, например, настроить специальный канал для сообщений из электронной почты, причём возможна сортировка по адресам, если у компании их несколько. Допустим, если у компании есть отдельные ящики для резюме, вопросов и предложений, для каждого из них можно настроить свой канал.

МодульБанк настроил два канала для запросов из электронной почты: Почта и Телемаркетинг МодульКасса. В первый канал попадают все письма из любых ящиков, а во второй — только из определённых. У канала Телемаркетинг МодульКасса выше приоритет, это важно, поскольку его свойства совпадают со свойствами сообщений для канала Почта, и без этого все сообщения попадали бы в оба канала.

Не только чат

Кроме чата Carrot quest настраивает инструменты аналитики. С их помощью можно отследить эффективность работы операторов, статистику по диалогам и по каналам. Причём можно проанализировать достаточно узкие показатели, например:

• количество пользователей, впервые начавших диалог;
• количество решённых вопросов;
• среднюю скорость ответа;
• среднюю длину диалога;
• количество незавершённых диалогов.

Аналитика очень хорошо помогает оптимизировать работу команды поддержки.

Уверенность в собственных силах со стороны компании вызывает доверие. Вы тоже можете подключить Carrot quest на свой сайт и не бояться обещать клиентам быструю реакцию на их вопросы.