Chat2Desk для руководителя. Как чат-центр помогает бизнесу: от ИП до корпораций

С помощью платформы Chat2Desk бизнес может наладить прямую и эффективную коммуникацию с клиентами для более тесного взаимодействия. В одном окне объединены сообщения из соцсетей и мессенджеров: Телеграм, Ватсап, Вайбер, Инстаграм, ВКонтакте, Facebook. В первую очередь сервис будет полезен маркетологам и службам техподдержки.

Chat2Desk для малого бизнеса

К категории малого бизнеса относятся предприятия с годовым оборотом до 800 млн. рублей и с численностью работников не более 100 человек. У таких компаний есть некоторые ограничения в объеме ресурсов, однако они обладают большей гибкостью и легче приспосабливаются к изменениям.

Какую пользу приносит Chat2Desk бизнесу в разных сферах и масштабов, а также на что следует обратить внимание руководителям — об это рассказываем в нашей статье.

Преимущества Chat2Desk для малого бизнеса

1. Экономия времени. Благодаря использованию Chat2Desk операторы могут общаться с клиентами в одном окне и использовать шаблоны сообщений и меню самообслуживания. Среднее время ответа у клиентов, использующих Chat2Desk — от 30 до 60 секунд.

2. Рост клиентской базы. При ведении диалога в мессенджерах через платформу Chat2Desk, контакты пользователя сохраняются у компании. Так, например, база клиентов Grow Food за год выросла до 25 тысяч человек за год с 4,5 тысяч человек в месяц.

3. Увеличение LTV. Chat2Desk поможет вам не только привлечь аудиторию, но также повысить ценность клиента и увеличить его жизненный цикл. Для этого добавляйте теги, делите пользователей на категории, а еще не забывайте рассказывать о персональных предложениях и рассылки о выгодных предложениях, новых поступлениях и крутых акциях.

4. Снижение рекламных бюджетов. Работа с клиентской базой в Chat2Desk позволяет быстрее и эффективнее рассказывать аудитории о скидках. Люди готовы общаться с компаниями в мессенджерах чаще, чем по электронной почте. Кроме того, продать товар или услугу человеку, который уже оставил свои контактные данные, гораздо проще, чем привлекать нового покупателя.

Какие опции Chat2Desk пригодятся малому бизнесу:

1. Виджет на страницах сайта. Окошко с популярными соцсетями и мессенджерами привлекает внимание пользователей и предлагает им определить комфортный канал для общения. Самые важные функции виджета — помочь компании собрать заявки с сайта, а пользователям получить техподдержку.

2. Централизованная система сообщений. Все сообщения из различных мессенджеров и соцсетей отображаются в одном окне. Больше не нужно переключаться между вкладками — заявки и вопросы клиентов обрабатываются централизованно.

3. В Chat2Desk можно создавать шаблоны сообщений для оптимизации работы операторов. Приветствие, ответы на частые вопросы, информация о режиме работы и проводимых акциях — заранее подготовьте информацию и используйте как шаблоны. Они значительно сокращают время ответа и ускоряют процесс обработки заявок. Переменные в шаблоне позволяют персонализировать сообщение — достаточно подставить туда имя клиента, контактные данные, номер заказа или сроки доставки.

4. При использовании меню самообслуживания пользователь может выбрать там нужную опцию и получить необходимую информацию. Можно добавить режим работы, информацию об отслеживании заказа или условия доставки. Пользователь быстро получит ответ, нажимая на соответствующие кнопки или отправляя текстовые запросы. Такой подход также позволит снизить нагрузку на операторов.

5. Аналитика по обращениям поможет детальнее изучить статистику по сообщениям, число клиентов, среднее время ответа и оценки качества обслуживания клиентов. Теги пригодятся для более подробной статистики — диалоги можно пометить по услугам, продуктам или темам входящих обращений.

6. Возможности рекламы. В Chat2Desk есть визуальный конструктор чат-ботов, который не требует навыков программирования. После создания бота, все, что нужно сделать — это запустить поток трафика. Бот выполнит все действия без участия оператора: пройдет с покупателем по воронке до заключения сделки и создаст и даже сформирует ссылку на оплату без привлечения менеджера.

Chat2Desk — это простой и удобный инструмент для малого бизнеса: достигайте высоких результатов с минимальными усилиями.

Как Chat2Desk улучшает работу среднего бизнеса

По сравнению с малым средний бизнес подразумевает увеличение количества работников, усложнение структуры и рост конкуренции. Успех компании во многом зависит от правильного распределения рабочих задач и контроля выполнения ключевых показателей эффективности сотрудниками.

Чем Chat2Desk полезен для компаний среднего масштаба:

1. Клиентская база. Структурирование данных о клиентах с использованием различных критериев (избранные товары, триггеры продажи, каналы связи) поможет улучшить качество обслуживания, проанализировать текущую ситуацию и разработать стратегию развития бизнеса.

2. Инструменты для оптимизации работы команды. В Chat2Desk можно анализировать среднюю скорость ответа операторов, анализировать, насколько эффективна работа команды операторов, выявлять ошибки и налаживать рабочий процесс. Поощряйте и премируйте лучших работников.

3. Работа в системах CRM. Выполните интеграцию Chat2Desk с системами CRM, используйте сквозную аналитику аналитические возможности и создавайте эффективную воронку продаж.

4. Надежность и безопасность данных.

Чем полезен Chat2Desk для среднего бизнеса:

1. Теги позволяют систематизировать даже самые большие базы данных. Их можно назначать вручную через иконку свойств чата или автоматически через меню самообслуживания.

