"Никто не будет спрашивать в соцсети" - разрушаем мифы

Миф №1 – Кому надо – спросит на сайте или позвонит, никто не будет спрашивать в соцсетях

Немного о нас. Мы – сервис отслеживания комментариев в соцсетях, который предназначен для профессионального модерирования сообществ. Поддерживаем 6 крупнейших соцсетей.

В целом-то мы и так видим по своим клиентам, что вопросы в соцсетях задают, только шум стоит (скоро мы пройдем планку в 80 миллионов отслеженных комментариев).

Итак, что мы сделали:

• Выбрали среди наших клиентов 100 интернет-магазинов разного уровня. От совсем небольших до известных по всей России.
• Убедились, что у них есть каталог на сайте, что там же есть и онлайн-консультант и телефон 8-800 на сайте – то есть у их клиентов есть 100% возможность спросить на сайте или позвонить, вместо того, чтобы спрашивать в соцсети.
• Мы взяли обращения через соцсети к этим клиентам, зарегистрированные в нашем сервисе - комментариев или в личку, которые они получают в месяц. Использовались данные последних 2-х месяцев по подключенным сообществам клиентов, в 6 поддерживаемых соцсетях – ВК, ФБ, Инста, ОК, Ютюб, Твиттер.
• Учитывались и комментарии и обращения в личку сообщества (для ВК, ФБ, ОК).
• Мы исключили все, что НЕ является реальными обращениями или вопросами - всякие эмодзи, “+1” и тому подобное в конкурсах. Сначала мы исключали это автоматическими средствами, потом еще вручную прошли весь список комментариев, и убедились, что это реальные обращения или вопросы. (чуть не умерли над этой задачей!)

Получилась такая картинка:

• Практически нет интернет-магазинов, которые бы НЕ получали обращений в соцсетях.
• Абсолютное большинство получает более 2-х обращений в день, а наиболее активные – БОЛЕЕ 10 обращений в день. Там кстати есть и такие, кто получает НАМНОГО больше, чем 10 обращений в день, но мы решили сильно не дробить шкалу.
• В среднем интернет-магазины, у которых есть и чат на сайте, и телефон 8-800 получают 2-5 обращений в день через соцсети.

Небольшое послесловие – почему важно реагировать на обращения в соцсетях

На любом тренинге по продажам вам скажут, что человек, который задает вопрос про ваш продукт является гораздо более теплым потенциальным клиентом, чем тот, который просто зашел на сайт, или ходит по торговому залу. Это отличная возможность совершить продажу. Человек сам обозначился: мне это интересно. Упускать таких клиентов просто нелепо.

Очевидно, что люди выбирают тот канал общения, который им удобен. Мы не знаем, почему эти люди не стали звонить по телефону на сайте или писать в чат на сайте. Вероятно, они привыкли так общаться. Но факт есть факт – они решили обратиться через соцсеть.

Что будет чувствовать человек, который задал вопрос, и который был проигнорирован? По меньшей мере – какую-то долю раздражения, негатива. Вы хотите это получить от своих потенциальных клиентов?

Да, если вы проигнорируете этот вопрос в соцсети, то потенциально возможно, что ваш клиент потом все-таки зайдет на сайт, и найдет телефон или чат и задаст вопрос туда. А если нет? Ваш товар такой уникальный? Он уже испытывает негатив от того, что его игнорируют. Он не может просто уйти к конкуренту?

Что будут думать другие потенциальные клиенты, которые будут заходить к вам в сообщество и видеть, что здесь были вопросы, но на них никто не ответил? Наверное, что это брошенное сообщество, либо ненастоящее, непрофессионально ведущееся. Хотите ли вы таких ощущений у своих потенциальных клиентов?

Реагируйте быстро на вопросы через соцсети, и в этом поможет наш сервис Chotam.ru

И напоследок хочу сказать, что есть и другие мифы про обращения через соцсети, нам понравилось с ними разбираться, и в ближайшем будущем мы опубликуем продолжение.