Шефмаркет: зачем мы разработали миссию и как продвинулись в её исполнении

С момента основания в 2012 году Шефмаркет является лидером рынка доставки продуктов с рецептами в России. За 2019 год мы доставили свыше 210 тысяч заказов — это более 2 млн порций еды. Мы выросли, и именно рост сделал выработку миссии необходимым и безотлагательным мероприятием.

Наша миссия задокументирована здесь.

Когда уже точно пора разработать свою миссию

Любая компания на ранних фазах своего развития понимает, какую клиентскую потребность будет удовлетворять и как планирует зарабатывать на этом деньги. Без такого понимания компании умирают. Миссия — это глубокое представление о том, для чего компания существует и как будет достигать своих целей. Однако формализовать миссию на ранних этапах развития непросто, да и не всегда нужно. В приоритете — более срочные дела, тема миссии обычно откладывается. Но в определенный момент от этого вопроса уже нельзя отмахнуться.

У нас это произошло, если по Адизесу, при переходе с этапа «Давай-давай» к «Юности». К этому моменту Шефмаркет уже прошел этапы раннего развития и первого бурного роста. Перед нами возникли новые вызовы, связанные с переходом к более профессиональному управлению. Компания сильно выросла, и возможностей личного общения с основателем стало меньше. В этот период выработка миссии стала для нас необходимой. Миссия — ориентир для всех членов команды, способ быстро отличать черное от белого в двойственных вопросах, способ видеть одну правду.

Как мы разрабатывали миссию и что получилось

Как договориться о том, во что мы все будем искренне верить? Кажется трудным построить явный мостик между интересами компании к увеличению прибыли, интересами сотрудников к повышению зарплат, интересами клиентов получать продукт дешевле, качественнее и разнообразнее, интересами поставщиков зарабатывать больше на работе с нами... Мы собрались, всё обсудили — и дискуссия внезапно выявила очень простые и логичные взаимосвязи.

Мы сразу решили, что у Шефмаркет не будет двух миссий: одной — для команды (как бы внутренней), а другой — для клиентов (как бы внешней). У нас одна миссия. Мы посмотрели на то, что делаем, глазами всех участников проекта: сотрудников, клиентов, акционеров, поставщиков, партнеров, общества в широком смысле этого слова. Договорились не врать себе и друг другу, не замалчивать — и записали все «боли» на доске, выделив основные. Дальше поставили себя на место каждого участника и постарались найти решение. Именно «решение», а не «компромисс». Слово «компромисс» входит в состав запрещенных слов в Шефмаркет, т.к. компромисс — это не оптимальное решение, при котором никто из участников до конца не доволен. Решение же создает новую парадигму, где все участники получают искомое. Выработка решений — куда более сложный процесс, чем поиск компромиссов. И, как нам кажется, мы его нашли.

Впереди — большая работа по полному воплощению миссии в реальность. Каждый день. Шаг за шагом. И это нас воодушевляет и объединяет.

Как далеко мы продвинулись в выполнении своей миссии?

1. Рыночная роль

По собственной оценке, рыночную роль мы выполняем на 4+. Мы собираем много данных об удовлетворенности клиентов сервисом по разным критериям. На протяжении нескольких кварталов мы удерживаем среднюю оценку по выполненным заказам на уровне 96,7%. Это высокий показатель, и способность держать его на дистанции при высоких темпах роста говорит о том, что Шефмаркет можно считать надежным поставщиком.

Особенно высокие оценки — у службы доставки (97,3%), клиентского сервиса (97%) и вкуса блюд (97%). Немного отстает работа мобильных приложений на Android (95%) и скорость приготовления блюд в меню «20 минут» (95%). Мы знаем, в чём тут дело, и уже работаем над улучшениями.

Также мы установили высокую планку удобству сервиса для клиентов: в каждом из 4-х недельных меню клиент может выбрать от 3 до 7 блюд из 15-ти за фиксированную цену. Доставка осуществляется ежедневно. Ничто не идеально, и нам предстоит большая работа по улучшениям, но то, что мы делаем, уже высоко оценивается нашими клиентами. Поэтому четыре с плюсом.

2. Экономическая роль

Экономическую роль мы выполняем на 4-. Благодаря существенному росту объёмов производства, фокусу на основном продукте и постоянному совершенствованию процессов удалось значительно улучшить финансовый результат, однако прибыль по итогу всего года мы получим только в 2021. Тем не менее мы с уверенность смотрим в будущее: мы лидируем на рынке с момента основания в 2012 году, ни одна компания не смогла нас догнать. Внутренняя сила команды Шефмаркет увеличивается за счет растущей вовлеченности сотрудников, автоматизации процессов, вводимых управленческих инструментов и циклов непрерывных улучшений, а также за счет ценнейших выводов из ошибок, которых за 8 лет работы мы сделали немало.

Однако для того, чтобы использовать возникающие возможности карьерного роста, сотрудникам часто приходится выходить далеко за рамки комфорта. Поэтому четыре с минусом.

3. Социальная роль

Социальную роль мы выполняем на 4. Конечно, мы полностью «белые»: платим все налоги и соответствуем нормам пищевой отрасли. Мы поставили на поток сбор коробок и термопакетов от наших клиентов и не берём за это денег с клиентов. Более того, мы платим нашим курьерам, чтобы они довезли возвращенную тару до производства. Там она принимается, обрабатывается, пускается на переработку или в повторное использование. За 2019 год мы сдали 50 тонн макулатуры от наших клиентов и поставщиков.

Мы хорошо продвинулись в вопросе отказа от использования неперерабатываемой упаковки. Большая часть нашей упаковки — перерабатываемая, вся упаковка маркирована, чтобы клиенты смогли ее рассортировать и сдать самостоятельно. Мы пилотируем проект оборота пластика в нашем офисе и планируем масштабировать его на производство. Пока из офиса сдаём по 10 кг пластика в месяц. Впереди — большая работа по сокращению использования пластика и проект его обратной приемки, т.к. не всем клиентам удобно сортировать и сдавать его самостоятельно. Но это еще впереди. Поэтому четыре.

Как производитель продуктов с рецептами Шефмаркет базово решает вопрос рационального использования еды. До 30% продуктов в мире просто выкидывается, а с нашим набором-конструктором лишнего не остаётся. Но и тому, что не можем реализовать, мы нашли применение. Оставшиеся годные, но не востребованные продукты направляются многодетным и малообеспеченным семьям в московском районе Царицыно. Тут мы выстроили ежедневную логистику доставки продуктов семьям с помощью волонтёров благотворительного фонда «Крепкая Семья», за что им отдельное спасибо.

Что с того?

Резюмируя, отметим, что в бизнесе не существует состояния стабильности: компании либо развиваются, либо деградируют. Мы уверены, что миссия — важный элемент сохранения динамики развития компании, важнейший элемент успешной трансформации с ранних этапов в более зрелые, ориентир для быстрого принятия решений и способ объединить членов команды. Рекомендуем.