• Приведите в порядок базу: выбирайте теги по видам услуг или товаров, по срокам и частоте обращений, формируйте категории, которые станут полезны для работы операторов, команды аналитиков и отдела маркетинга.
• Сегментируйте целевую клиентскую аудиторию, чтобы предоставлять индивидуальные предложения. Например, если клиент на регулярной основе обращается за определенной услугой, сделайте для него персональное предложение, принять участие в программе лояльности или получить скидку на любимый товар.
  
• Оптимизируйте работу между разными отделами. Настройте теги, чтобы операторы могли перенаправлять сообщения. Анализируйте, какой отдел работает медленнее; где обращения дольше всего задерживаются.
  
• Сортируйте и экспортируйте базу данных по тегам, чтобы запускать рекламные кампании или рассылки на теплую аудиторию. Анализируйте и сравнивайте различные сегменты, выделяя наиболее платежеспособную и лояльную аудиторию, а также просчитывайте экономику единицы товара.
  

2. Собирайте фидбек от клиентов при помощи мессенджеров, чтобы своевременно реагировать на возможные негативные отзывы на сторонних ресурсах. Обычно клиенты любят рассказывать о своем заказе — независимо от того, плохо все прошло или нет. Запрашивайте оценку доставки, поддержки и всего процесса взаимодействия с вашей компанией, чтобы определить направление для роста. При возникновении конфликтных ситуаций старайтесь урегулировать их лично — репутацию компании необходимо сохранять. Если конфликт закончился хэппи-эндом, недовольные клиенты могут стать лояльными.

3. Используйте опцию «Писать первым», если ваша компания еще не общалась с клиентом в мессенджерах — это можно сделать в Telegram, WhatsApp и Viber. Например, торговая сеть «Карусель» использовала эту опцию, чтобы отправлять обратную связь клиентам по их обращениям.

4. Расширенная статистика. Собирайте всю информацию по взаимодействию с клиентами на всех этапах: от скорости ответов и оценки операторов до трафика новых клиентов.

5. Python-скрипты расширяют возможности системы и позволяют автоматизировать часто используемые действия. Например, можно ограничить количество операторов, работающих с чатом, запретить отправку данных банковских карт или ненормативной лексики, а также переводить на супервайзеров просроченные чаты.

6. Макросы, которые позволяют выполнять частые команды в автоматическом режиме. К примеру, это может быть команда «присвоить пользователю тег», «отправить данные в CRM», «использовать шаблон для ответа клиенту».

Руководителям среднего бизнеса сервис упрощает управление командой: если компания имеет уязвимые точки, Chat2Desk поможет их выявить и оперативно усилить. Возможность сегментации клиентской базы и скорость ответа — еще одни важные конкурентные преимущества.

Chat2Desk для представителей крупного бизнеса

Крупные компании сталкиваются с более серьезными проблемами. Ошибки могут стоить дорого и негативно отразиться на репутации.

При использовании облачных решений у компаний возникают сложности — приходится тратить время и ресурсы на адаптацию и дополнительную поддержку. С Chat2Desk таких проблем не возникает. Сервис можно не только легко интегрировать с уже используемым программным обеспечением, но и адаптировать под конкретные задачи.

Утечки персональных данных стали обыденностью, и при этом наносят ущерб как пользователям, так и репутации компаний. Chat2Desk серьезно относится к вопросам безопасности. Мы предлагаем услугу In-House — установку нашего сервиса внутри инфраструктуры заказчика. Таким образом, мы исключаем посредников между клиентом и облачным сервисом — данные отправляются напрямую в мессенджеры.

Чем полезно In-House решение для крупных компаний:

1. Индивидуальный подход и кастомизация. Chat2Desk может доработать устанавливаемое программное обеспечение в соответствии с требованиями компании.

2. Высокий уровень безопасности. Вы сами контролируете сохранность своих данных — In-House решение исключает посредников между клиентами и компанией.

3. Эффективность. Облачные решения имеют ограниченный объем ресурсов, и нагрузка между пользователями распределяется равномерно. Размещение на собственном сервере дает возможность увеличить его производительность. Это можно сделать через настройки виртуального сервера или путем установки более мощного процессора и увеличения объема оперативной памяти на физическом сервере.

Крупным компаниям пользу принесут те же функции, о которых мы говорили ранее: теги, оценка работы операторов и расширенная статистика. Не будем повторяться и сосредоточимся на опциях корпоративного решения для крупного бизнеса:

1. Интеграция с другим программным обеспечением, которое уже используется в вашей компании. Например, «1С:Предприятие» для автоматизации работы или Power BI для более точной аналитики.

2. Брендированный интерфейс и виджет, которые впишутся в фирменный стиль компании.

3. Безлимитные API-запросы для интеграции Chat2Desk с вашей системой. Возможности кастомизации безграничны: вы можете интегрировать его с любыми технологиями, которые вам необходимы.

4. Персональный менеджер. Пользователям корпоративных решений предоставляем персонального менеджера техподдержки, который будет в индивидуальном порядке решать возникающие вопросы.

Chat2Desk ускорит и улучшит коммуникацию с вашими клиентами и оптимизирует работу ваших сотрудников, вне зависимости от размера компании. Также поможем руководителям выставлять ключевые показатели эффективности (KPI), анализировать эффективность работы ваших отделов и решить проблемы сохранности данных.

Chat2Desk — полностью отечественный сервис, поэтому возможность блокировки на территории России исключена. Сервера располагаются на территории России, компания размещена в реестре ПО Минцифры и аккредитованных организаций

Если у вас появились вопросы, или вам нужна помощь в выборе подходящего решения для вашей компании, пожалуйста, напишите нам в любом удобном мессенджере через виджет на сайте. Мы будем рады помочь вам.