редакции
ИИ отменит понедельник? Сначала решите, кому достанется сэкономленное время
Картины будущего увлекают. Но когда мне обещают, что ИИ избавит людей от работы, я хочу понять, какие решения придётся принять до наступления этого прекрасного дня.
Бриджид Делейни в эссе для The Guardian предлагает мысленный эксперимент: представим, что ИИ взял на себя достаточно труда, а вопрос доходов людей уже решён. Чем тогда наполнить жизнь? Она не выдаёт это условие за состоявшийся экономический факт.
Вопрос о смысле жизни мне интересен. Но предпринимателю сегодня нужно ответить на более ранний вопрос: если ИИ освободил сотруднику время, что изменилось для компании? Работа стала качественнее? Клиентов обслужили больше? Расходы снизились? Или просто появился ещё один оплаченный инструмент?
Каждый четвёртый — это не каждый четвёртый уволенный
Международная организация труда оценивает, что примерно каждый четвёртый работник в мире занят в профессии, на которую генеративный ИИ может повлиять хотя бы в некоторой степени. К категории с наибольшей потенциальной подверженностью относится 3,3% мировой занятости. Исследователи считают изменение задач более вероятным исходом, чем исчезновение большинства профессий.
Вот где в разговорах об ИИ обычно происходит удобная подмена. «Профессия может измениться» превращается в «людей скоро не потребуется». Для конкретной компании из оценки МОТ нельзя вывести ни число сокращений, ни будущую прибыль.
Зато можно поставить рабочий вопрос: какая часть задачи переходит к инструменту, а какая остаётся за человеком? От ответа зависит и устройство работы, и её стоимость.
ИИ ускорил работу. Прибыль тоже выросла?
Есть исследование, в котором измеряли уже не потенциальное влияние на профессии, а результат использования инструмента. Авторы изучили работу 5 179 сотрудников клиентской поддержки. Доступ к ИИ сопровождался ростом производительности в среднем на 14% — по числу решённых обращений за час. Это результат изученного процесса, а не обещание любому отделу продаж или любой российской компании.
Есть и другая сторона. В полевом эксперименте участвовали 7 137 работников из 66 компаний. Во второй половине исследования те сотрудники из группы с доступом к ИИ, которые пользовались инструментом, тратили на почту примерно на два часа в неделю меньше. При этом исследователи не обнаружили изменения в количестве или составе выполняемых ими задач вследствие индивидуального доступа к ИИ.
Я бы показал эти результаты собственнику рядом. В одном процессе выросло число решённых вопросов за час. В другом люди тратили меньше времени на почту, но это само по себе не перестроило их работу. Исследования не противоречат друг другу: они измеряют разные результаты в разных условиях.
Для бизнеса это три разных показателя: скорость задачи, результат команды и деньги компании. Между ними нет знака равенства.
Если сотрудник с фиксированной зарплатой стал быстрее готовить черновики, расходы на его зарплату от этого не снизились. Если освободившееся время позволило обслужить дополнительные заказы без потери качества, у компании может появиться денежный эффект. Если черновики ускорились, но руководитель теперь проверяет и переделывает больше ответов, выигрыш может оказаться меньше ожидаемого.
Красивое число минут в отчёте ещё не даёт ответа, какой из этих вариантов произошёл у вас.
Что именно считать собственнику
Представим повторяющуюся задачу: команда отвечает на типовые обращения клиентов. Это пример для проверки, а не история компании, которая уже получила результат.
Сначала я бы зафиксировал положение до подключения ИИ: сколько обращений команда обрабатывает, сколько времени занимает ответ целиком, сколько ответов приходится исправлять и кто занимается проверкой.
Затем измерил бы те же показатели после. Причём время считал бы от получения обращения до готового ответа, включая работу с ИИ, проверку условий заказа и исправления. Если измерить только скорость появления черновика, получится красивый показатель для инструмента и бесполезный для собственника.
После этого я бы посмотрел, что произошло с освободившимся временем. Здесь возможны разные управленческие решения:
Что обнаружилиО чём это говоритЧто проверить дальшеОтветы готовятся быстрее, объём работы и качество прежниеВремя сэкономлено, денежный результат пока не показанКуда направить освободившееся время и требуется ли компании именно этоКоманда обработала больше обращений без ухудшения качестваВыросла пропускная способность процессаДали ли дополнительные обращения продажи и маржуЧерновики готовы быстрее, но проверка и исправления занимают больше времениЧасть работы переместилась к проверяющемуВыиграла ли команда время в целомКачество снизилосьУскорение может создавать новые затраты и рискиМожно ли изменить порядок проверки или применение инструмента
В расчёт также нужно включить стоимость самого инструмента и дополнительные затраты на его внедрение и контроль. Сэкономленные часы нельзя автоматически умножить на стоимость рабочего времени и записать в прибыль, если компания продолжает нести прежние расходы и не использует эти часы для другой полезной работы.
Проверка, которую можно начать без большой программы внедрения
Я бы не начинал с лозунга «внедрить ИИ во все отделы». Начал бы с одного повторяющегося процесса и ответил на пять вопросов:
- Что именно хотим изменить? Скорость ответа, число обработанных обращений, качество или расходы?
- Как процесс работает сейчас? Нужны исходные показатели, иначе сравнивать будет не с чем.
- Кто отвечает за готовый результат? Инструмент может подготовить материал, но владелец процесса должен понимать, кто проверяет ответ перед отправкой клиенту.
- Что произошло со временем всей команды? Учтены ли проверка, исправления и работа руководителя?
- Где виден итог для бизнеса? В дополнительных заказах и их марже, сокращённых расходах или другом заранее выбранном результате?
По результатам проверки решение может быть разным. Если вырос объём качественно выполненной работы, применение можно расширять. Если время освободилось, но результат компании не изменился, нужно решить, на какую задачу направить это время. Если контроль и исправления съели выигрыш, стоит менять процесс.
Делейни предлагает представить жизнь, в которой человеку больше не приходится работать ради дохода. Хороший повод поговорить о том, почему мы привыкли превращать даже отдых и увлечения в проект по повышению продуктивности.
А у меня как у предпринимателя остаётся земной вопрос. Когда ИИ сэкономил сотруднику два часа, кто и каким решением превратил их в пользу для компании? Пока ответа нет, отменять понедельник рано.