Daily Growth Tips #21: Как сделать клиента лояльным (3 кейса)

Когда вы последний раз узнавали у ваших клиентов, довольны ли они?

Без всяких апселлов, продвижения товаров, попыток "урвать" еще несколько баксов?

Скорее всего, вы либо вообще не делали/делаете этого, либо это бывает очень редко. У нас принято все сразу продавать, "пушить" клиента и "выжимать" из него все, что только возможно.

Кроме этого, большинство компаний одержимы привлечением новых клиентов, вместо того, чтобы пытаться "растить" лояльных клиентов, которые будут платить из года в год, рассказывать всем друзьям о вас (такой прекрасной компании), тем самым привлекая дополнительную аудиторию.

Конечно, одно без другого не может существовать. Не привлекая новых клиентов, бизнес не сможет существовать. Не привлекая новых клиентов, не кого будет делать лояльным.

Но, нужно иметь определенный баланс. Не тратить 95% всего времени и сил только лишь на привлечение, а остальные 5% - на общение с текущими клиентами, решение их проблем, удержание, формирование лояльности.

3 простейших кейса улучшения отношений между компанией и клиентом

1. Кейс от 12 VPN

Несколько лет назад Авинаш был в Китае и ему пришлось купить VPN, чтобы была возможность заходить на любые сайты без всяких ограничений. Он купил его у компании 12 VPN.

И получил вот такое письмо через определенное время после покупки:

Для тех, кто не владеет английским, текст письма:

Привет, Авинаш! Хотелось бы узнать, как работает наш сервис? Все ли окей с ним? Если есть какие-нибудь проблемы или вопросы, дайте нам знать об этом. Спасибо, Дженни

Такое незамысловатое письмо. Но как сильно оно отличается от 99% писем, которыми заспамлены наши почтовые ящики. Кругом одни красивые картинки со скидками, ап-селлы, кросс-селлы, промо-коды и прочая фигня.

Но настоящая ценность именно в таких письмах, где видна забота компании о клиенте. По сути, всего один вопрос: все ли в порядке у клиента.

У Авинаша был вопрос, и он задал его. И с этого начались их долгосрочные отношение. Теперь он из года в год пользуется только этим сервисом.

А ключевым моментом было именно это "заботливое письмо".

2. Кейс AT&T

AT&T - это крупнейшая телекоммуникационная корпорация. Авинаш использовал их услуги для домашнего телефона. Однажды ему понадобилось подключить дополнительный международный тариф, чтобы звонить в Азию.

Через пару месяц после подключения нового тарифа, ребята из AT&T прислали реальное письмо в стиле:

Мы проанализировали ваш аккаунт и обнаружили, что вы не использовали 300 минут для звонков в Азию. Поэтому мы рекомендуем переключиться на тариф со 100 включенными минутами, так как это поможет вам сэкономить $xx.

Звучит невероятно, верно?

Огромная корпорация (а ведь они только и пытаются, что выжать из людей все соки и деньги) отправляет клиенту письму с предложением уменьшить тариф и платить меньше. Такое бывает только в сладких снах.

Но это и есть очень эффективный стратегический ход, который показывает заботу о своих клиентах и делает их лояльными.

Конечно, и это письмо оказало влияние на последующее отношение к компании - на всех трех телефонах Авинаш сменил мобильного оператора с T-Mobile на AT&T.

Этот ход мог оказаться невыгодным в краткосрочной перспективе. Поэтому многие компании побояться делать нечто подобное. Но только ориентация на долгосрочную перспективу помогает строить действительно успешные и большие компании.

3. Кейс Comcast/Xfinity

Услугами этой компании Авинаш пользуется для использования интернета.

В этом кейсе опять же фигурирует просто письмо, без всяких продвижений товаров и дополнительных продаж:

Спасибо, что давно пользуетесь нашими услугами. Вот ваш код для бесплатного просмотра популярного голливудского блокбастера.

Для компании это не стоит практически ничего. Но каждому клиенту приятно получать что-то бесплатно, в подарок, без всяких обязательств. Причем неожиданно.

Вместо вывода

Не важно, какого размера у вас компания. Не важно, в какой сфере бизнеса вы работаете. Развивайте в своей компании такую культуру, которая будет формировать лояльных клиентов. Ведь для этого иногда даже не нужны деньги (как в примере с 12 VPN). Просто будьте внимательны к своим клиентам, поощряйте их (материально или нет).

И с большой вероятностью подобные действия в долгосрочной перспективе трансформируются в лояльную клиенсткую базу и, конечно же, поток денег.

Источник: Рассылка Авинаша Каушика.