За кулисами клиентского опыта. Как проверяют дилерские центры?
Один из способов — использование «тайных покупателей», которые представляют собой обычных клиентов, но при этом проводят скрытые проверки в автосалонах. Control Service предлагает изучить эту практику и оценить ее успешность.
Автомобильный рынок является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей в мире. Автосалоны предлагают широкий выбор — от классических городских автомобилей до спорткаров премиум класса. И несмотря на сложные условия, в которых находится российский рынок в 2023 году, — полная трансформация с западного на китайский сегмент — запрос на честное и качественное обслуживание остается актуальным.
«Тайный покупатель» — это исследование, ставящее перед собой цель дать организации возможность точно и объективно ответить на вопросы, основанные на потребительских проблемах. Полученные данные позволяют в дальнейшем решать и даже предотвращать такие проблемы. «Тайник» предоставляет измерения качества обслуживания клиентов в дилерских центрах, позволяя понять, как работают отделы обслуживания или продаж. Обратная связь помогает определить области для улучшения, например, потребность в обучении.
Авторынок, как и любая другая высококонкурентная среда, отличается строгими стандартами и регламентами обслуживания. На что при проверке, как правило, обращает внимание «тайный покупатель»?
№ 1. Удобство для клиента
Одним из ключевых преимуществ авторынка автомобилей является возможность решить все вопросы в одном месте. После covid-19 клиенты смогли получать в дилерских центрах полный спектр услуг, связанных с покупкой автомобиля, — это упростило процесс покупки, сделав его более комфортным.
№ 2. Соблюдение стандартов
С первого звонка до заключения сделки, автосалоны следуют строгому плану. Это начинается с приветствия и заканчивается на пост-контакте. Важно, чтобы клиенты имели четкое представление о том, какой автомобиль соответствует их потребностям и бюджету.
Конечно, подход к продаже автомобилей может сильно различаться в зависимости от бренда и модели. Понятно, что продажа «Автоваз» и Mercedes потребует совершенно разных стратегий: первый бренд ориентирован скорее на доступность и стоимость, в то время как второй — на роскошь и престиж. Несмотря на различия в продуктах, стандарты обслуживания клиентов остаются неизменными. Это единая здоровая среда, в которой клиенты уже хорошо понимают, что их ждет в автосалоне, независимо от марки автомобиля. И почти 80% игроков рынка соответствуют этим требованиям.
№ 3. Тест-драйв
Один из ключевых моментов в процессе покупки автомобиля — это тест-драйв. Предварительно клиенту презентуется автомобиль, согласно регламенту, со следующих ракурсов:
· Передний бампер
· Моторный отсек
· Места для пассажиров
· Багажник
· Место водителя
· Внутреннее пространство.
Клиенты должны иметь возможность оценить управляемость, комфорт и производительность автомобиля, прежде чем сделать окончательное решение. Автосалоны предоставляют возможность провести тест-драйв на разных моделях, чтобы клиент мог сравнить их.
№ 4. Кредитные предложения
Когда клиент сделал выбор, ему предоставляются различные варианты покупки, включая кредиты. Важно, чтобы процесс получения кредита был четко регламентирован и прозрачен. Это включает в себя определение процентной ставки, срока займа и остальных условий.
№ 5. Пост-контакт
Особое внимание в работе с клиентами уделяется пост-контакту. Если человек купил автомобиль, его взаимодействие с автосалоном не должно заканчиваться. После покупки клиенты оценивают свой опыт и ожидания. Если какие-либо проблемы возникают после приобретения, автосалон должен быть готов помочь. Многие дилеры предлагают послепродажное обслуживание, включая техническое обслуживание и ремонт. Это устанавливает долгосрочные отношения между клиентом и автосалоном.
Отсутствие покупки не должно стать препятствием для пост-контакта: менеджер обязан связаться с клиентом и узнать (как правило в течение 2 часов), остались ли у него какие-то вопросы.
Во многих автосалонах сложилась санкционная практика для сотрудников, которые не следуют установленным процедурам, например, не работают с пост-контактом. Это стимулирует персонал придерживаться установленных норм и обеспечивать высокий уровень обслуживания. В то же время успешное соблюдение стандартов поощряется премиями и бонусами.
Автомобильный рынок является примером индустрии, где регламенты играют важную роль. Они создают удобство и доверие для клиентов, что, в свою очередь, способствует успешной деятельности автосалонов. Использование тайных покупателей для проверки автомобильных салонов — это эффективный метод контроля и оценки качества обслуживания клиентов.