редакции
Как увеличить конверсию в заказ в 2,5 раза: интернет-магазин Skyshop
Эта история о том, как с помощью Carrot quest Артем Куликов, Константин Зубов и Сергей Цепков из отдела маркетинга SkyShop повысили конверсию в заказ в 2,5 раза.
В этом проекте команда SkyShop cделала ставку на поддержку в чате для удержания клиентов, на поп-апы для расширения клиентской базы и на email-рассылки, чтобы увеличить конверсию в заказ.
Чтобы понять, как увеличение конверсии в 2,5 раза влияет на прибыль, возьмем средний чек гипотетического интернет-магазина — 10 000 ₽. Получается, что за месяц дополнительная выручка составит 3 млн ₽, а чистая прибыль от подключенных инструментов ~ 450 000 ₽.
О клиенте
SkyShop — интернет-магазин товаров народного потребления, которые можно заказать с доставкой на дом и даже на борт самолета. Ассортимент начинается от зубных щеток и заканчивается люксовым парфюмом и аксессуарами.
Лидов на сайте SkyShop собирают при оформлении заказа: человек вводит данные, дает согласие на их обработку, и контакты попадают в базу. До проекта полного погружения в Carrot quest в базе клиента было 12 000 пользователей.
Конверсия в покупку составляла 1,72-1,85% в месяц.
Проблема — много пользователей не завершают заказ
«Наши товары предлагают и на бортах самолетов, но в интернет-магазине можно купить товары дешевле. Поэтому мы хотим увеличить клиентскую базу и развивать именно онлайн-продажи».
Задачи
- определить слабые места в воронке продаж;
- выявить причины оттока клиентов и устранить их;
- увеличить конверсию в покупку среди тех, кто уже был на сайте.
Почему выбрали Carrot quest
«Раньше у меня был сложный B2B продукт, и на нем я тестировал Carrot quest как способ удержания клиентов. Сам настраивал чат и стандартные сценарии, которые были в сервисе. Результатами был доволен, поэтому решил внедрить сервис на новой работе».
Решение — настройка автоматических сценариев в Carrot quest
Благодаря сообщению из чата 20,35% сделали заказ
Из всех инструментов сервиса SkyShop сделали упор на поддержку в чате. Иконка чата находится в правом нижнем углу сайта, и клиент всегда может туда написать.
«Для такого стандартного и очевидного инструмента это отличный результат. Раньше пользователи не получали ответы на свои вопросы и уходили».
Благодаря welcome-цепочке 1,75% сделали заказ
В этом сценарии применили А/Б-тест поп-апов и проверили, на какое предложение больше «клюют» пользователи в первую сессию. В оффере использовался прием — бонус взамен на email. Выяснилось, что подарок больше мотивирует людей оставить email, чем скидка.
После того, как пользователь оставил поп-ап, ему приходило письмо:
Благодаря письму о брошенной корзине 22,22% сделали заказ
Это популярный и успешный сценарий для интернет-магазинов: после того как клиент добавляет товары в корзину и не совершает заказ, его ловят поп-апом или отправляют письмо, если известен email.
Благодаря поп-апу с просмотренными товарами 3,66% сделали заказ
Благодаря письму 31,27% «спящих» клиентов сделали заказ
Ручные рассылки оказались самым конверсионным инструментом для SkyShop. Например, это письмо с акциями, которое отправляли по базе старых клиентов, за 5 дней мотивировало сделать заказ 31,27% пользователей.
Какие сделали выводы и что запланировали
"С помощью Carrot quest мы нашли слабые стороны интернет-магазина SkyShop и пересмотрели способы работы с пользователем:
- внедрили сценарии с автосообщениями, которые вместе с ручными рассылками активировали готовую базу и привлекли новую аудиторию;
- увеличили базу с 12 000 до 30 000 пользователей;
- сегментировали пользователей, что помогло нам ориентироваться на предпочтения покупателей;
- увеличили конверсию по предзаказам на борт и продажи на сайте в 2,5 раза.
Спасибо команде сервиса за быстрое решение вопросов, консультирование и рекомендации по проекту. Благодаря вовлеченности в проект, вы помогаете нам эффективно развивать клиентский сервис", — Зубов Константин, заместитель директора департамента торговли SkyShop.
Главные цели SkyShop на данный момент: расширить ассортимент уникальных товаров, увеличить потребительскую аудиторию и стать популярным интернет-магазином.
Для этого планируют:
- улучшить текущие сценарии;
- настроить сценарии со сбором отзывов;
- внедрить квизы и другие новые инструменты;
- протестировать письма с бонусами в праздничные дни.
«Думаем внедрить сценарии с акциями на сайте, сейчас они работают только в ручных рассылках. Также хотим развивать блог и подписывать клиентов на статьи и обзоры интересных товаров с советами людей, которые часто летают и покупают в SkyShop».
«В этом проекте мне интереснее всего было находить те места в воронке, где заказчик теряет деньги, и работать над ними.Часто заказчики знают об этих слабых местах, но разработка сценариев своими силами занимает много времени и съедает большие бюджеты.В Carrot quest мы решаем такие задачи быстро и эффективно, что и подтвердили в работе со SkyShop».