Клиент дал возражение — а у вас уже земля из-под ног ушла
Я спокойно отношусь к возражениям клиентов. Меня больше беспокоит другое.
Клиент говорит: Дорого.
И у менеджера начинается пожар. Как ответить? Дать скидку? Обосновать цену? Я бы в этот момент вообще не работал с возражением. Я бы вернулся назад.
Что менеджер не выяснил раньше, если сейчас не понимает, почему клиент должен купить?
«Дорого» появляется не в момент, когда назвали цену
Менеджер провёл презентацию, назвал стоимость.
Клиент: Дорого.
И начинается: У нас качество. У нас опыт. Мы можем сделать скидку.
А что человек вообще хотел получить?
Какая у него задача?
Что происходит, пока она не решена?
Насколько эта проблема для него важна?
Что изменится после покупки?
Если менеджер этого не знает, цена висит в воздухе. Есть продукт. Есть цифра. А связи между ценой и задачей клиента нет.
С «нет времени» то же самое
Клиент говорит: Сейчас нет времени этим заниматься.
Менеджер отвечает: Мы всё сделаем быстро. Но вопрос может быть не во времени. Возможно, задача просто не стоит у клиента в приоритете.
Тогда надо не сокращать презентацию, а понять:
что человек хочет изменить;
что будет, если ничего не делать;
почему этим вообще стоит заняться сейчас.
У предпринимателя всегда мало времени. Особенно на то, что он пока не считает важным. Мы слишком рано начинаем продавать Поздоровались. Задали пару вопросов. И побежали презентовать. Компания такая. Продукт такой. Преимущества такие. Вот цена.
А потом клиент: Я подумаю. И продавец ищет правильную фразу для «отработки». Хотя проблема могла появиться двадцать минут назад.
Он так и не понял:
что клиент хочет решить;
что его не устраивает сейчас;
что будет, если оставить всё как есть;
какой результат ему нужен.
Для меня вот это и есть нормальное выявление потребности. Не анкета из двадцати вопросов. А понимание, зачем человеку вообще что-то менять.
Отмотайте звонок назад
Если клиент в конце сказал: Дорого, я бы не начинал с разбора ответа менеджера. Я бы отмотал разговор назад.
Что он выяснил до презентации?
Понял задачу?
Приоритет?
Последствия бездействия?
Критерии выбора?
Или услышал знакомую проблему и сразу начал продавать готовое решение?
Часто отдел пытаются научить спасать последние две минуты разговора. А сделка начала ломаться намного раньше.
Возражение — повод посмотреть назад
Клиент сказал: Дорого. Проверьте, понята ли ценность. Нет времени. Проверьте приоритет. Надо подумать.
Проверьте, понимает ли человек, что и зачем он выбирает. Не каждое возражение означает ошибку продавца. Но оно точно даёт повод вернуться к предыдущему этапу. И вот тогда земля из-под ног не уходит.
Не потому, что у менеджера есть десять заготовленных ответов. А потому, что он понимает клиента.
Поэтому я бы меньше учил продавцов: Что отвечать на «дорого»?
И чаще спрашивал: Почему вы дошли до «дорого», так и не поняв, что для клиента действительно важно?
Клиент дал возражение? Не хватайтесь сразу за скрипт.
Отмотайте разговор назад. Возможно, проблема началась гораздо раньше.