Как правильная работа с CRM может улучшить бизнес-процессы сервиса по продаже недвижимости

Что такое «Вторичка», и почему компания выбрала нас

«Вторичка» — это сервис по продаже вторичного жилья. Схема бизнеса простая: собственники обращаются к ним, чтобы продать свои квартиры, «Вторичка» продаёт и берёт за это комиссию.

У сервиса целый штат агентов и солидная база недвижимости. Со временем она перевалила за 400+ объектов, так что ориентироваться в сделках стало сложно. Компания подумала, что новый сайт всё исправит, и устроила тендер на его разработку — мы выиграли. А всё потому, что много созванивались с клиентом и в процессе переговоров предложили ещё и другие решения, которые потом внедрили.

Проблема № 1 — сайт недвижимости без каталога недвижимости

Раньше у «Вторички» был только сайт-визитка на Тильде — блок о компании, контакты и никакого каталога. Вся информация о сделках и квартирах хранилась в CRM Битрикс24.

Решение

В новом сайте мы визуализировали все эти данные и сделали удобные фильтры — в десктопной версии они применяются мгновенно и без лишних кнопок вроде «найти» или «показать результаты». А в качестве движка выбрали Битрикс. В итоге получился удобный сервис с функциональным дизайном: ничего лишнего, только каталог, карточки квартир и карта — для неё мы специально написали новые компоненты, которых не было в базовой версии Google-maps: добавили поиск по геолокации и разработали функционал линейки, чтобы можно было измерить расстояние от дома до метро или магазина.

У сайта есть своя фишка — фильтр по тэгам. Это самые популярные запросы пользователей, которые собрала сама «Вторичка»: например, #большесолнца, #супервид или #нуоченьвыгодно. А ещё мы проанализировали конкурентов и решили отказаться от некоторых нефункциональных параметров. Например, от количества санузлов. Теперь клиент не будет искать квартиру с двумя ванными и не наткнётся в выдаче на одну ванную и два туалета. Ведь это может запутать.

Плюс мы как следует поработали над мобильной версией и сделали так, чтобы пользователь мог смотреть краткие описания квартир в окне поиска: для этого нужно выбрать объект и смахнуть его вверх. А если открыть полную карточку товара, и в мобильной, и в десктопной версии, внизу страницы можно найти список похожих квартир. Их отбирает алгоритм, который сначала ищет совпадения по самым узким параметрам, например, по году постройки, а затем по более широким — вроде локации.

Ещё одна особенность — это история цены объекта. На её основе «Вторичка» планирует делать аналитику. Так что сайт будет полезен и клиентам, и агентам — интерфейс адаптирован и под тех, и под других.

Проблема № 2 — недостаточно эффективная работа с рекламными досками

Чтобы продать квартиру, «Вторичка» размещает объявление клиента на рекламных досках вроде Циана, Яндекс.Недвижимости и Авито. Делать это вручную неудобно: в день у сервиса могут быть десятки или сотни таких объявлений. Чтобы автоматизировать процесс, «Вторичка» использовала фид — специальный документ, с помощью которого можно загрузить на рекламную площадку сразу несколько объектов.

Проблема в том, что раньше у клиента был лишь один фид, который можно менять. Все остальные создавались из него. Из-за этого компания неэффективно использовала рекламные бюджеты: вместо того чтобы отправлять на дорогие площадки только топовые объекты, «Вторичка» размещала там либо все свои объявления разом, либо только часть, но вручную. Плюс с помощью этого фида нельзя было залить информацию об объектах на ЦИАН, поэтому туда их приходилось загружать тоже вручную.

Решение

Мы не стали придумывать велосипед и просто сделали отдельный фид под каждую рекламную доску. И под ЦИАН тоже. Теперь сервис эффективнее ведёт рекламные кампании: на бесплатные доски отправляет все объявления, а на платные — фиды с лучшими объектами.

Проблема № 3 — перегруженная CRM

Оказалось, что «Вторичка» хранит всю информацию по объектам в модуле сделок. Площадь квартиры, инфраструктура района и расценки — всё было там. Чтобы долистать страницу до конца, приходилось очень долго скроллить. А это неудобно, да ещё и CRM работает медленнее.

