На чистую воду: роль тайного покупателя в проверках финсектора
Финансовый сектор играет ключевую роль в экономике, обеспечивая доступ к услугам и поддерживая денежный оборот. Однако, как и в любой другой сфере, здесь существуют проблемы с качеством обслуживания, для улучшения которого многие финансовые организации обращаются к услуге «тайного покупателя». Этот метод проверки позволяет оценить не только соответствие выполняемых действий стандартам, но и многие другие аспекты работы сотрудников.
Значение проверок в банках и МФО
Банки и микрофинансовые организации (МФО) являются основными участниками рынка финансовых услуг, и при наличии схожих черт, каждое направление все же имеет специфику, например, в части аудитории и способах ее привлечения. Микрозайм — это, как правило, небольшой бизнес, почти не подверженный государственным стандартам и зависимый от собственных процедур. На этом рынке отмечается высочайшая конкуренция как на внешнем, так и на внутреннем уровне между сотрудниками. МФО стремятся к активному продвижению своих услуг в интернете и активному сбору отзывов, а также прибегают к другим различным (и не всегда прозрачным) инструментам.
Банки, в свою очередь, являются более крупным и устойчивым бизнесом: они больше уделяют внимание стандартизации и контролю, так как все остальное давно поставлено на поток. По данным службы финансового уполномоченного, в 2022 году больше всего клиенты были недовольны действиями Сбербанка, ВТБ и Совкомбанка, следует из отчета о деятельности службы за прошлый год. Продолжили топ-10 банков по количеству жалоб Альфа-банк, и «Тинькофф банк», «Почта банк», Россельхозбанк, Промсвязьбанк, «ФК Открытие» и Газпромбанк. Конечно, данная статистика в первую очередь говорит о том, что в крупные банки поступает больше жалоб, потому что у них наибольшее число клиентов и заключенных договоров.
Почему возникают проблемы?
Финансовые организации являются жизненно важными институтами, их деятельность непосредственно влияет на стабильность и благосостояние населения. Трудности с обслуживанием в этой сфере обусловлены разными причинами, одной из основных является недостаточная ясность и прозрачность взаимодействия с клиентами. Они не всегда понимают, какие действия совершают сотрудники финансовой организации и какие услуги им предоставляются. Это может привести к недовольству, недопониманию и потере доверия.
Или появляется элемент предвзятости и несправедливого отношения сотрудников. Иногда «тайный покупатель» выявляет предвзятое отношение к определенным типам потребителей (например, с более низким доходом или менее осведомленным). Предоставить доказательства того, насколько хорошо сотрудники соблюдают стандарты непредвзятого обращения, не составляет труда.
Несоблюдение правил поведения персоналом может быть вызвано и другими факторами:
· Торговый персонал не обучен должным образом,
· Стимул полностью раскрывать условия или предлагать надлежащие рекомендации потребителям не соответствует деловым интересам поставщиков,
· Потребители или сотрудники отдела продаж спешат завершить работу над соглашением,
· Требуемые правила раскрытия информации и документы слишком сложны, объемны или их трудно использовать во время типичного взаимодействия потребителя и торгового персонала.
Помощь под прикрытием
Тайный покупатель — это метод, позволяющий проверить качество обслуживания и соответствие стандартам в действиях сотрудников финансовой организации. Он становится все популярнее в этой сфере, подобно другим секторам, где установлены четкие критерии и стандарты (недвижимость или автомобильный бизнес). Проверки с использованием тайного покупателя эффективны по нескольким направлениям:
1) Оценка стандартов: визит позволяет убедиться, что сотрудники финансовой организации выполняют свои обязанности в соответствии с установленными алгоритмами и скриптами. Аудиозаписи и видеоматериалы используются для документирования каждого этапа обслуживания клиента.
2) Основным критерием обслуживания клиентов является культура общения. Mystery shopping может оценить, насколько вежливо и профессионально общаются сотрудники финансовой организации, как они реагируют на жалобы и претензии клиентов.
3) Умение закрывать сделку — важный аспект работы в финансовой сфере. «Тайный покупатель» может оценить, насколько сотрудники компетентны в заключении сделок и предоставлении информации клиентам.
4) Допродажи для многих финансовых организаций — один из источников дополнительного дохода. Например, когда сотрудник предлагает вместе с оформлением кредита еще и страховку. Если этого не произошло, желательно разобраться в ситуации и провести инструктаж.
5) Также исследование может помочь измерить эффект от недавних реформ регулирования. Так, Центральный банк Филиппин проводил тайные визиты непосредственно «до и после» внедрения обновленного закона о кредитовании (был пересмотрен в июле 2012 года). Мера позволила дать оценку об обслуживании и продуктах и сопоставить результаты.
Таким образом использование метода mystery shopping не теряет актуальности для обеспечения высокого качества обслуживания и соблюдения стандартов в финансовых организациях. Этот метод позволяет оценить различные аспекты работы сотрудников, улучшить обслуживание клиентов и укрепить доверие клиента. Однако стоит помнить, что исследование должно проводиться профессионально, со всей внимательностью к деталям и прозрачности взаимодействия.