Основные ошибки операторов поддержки и как их исправить
Мы поговорили с командой поддержки Carrot quest о том, как справиться с последствиями ошибок в общении с клиентами и перестать воспринимать их как катастрофу.
Спойлер: практически любую ситуацию можно решить с помощью эмпатии и человечности.
Учтите, что в этой статье рассматриваются ошибки, которые касаются только операторов напрямую. Как избежать неприятных ситуаций, связанных с неправильной организацией работы службы поддержки, мы уже рассказали.
Ошибка № 1 — забыть про диалог с клиентом
Бывает, что какой-то один диалог с клиентом теряется в потоке других задач, оператор забывает ответить на вопрос и вспоминает об этом, когда прошло уже несколько часов. Особенно часто это случается, если оператор поддержки — человек, который по совместительству занят еще миллионом разноплановых задач.
Как решить:
Проявите заботу о клиенте, как можно быстрее решите его проблему или найдите человека, который может это сделать. Сообщите клиенту, в какие примерно сроки вы разберетесь с его запросом, чтобы не мучить его неизвестностью ещё больше.На самом деле пользователи привыкли ждать. Они понимают, что им могут не ответить в ту же секунду, для них главное — знать, что их проблема будет решена.
Ещё один вариант — использовать отложенные диалоги. Если не можете ответить пользователю сразу и боитесь забыть про него, отложите диалог. Так он не пропадет из вашего поля зрения, пока вы его не закроете.
Ошибка № 2 — перепутать диалоги или перепутать клиентов
Бывает, что в потоке диалогов с разными клиентами оператор случайно отправляет сообщение не в тот чат. В этом случае достаточно извиниться, объяснить ситуацию и отправить сообщение в нужный чат.
А если вы сверили не те данные, остановили не ту подписку или сформировали счет на другом аккаунте?
Как только вы видите, что что-то перепутали или сделали не так — признайте ошибку, поставьте в известность всех, кого это затронет и максимально быстро все почините. После этого зафиксируйте произошедшее в карточке пользователя или в аккаунте в биллинговой системе, чтобы через какое-то время было всем понятно, что произошло.Главное — не затягивайте, не врите и не скрывайте произошедшее от пользователей, это сделает только хуже.
Ошибка № 3 — понять пользователя неправильно
Ходят легенды, что некоторые пользователи и операторы могут месяцами не понимать друг друга и разговаривать о разных вещах. Они оба тратят свое время, силы и не приближаются к решению проблем — звучит как сюжет для фильма ужасов.
Как этого избежать:
Если возникла даже тень сомнения в том, что вы действительно поняли запрос пользователя, не стесняйтесь уточнять и спрашивать. Как официанты проговаривают вслух весь заказ, чтобы избежать недопонимания: опишите проблему своими словами и спросите у клиента, правильно ли вы его поняли.
Ошибка № 4 — отправить заметку как сообщение
Заметка — это рабочий инструмент, который позволяет другим операторам или техническим специалистам быстрее войти в курс дела и решить проблему пользователя. Бывают неловкие ситуации, когда операторы случайно отправляют заметки как сообщения пользователям, и те видят информацию, для их глаз не предназначенную.
Как быть:
У некоторых команд поддержки есть привычка писать в заметках матом, оскорблять пользователя и так далее. Если такая заметка случайно отправится пользователю, это будет серьезным ударом по репутации. Такие проблемы нужно решать превентивно. Не позволяйте себе или своим операторам отзываться негативно о пользователях даже за их спиной, пишите в заметках только по делу.
Ошибка № 5 — пытаться решить проблему, для которой не хватает компетенций
Иногда оператору приходят в работу запросы, на решение которых у него не хватает знаний или опыта. Ситуация как в третьей ошибке — оператор будет мучить себя и клиента, не приближаясь к решению проблемы.
Самое разумное решение — признаться себе, что вы не знаете, как решить эту проблему, и попросить помощи у коллег. Чего-то не знать и в чем-то не разбираться нормально, но клиенты не должны страдать от того, что вам сложно это признать.
Ошибка № 6 — случайно дезинформировать клиента
Иногда оператор может сообщить клиенту ложную информацию — например, о механизме работы фичи или сроках маркетинговой акции. Такое часто случается в сложных продуктах, потому что в них невозможно быстро разобраться и быть в курсе абсолютно всех процессов и механизмов.
Как с этим справиться:
У операторов всегда должен быть доступ к нужной информации, чтобы такие недоразумения не случались (например, во внутренней базе знаний, где хранятся все полезные материалы, мануалы и важные новости про продукт). Если же оператор случайно ввел клиента в заблуждение — нужно иметь смелость вернуться (что бывает сложно), честно признаться в этом и объяснить, как все работает на самом деле.
Заботьтесь о клиентах и не бойтесь ошибаться — нелепые ситуации случаются со всеми.