Решение

Чтобы разгрузить систему, мы написали отдельный модуль под недвижимость и перенести туда все данные об объектах. В итоге на страницах со сделками осталась только релевантная информация — теперь просмотреть её можно за 3-4 скролла.

Также мы настроили сложную интеграцию CRM с сайтом и как результат — усовершенствовали бизнес-процессы в компании. Теперь, чтобы подгрузить данные о новых проектах, нужно сначала сначала ввести их в CRM — делается это через специальную форму: там есть поля для контактов агента, цены или даты публикации на рекламных площадках. После сохранения все данные автоматически летят на новый сайт, а оттуда — в фиды. Если сделка закрыта, в модуле можно поменять статус объекта — после этого его карточка пропадёт с vtoricka.one, а объявления слетят со всех рекламных досок.

Чтобы агенты случайно не отправили объявления в рекламу или, наоборот, не сняли его, мы ограничили им доступ и сделали специальные права для рекламных менеджеров. Теперь риэлторы могут подгружать только параметры квартир, а менеджеры — добавлять фотографии, цены и отправлять объявления в рекламу.

Проблема № 4 — ошибки в объявлениях

До того, как мы сделали модуль под недвижимость, менеджеры «Вторички» брали данные о квартирах прямо из сделок. Из-за того, что объектов было много, в объявлениях иногда проскакивали ошибки — например, менеджер заполнял не все обязательные поля. В итоге объявление попадало в фид, а потом и на рекламную доску и не проходило там модерацию. Фид возвращался на доработку, «Вторичка» упускала возможных покупателей, а некоторые рекламные площадки ещё и блокировали на время размещение объявлений.

Решение

Мы сделали интерфейс, который проверяет, все ли обязательные поля заполнены. Как результат — в фид попадают только объявления, которые заполнены на 100%, а компания не теряет ни клиентов, ни деньги.

Проблема № 5 — статистика по объявлениям на аутсорсе

Чтобы показать, как идут дела с продажей квартиры, «Вторичка» делает для своего клиента промежуточные отчёты и добавляет туда статистику по просмотрам объявлений. Эти цифры собирают боты. Раньше их обслуживание было на аутсорсе, и компании приходилось регулярно платить подрядчику.

Решение

Мы создали своих ботов. Теперь компании не нужно платить, чтобы собрать статистику.

Проблема № 6 — неструктурированная база фотографий

Для каждого объявления по продаже квартиры нужны фотографии. Раньше «Вторичка» хранила их на нескольких облачных сервисах. Чтобы отыскать подходящую, агенту приходилось проверять каждый и сопоставлять объект и фото по названию.

Решение

Мы сделали единую экосистему: собрали все фото в CRM, сейчас они привязаны к объектам. Плюс всё визуализировано на сайте. Чтобы показать клиенту фотографии квартиры, агент находит её в поиске и открывает нужную вкладку, например, «кухня», «коридор» или «вид из окна».

Что получилось, и что будет дальше

Теперь у «Вторички» есть удобный сервис для клиентов. Специально для них на сайте появятся дополнительные страницы — «О нас» и «Контакты». Плюс ресурсом могут пользоваться агенты — там можно искать квартиры по локации, цене и площади.

А ещё компания сэкономила сотни тысяч рублей: во-первых, «Вторичка» больше не платит за ботов, во-вторых, в объявлениях нет ошибок, поэтому они быстро проходят модерацию и компания не теряет лиды, а в-третьих, теперь сервис может рекламировать объекты, не сливая бюджет на объявления, которые не окупятся.

И это ещё не всё. В планах сделать личный кабинет для собственников квартир — там они смогут загружать свои рекламные объявления и покупать услуги сервиса. Так что мы продолжаем работать. А если вы хотите так же, пишите на hello@cedro.agency или оставляйте заявку на нашем сайте.

А вот что думает о проекте сама «Вторичка»

Оригинал отзыва можно посмотреть здесь.