Чат-бот как интерфейс: преимущества и нюансы

Что такое интерфейс

Человек не умеет брать электричество из воздуха. Чтобы подключить к сети компьютер, необходим посредник: например, розетка, в которую можно вставить блок питания. В данном случае розетка – это интерфейс, при помощи которого человек взаимодействует с электричеством.

Интерфейс – это способ взаимодействия человека с другими объектами. Точно так же, как и в примере с розеткой, для общения с компанией пользователю необходим инструмент, будь то полноценный сайт, бриф-форма, командная строка или чат-бот.

Последний относится к семейству интерфейсов на естественном языке. Он позволяет клиентам общаться привычным образом. И действительно: зачем блуждать по длинному меню или запоминать сложные команды, если можно просто поговорить?

Чат-боты: гости из будущего

История ботов развивается стремительно. Согласно последним аналитическим отчетам Juniper Research, к 2022 году чат-боты и прочие обработчики естественного языка будут ежегодно экономить компаниям 8 миллиардов долларов. Для сравнения, в 2017 году эта цифра составляла всего 20 миллионов.

Почему так происходит и какие у чат-ботов преимущества?

1. Однажды начатый в мессенджере чат всегда под рукой. Пользователю не нужно открывать сайты и скачивать новые приложения. Значит, когда клиенту понадобится приобрести товар или услугу, ему будет удобнее связаться с вами, а не с конкурентами – ведь для этого нужно совершить меньше действий.

4. Чат-боты помогают пользователю настроить невидимый персонализируемый домашний экран, через который они будут узнавать баланс, пополнять счет, следить за новостями или за изменением статуса заказа, получать напоминания. Кастомизируемость ботов огромна: стоит интегрировать команды с вашими внутренними сервисами, и пользователь будет получать всю информацию в одном месте.

5. Чат-боты хранят историю. Доступен контекст: пользователь может отмотать переписку, чтобы найти нужную команду, а в случае связи с оператором последнему будет видна переписка, и он сможет оперативно решить поступивший запрос.

Рукотворный чат-бот

Если вы хотите начать с простого – воспользуйтесь конструктором чат-ботов, которые предоставляют некоторые чат-центры – например, Chat2Desk. Он позволит сформировать бота, который будет реагировать на ключевые слова, и в дальнейшем его можно будет дополнять и дорабатывать. Главная задача в таком случае – прописать все возможные сценарии диалога с пользователем, чтобы верно определить ключевые слова, и настроить переадресацию на оператора в спорных случаях.

Такой бот позволит автоматизировать часть работы, избавит операторов от обработки рутинных запросов и сможет взять на себя сбор необходимой для решения проблем клиенты информации. Однако полностью избавиться от необходимости держать контакт-центр открытым 24/7 он вряд ли позволит.

Он меня не понимает

Пользователи регулярно сталкиваются с проблемой: они пишут запросы, обработать которые чат-бот не способен. Причина в том, что естественный язык при переносе на машинный не всегда оказывается естественным. Человеческая речь полна нюансов и отсылок к контексту, а чат-бот в классическом виде способен проанализировать лишь последнее сообщение и воспринять его буквально.

Интеграция с искусственным интеллектом облегчит настройку чат-бота. После обучения виртуальные помощники смогут оценивать сложность обращения, предсказывать наилучшие пути решения проблем клиента и самосовершенствоваться. А еще – анализировать изображения, документы, классифицировать объекты и выполнять множество других полезных функций.

Кроме того, машинное обучение предусматривает более легкое внедрение чат-бота на искусственном интеллекте в общение с клиентами: он учится на данных, полученных во время общения реальных операторов с клиентами, и для его работы не нужно самостоятельно прописывать возможные сценарии решения каждой проблемы.

Однако и здесь без присмотра, особенно поначалу, не обойтись – чего стоит недавний казус с вышедшим из-под контроля ботом Олегом из Тинькофф-банка. Любой чат-бот – как на основе ИИ, так и без – эффективен только в том случае, когда за его разработкой стоит понимающий специфику общения с клиентами человек.

Перспективы

Интерфейс на естественном языке обеспечивает клиентам человекоподобное общение и при этом оптимизирует рабочий процесс: с таким сотрудником вам нужно меньше операторов. Чат-боты реагируют на обращения в мгновение ока и освобождают время для других значимых задач.

Общение с клиентом все чаще становится гибридным. Согласно изданию Business Insider, уже в следующем году 80% компаний так ли иначе будут использовать чат-боты. И позаботиться о том, чтобы быть среди них, стоит уже сегодня.