Как увеличить LTV в e-commerce? (На примере 10 реальных кейсов)

Автор — Елена Черниенко: E-commerce & Digital Marketing консультант. Имеет портфолиоуспешно реализованных проектов и опыт работы с такими компаниями, как Danone, English Club TV, Rozetka, pampik.com, Swiss Education Group, Geneva Business School, DAXX. Президент негосударственной общественной организации “Voice”.

Не секрет, что чем выше Life Time Value клиента, тем больше мы зарабатываем. Многие предприниматели ошибочно не концентрируют усилия на существующих покупателях. Как правило, у таких бизнесменов инвестиций для привлечения новых клиентов всегда недостаточно из-за неумения удовлетворять потребности уже существующих.

Почему для e-commerce бизнеса критически важной является оценка здоровья бизнеса, основанная на расчете LTV клиента? LTV – это пожизненная стоимость вашего клиента. Инвестируя в каналы привлечения, определяя цену товара и, даже, модель продаж, вы всегда должны прогнозировать LTV.

Очень часто мы фокусируемся только на привлечении новых клиентов и забываем о том клиентском опыте, который получают наши покупатели. Если баланс между стоимостью привлечения клиента и его жизненным циклом потерян – мы тратим больше, а зарабатываем меньше и, постепенно, приводим бизнес к убыточному состоянию.

Как спрогнозировать LTV, имея данные о ежемесячных продажах

Что делать, если вы не знаете, каким должен быть LTV вашего клиента? Существует несколько формул для расчета LTV, которые учитывают все факторы, но для того, чтобы спрогнозировать и держать баланс между LTV и стоимостью привлечения клиента, достаточно использовать очень простой механизм расчета.

LTV = (средний доход от клиента в этом месяце/% клиентов, которые не вернулись в этом месяце) – ваши затраты на привлечение и удержание 1 клиента.

Например, средний доход от клиента составляет 50 долларов в месяц, не возвращаются 20% клиентов, а средняя стоимость привлечения и удержания 1 клиента – 12 долларов.

Ваш прогнозируемый средний LTV (50 USD/20%) – 12 USD = 238 USD

LTV вырастет, если вы сможете увеличить стоимость покупок, снизить отток, инвестиции в привлечение и удержания клиента. LTV снизится, если вырастет стоимость привлечения и удержания, уменьшится средняя стоимость покупок, увеличится отток клиентов.

Что нужно сделать, чтобы увеличить LTV и заработать больше на каждом клиенте?

Ниже описаны 10 очень простых шагов, которые помогут увеличить LTV клиента.

1. Увеличьте средний чек или частоту покупок (что выбрать зависит от специфики вашего бизнеса). Если логистика дорогая, то лучше сконцентрировать усилия на увеличении среднего чека. Здесь вам пригодятся up-selling и cross-selling;

Советую почитать — Они помогут найти всех «убийц» конверсии — 10 отчётов в Google Analytics

2. Привлекайте «хороших клиентов». Определить качество клиента можно, проанализировав состав и стоимость его первой корзины. Если существует реальная зависимость между качеством клиентов и каналами привлечения, сконцентрируйте все инвестиции в каналы привлечения, которые приносят вам наиболее качественных клиентов;

3. Разработайте релевантную программу лояльности. Именно для этого существуют дисконтные и бонусные карты, накопительные программы, cash back, продажа с помощью подписки и т.д.

Советую почитать — Growth Hacking: 36 реальных кейсов – Часть 1

4. Предоставьте клиенту превосходное качество обслуживание и товара. Работая с разными e-commerce проектами, я сделала вывод, что при выборе между ценой и качеством обслуживания, клиент всегда выбирает качество.

Факт — люди покупают в интернете, потому что дешевле, давно стал мифом. Люди покупают в интернете, потому что удобно и выбор товара гораздо шире. Обслужите клиента плохо и, он не вернется, даже если вы предложите лучшую цену. Не стесняйтесь вести активный диалог и спрашивать ваших покупателей о том, что им понравилось или не понравилось в обслуживании;

5. Разработайте триггерную коммуникацию, ведь все клиенты любят, когда о них заботятся. Если у вас уже существует большая база покупателей, прежде всего, отсегментируйте ее, выявите ключевые особенности поведения основных сегментов и, в нужный момент, выстрелите с релевантным предложением.

Триггерная коммуникация – это не только поздравить клиента с Днем рождения раз в год, а быть с клиентом всегда, используя для этого онлайн и офлайн каналы коммуникации. Наиболее эффективным каналом для имплементации триггерной коммуникации является e-mailing;

Советую почитать — Email-маркетинг: как превратить из непонятно-как-и-на-что-работающей рутины в рычаг для увеличения продаж на 256%?

6. Оказывайте регулярную информационную поддержку. Большинство e-commerce бизнесов не хотят тратить время и ресурс на контент-маркетинг, эта ошибка лишает их возможности выстроить долгосрочные отношения с клиентом.

Играя на конкурентном рынке, вы никогда не сможете удержать клиента, если не будете с ним общаться. Ведите блог, вовлекайте аудиторию с помощью социальных сетей и там же сообщайте о новинках, акциях;

7. Предложите вашим клиентам принять участие в реферальной программе, чтобы увеличить частоту покупок, и, в то же время, снизить затраты на приобретение новых покупателей. Стимулом для участия в реферальной программе может быть купон на скидку, бесплатный продукт или членство в эксклюзивном клубе;

Советую почитать — Как увеличить конверсию — 30 коротких советов для интернет-маркетологов

8. Стимулируйте делиться фактом покупки в социальных сетях. Исследования показывают, что шопинг повышает настроение из-за выброса химических веществ в мозг. Продлите ощущение счастья, предоставив возможности поделиться информацией о покупке с друзьями;

9. Создайте эффект ограниченности во времени. Это — купоны с большой скидкой, которая действует в течение 24 часов, ремаркетинг или электронные рассылки с информацией об ограниченности товарного запаса из списка пожеланий и т.д.;

10. Работайте с брошенными корзинами. Это поможет вам превратить случайных клиентов в постоянных, увеличить частоту покупок и средний размер чека;

Надеюсь, что вам понравилось и было полезно читать простой и понятный текст про LTV клиента в E-commerce. Это была только первая часть большого цикла статей про E-commerce от Елены. В следующей статье вы узнаете, как рассчитать и оптимизировать стоимость привлечения новых клиентов.

Если хотите, чтобы ваши друзья и коллеги узнали больше про увеличение LTV в E-commerce проектах, поделитесь этой статьёй в социальных сетях. Они будут благодарны за это. А я уж тем более!

Читайте также наши другие популярные статьи:

1. Сервисы для A/B тестирования (3000+ просмотров)
2. Стартап Plotguru поднял конверсию с 9 до 52 %. А вам слабо? (2500+ просмотров)
3. 100 идей для A/B тестирования: Часть первая (3000+ просмотров)
4. 100 идей для A/B тестирования: Часть вторая (2500+ просмотров)
5. 10 успешных кейсов A/B тестирования (2200+ просмотров)
6. 6 кейсов увеличения конверсии от компании Fiverr (1100 + просмотров)
7. Они помогут найти всех «убийц» конверсии — 10 отчётов в Google Analytics (10 000+ просмотров)
8. Как увеличить конверсию сайта с помощью изображений – 6 советов на основе кейсов (4000+ просмотров)
9. Какой цвет лучше влияет на коэффициент конверсии? (4000+ просмотров)