О проекте Чат-центр Chat Helpdesk

ChatHelpdesk – чаты с клиентами по WhatsAppи SMS

Всем привет!

Меня зовут Всеволод. Более 3 лет наша компания занимается сервисами на базе SMS. В начале 2015 г. мы с коллегами обратили внимание на рост популярности мессенджеров, особенно WhatsApp. Мы решили предоставить бизнесу возможность общаться со своими клиентами удобным для них способом – с помощью сообщений по WhatsApp и SMS. Казалось бы, зачем может понадобиться ещё один канал связи, ведь их и так уже достаточно? Это и почта, и чаты на сайтах, и call-центры. Мы полагаем, что наш сервис может предоставить бизнесу новые возможности, органично дополняющие имеющиеся каналы связи, при этом нивелируя их недостатки.

В результате, за 8 месяцев, около 1 млн. руб. инвестиций и командой из 5 человек мы создали, на наш взгляд, уникальный для рынка России сервис – чат-центр Chat Helpdesk.

Преимущества чат-центра перед другими способами коммуникаций

• Звонить в call-центр не всегда удобно, уместно, а иногда и просто дорого (например, в роуминге). Отправка сообщения или бесплатна (WhatsApp) или стоит относительно недорого (SMS). Вести переписку можно на лекции, на совещании, в метро и т.п.
• Звонок в call-центр предполагает зависание клиента на линии в ожидании освободившегося оператора или его ответа. Клиент недоволен, может просто не дождаться и повесить трубку. Используя мессенджер, можно задать вопрос (в том числе и надиктовать его), заняться своими делами и прочитать ответ, когда будет удобно.
• Разговор по телефону и переписка в чате на сайте не позволяют передать изображение, видео или своё местоположение. Зачастую это очень затрудняет возможность оказать клиенту содействие.
• Большая часть важной информации улетучивается из головы клиента в течение часа. Переписка в телефоне сохраняет контекст переговоров, к которому в любой момент можно обратиться и вспомнить о чём шла речь: заново почитать инструкцию, наставления от сотрудника поддержки, открыть присланные фото, видеоматериалы и ссылки на инструкции.
• Диалоги с клиентами уже оцифрованы. Значит переписку можно обрабатывать компьютерным образом: анализировать, индексировать, осуществлять поиск, подгружать в CRM и т.п. Например, можно быстро уточнить какие клиенты в последнее время интересовались тем или иным товаром.
• Один оператор может обслуживать до 7 раз больше клиентов, чем при звонках. Значительная экономия не персонале!

Возможности Chat Helpdesk

• Переписка с клиентами по WhatsApp с поддержкой картинок (фото), видео и местоположения, а также по SMS.
• Распределение входящих сообщений на нескольких операторов.
• Автоматический первый ответ клиенту в зависимости от режима работы чат-центра: онлайн (операторы работают) и оффлайн (операторы не работают).
• Автоматическое определение региона России и страны клиента по его телефонному номеру.
• Настройка WhatsApp-аккаунта(ов) компании из веб-интерфейса: аватар, имя, статус.
• Выгрузка всех диалогов в Excel.
• Возможность использовать ваши WhatsApp-аккаунты и SMS-номера.

В ближайших планах:

• Автоматизированная расшифровка QR-кодов из WhatsApp-сообщений.
• Скрипты для автоматизированного диалога с клиентами (Отправьте #1 если у вас вопрос к оператору, #2 если хотите сообщить о проблеме).
• Пересылка чатов по почте и оповещение ответственных сотрудников по WhatsApp.
• Шаблоны для быстрых ответов клиентам.
• Настройка отображения в чате ключевой информации о клиенте, если с ним уже есть история взаимоотношений и др.

Примеры диалогов с клиентами

Ниже приведены 2 диалога: по WhatsApp (операторы работают) и SMS (операторы не работают).

Мебельный магазин (WhatsApp)

Медицинская клиника (SMS)

Первые выводы по работе Chat Helpdesk

• При использовании чат-центра, компании надо внести изменения в процедуры обслуживания клиентов. А именно, учесть то, что в дополнение к (или вместо) звонкам теперь есть и переписка, с передачей фото, видео и местоположения.
• Примерно половина клиентов продолжает использовать SMS. Вторая половина – WhatsApp.
• Один оператор может одновременно обслуживать до 7 диалогов с клиентами.
• Клиенты положительно воспринимают продолжение чата по инициативе компании и не относятся к этому как к спаму.

Приглашаем всех желающих бесплатно протестировать сервис – chat2desk.com