Телефонный маркетинг: как понравиться клиенту за один звонок?

Каждому из нас хотя бы раз в жизни звонил отдел продаж: нам предлагали купить абонемент в фитнес-клуб, курсы английского языка или билет на концерт Димы Билана. Что мы при этом обычно чувствовали? Усталость: «Опять пытаются продать что-то, что мне не нужно».

Существуют ли звонки, которые не только запоминаются клиенту, но и увеличивают процент лояльности и продаж в компании? Да. На примере сети магазинов велосипедов «Колесо» разбираем 7 приёмов удачных телефонных продаж.

Нам всем хочется больше позитивных эмоций. Иногда даже лучезарная улыбка проходящего мимо человека может сделать наш день лучше. Добавь эмоций в свой звонок и заставь человека на том конце провода улыбнуться от первой же фразы, которую ты скажешь. Можно придумать базовое оригинальное приветствие, которое ты всегда будешь озвучивать при звонке, а можно экспериментировать и каждый раз придумывать что-то новое. В «Колесе» сделали вот так:

«Добрый день. Это магазин велосипедов “Колесо”. Это почему мы вам раньше не звонили? Это потому, что у нас велосипедов не было».

Уместная отсылка к любимому многими «Простоквашино» и удачная шутка наверняка повеселили клиентов магазина.

«Добрый день, это магазин велосипедов “Колесо”. Меня зовут Женя, и я за всю жизнь собрал более 1000 велосипедов».

Клиентам всегда приятно разговаривать с человеком, который знает своё дело. С таким человеком реально хочется поговорить и узнать ответы на все давно волнующие вопросы. Если твой отдел продаж не состоит из экспертов, ничего не мешает их этому научить. Не просто дать им сценарии по общению с клиентами, а показать сам продукт, попросить их воспользоваться им и составить собственное мнение.

Про любые товары хороший продажник может говорить самостоятельно, а не по сценарию, даже если ты разбудишь его в 3 часа ночи. Свободная речь приветствуется, так как разговор получается более живым, когда он не заучен. Заранее заготовленные фразы нужны, когда клиент начинает интересоваться товарами с высоким чеком. Тогда продажник должен наизусть перечислить все выгоды именно этого товара, чтобы человек среди перечисленных выгод мог услышать что-то интересное именно для него. Здесь нельзя упустить ни одной важной детали. Такие заученные фразы (их ещё называют речёвками) можно услышать в любом магазине: ты подходишь к полке с пылесосами, а консультант уже рассказывает тебе, какой замечательный тот пылесос, на которой ты положил глаз. В «Колесе» речёвка может звучать вот так:

«Вас интересует модель X305? Это профессиональный велосипед с дисковыми гидравлическими тормозами, который часто покупают веломотокроссеры. Именно на этом велосипеде первым приехал Анатолий Зубенко во время последних Олимпийских игр...»

«Что вас больше интересует: полупрофессиональные или профессиональные горные велосипеды?» — спрашивает по телефону Женя, консультант «Колеса».«А в чём разница?» — спрашивает клиент.

И вот тут Женя начинает отвечать на вопрос, к которому подвёл сам. В итоге клиент узнает характеристики обоих видов велосипедов и у него будет больше готовности сделать покупку, ведь теперь он знает, что именно ему нужно.

Рассказывай о разнице между товарами так, чтобы у человека после разговора с тобой осталось чёткое представление, чем отличается товар А от товара Б, и чтобы при желании он легко мог пересказать эту разницу, например, своим друзьям. Для этого приведи больше жизненных примеров, в которых будет показан и товар А, и товар Б. Смотри, как это провернули в магазине «Колесо»:

«Если вы остановитесь на модели X1, вы сможете ездить по городу и спокойно заходить в метро или автобус, так как велосипед складывается. А если выберете модель X2, вы сможете брать его на дачу и ездить даже там, где дороги никогда и не было».

«Велосипед, который вас заинтересовал, стоит 15 тысяч. Такие велосипеды служат более 20 лет. Вы говорили, что вы обычно раз 8 за лето берёте велик в прокат. Такая модель в прокате в среднем стоит 1000 рублей за сутки. Если вы будете продолжать брать велосипед в прокат 8 раз за лето, вы потратите больше 15 тысяч уже через 2 года. А на нашем велосипеде, повторюсь, вы будете ездить минимум 20 лет. За это время вы сэкономите 145 тысяч рублей. Огромная сумма!»

Это простая математика. Объясни клиенту, какую долгосрочную выгоду он получит, если купит твой товар. Если выгода будет понятна, то совсем неважно, насколько большой чек стоит перед клиентом. Он знает, что он сэкономит больше.

Как только человек согласится на покупку, удиви его. Добавь к выбранному товару подарок. Это может быть и товар, который можно потрогать, и что-то цифровое наподобие вебинара или чек-листа.

«Итак, вы выбрали модель X205. Мы можем организовать вам доставку до дома или же вы можете приехать к нам в магазин, чтобы лично убедиться, насколько этот велосипед хорош. Кстати, я добавил вам в заказ от себя подарок за покупку — ножной велосипедный насос (больше не надо качать воздух руками) и держатель для телефона (теперь телефон всегда будет у вас под рукой при поездке на велосипеде, и не нужно останавливаться, чтобы доставать его из рюкзака или кармана). Вам понравится».

Так «Колесо» повысило лояльность к своей компании и заполучило не просто клиента, а друга. Который обязательно поделится со своими друзьями новостью о том, что «Колесо» сделало ему аж 2 приятных подарка за покупку обычного велосипеда.