Сделать х3 на чужой тревоге

Иногда бизнесу не нужно придумывать новую стратегию. Достаточно дождаться момента, когда клиенту страшно, срочно и непонятно, что будет дальше. В этот момент можно просто поднять цену. Не на 10–20%, а сразу в два-три раза. Формально это выглядит как рынок.

По сути — как попытка сделать х3 на чужой тревоге.

История началась в такси

У меня есть несколько таксистов, с которыми я езжу регулярно. С одним из них мы недавно обсуждали газобаллонное оборудование. Он думал перевести машину на газ: для таксиста это не прихоть, а экономика рабочего инструмента. Машина кормит. Если бензин дорожает, если появляются очереди, если на заправку уходит лишнее время — водитель начинает считать каждую поездку иначе.

Через два дня я снова ехал с Сергеем, и он мне сообщил:

«Всё. Не успел. Оборудование выросло в три раза».

Раньше, по его словам, установка стоила примерно 50–70 тысяч рублей.

Теперь ему называют суммы от 160 тысяч.

Он был злой. Формулировки оставим за кадром, но с сутью я согласен. Потому что это уже не только история про машину, бензин и газ. Это история про то, как бизнес ведёт себя, когда клиенту тревожно.

Инфоповод реальный

Спрос на перевод машин на газ действительно резко вырос. Т—Ж со ссылкой на Forbes писал, что спрос на установку ГБО вырос в десятки и сотни раз, а очереди в сервисах растянулись до полутора-двух месяцев.

BFM сообщал, что в Москве переоборудование автомобиля стало обходиться в 50–200 тысяч рублей, а базовые комплекты, которые раньше стоили 15–25 тысяч, продавались уже за 40–70 тысяч рублей.

То есть рынок действительно перегрелся. Но главный вопрос не в том, вырос ли спрос. Главный вопрос — что делает собственник, когда спрос внезапно вырос. Управляет ценой или срывает куш?

Ажиотаж — это экзамен для собственника

В спокойные времена все любят говорить про ценности: про честный сервис, долгосрочные отношения, репутацию, заботу о клиенте. Но настоящий экзамен начинается не тогда, когда всё стабильно. А тогда, когда клиенту срочно, рынок нервный, очередь стоит, а у бизнеса появляется соблазн поднять цену не потому, что всё подорожало, а потому что люди всё равно придут. В этот момент собственник принимает решение не только о прайсе. Он принимает решение о том, каким бизнесом управляет.

Можно пересчитать экономику. А можно заработать на страхе. Разница огромная.

Цена может расти. Вопрос — почему

Я не против роста цены. Бизнес не обязан работать себе в убыток. Если подорожало оборудование — цену нужно пересматривать. Если поставщики подняли стоимость — это надо учитывать. Если выросли сроки поставки — это риск. Если мастера работают сверхурочно — их труд должен оплачиваться. Но между пересчитать цену и сделать х3 на панике есть граница.

Она проходит не по цифре. Она проходит по логике.

Высокая цена сама по себе не делает бизнес нечестным. Нечестной её делает отсутствие объяснения. Если собственник не может спокойно объяснить клиенту, из чего сложилась цена, значит, вопрос уже не только в рынке. Вопрос в управлении.

Главная ошибка — принять панику за спрос

Ажиотаж очень похож на спрос. Очередь есть. Звонки идут. Клиенты торопятся. Менеджеры не успевают отвечать. Снаружи кажется: бизнес растёт. Но нормальный спрос и паника — это разные вещи. В нормальном спросе клиент выбирает решение. В панике клиент часто убегает от страха. Он боится не успеть. Боится остаться без возможности работать. Боится, что завтра будет дороже. Боится потерять доход.

И если бизнес в этот момент строит продажу только на страхе, он зарабатывает не на ценности. Он зарабатывает на тревоге. Это быстрые деньги. Но они редко бывают бесплатными для репутации.

Клиент запомнит, как с ним обошлись

Клиент может забыть обычную скидку. Может забыть стандартный разговор с менеджером. Но он хорошо запоминает, как с ним обошлись, когда ему было срочно и тревожно.

Одно дело, если ему честно объяснили:

«Комплект подорожал. Поставка стала дольше. Очередь сейчас шесть недель. Цена такая-то, действует до такой-то даты. В неё входит оборудование, работа, настройка и оформление».

Да, дорого.

Но понятно.

Другое дело, если ему сказали:

«Теперь 160. Не хотите — за вами очередь».

В первом случае клиент видит бизнес. Во втором — кассу на чужой панике.

Задачка на этой неделе

Посмотрите на свой бизнес и найдите одну ситуацию, где клиенту сейчас особенно тревожно или срочно. Это может быть цена, срок, дефицит, сезонный спрос, ограниченное количество мест, повышение тарифов, изменение правил, запись на услугу.

И задайте себе один вопрос:

мы объясняем клиенту ценность и правила — или просто пользуемся тем, что он боится не успеть?

Ответ может быть неприятным. Но именно он показывает, где у вас управление, а где желание быстро взять с рынка всё, пока он горит.

Главный вывод

История с газобаллонным оборудованием — не только про машины и бензин. Это история про зрелость бизнеса.

Ажиотаж даёт собственнику быстрый выбор: заработать больше сейчас или сохранить доверие на будущее.

Можно поднять цену честно: через себестоимость, сроки, правила и прозрачные условия. А можно просто сделать х3, потому что клиенту страшно и он всё равно придёт.

В первом случае бизнес управляет ситуацией.

Во втором — ситуация управляет бизнесом.

Короткие деньги на чужой тревоге заканчиваются быстро. Репутация после них восстанавливается долго.