От бронирования до чека. Как устроен сервис в общепите?

Рынок общественного питания в России вырастет в 2024 году на 15%, прогнозируют в INFOLine. С учетом того, что по итогам 2023-го его объем предварительно оценивается в 4-4,2 трлн рублей, к концу текущего года эта цифра составит 4,8 трлн.

Ключевая роль в этих услугах на 100% заслуженно отводится уровню сервиса, и «тайный покупатель» давно стал неотъемлемым инструментом для оценки этого важного показателя. Это исследование активно применяется, чтобы выявить и устранить недостатки в работе персонала и обеспечить положительный опыт для посетителей.

Очень часто рестораны обращаются к «тайному покупателю» с целью улучшить качество сервиса. Общепит часто предпочитают этот метод из-за короткого цикла обслуживания, что упрощает процесс контроля и коррекции.

Пошаговый сценарий

В ресторанной отрасли проведение проверок «тайный покупатель» является важным инструментом оценки качества обслуживания.

Путь клиента начинается с бронирования столика: так, ответ на звонок в заведение должен последовать в течение трех гудков. После вежливого приветствия сотрудник внимательно выслушивает пожелания клиента и предлагает подходящий вариант. При бронировании стола, хостес обязан уточнить дату, имя, время, количество персон, контактный телефон и пожелания по столу. Затем он описывает маршрут до ресторана, чтобы клиент мог легко его найти. В идеальном сценарии звонка конец разговора завершается благодарностью администратора за заказ.

По прибытию в ресторан «тайного покупателя», хостес с улыбкой приветствует его у welcome-зоны. В случае отсутствия хостеса, эту роль берет на себя официант или менеджер. При встрече гостя хостес должна проявить внимание, узнав о бронировании стола и ожидаемом количестве визитеров. Если гость пришел с детьми, то хостес должна предложить детскую комнату, если такая имеется.

После сопровождения гостя к столу, необходимо его кратко ознакомить с акциями и концепцией заведения и предоставить меню: оно должно быть аккуратным, без пятен и заломов.

В момент обслуживания персонал должен соответствовать определенным критериям, начиная с внешнего вида, — официанты должны быть одеты в форму, также часто встречается требование иметь при себе маску и перчатки. Официант должен предложить напитки до основного заказа и убедиться, что каждый гость получил свою чашку, а напитки были поданы в соответствующей сервировке.

Важно также соблюдать время подачи напитков: они должны быть принесены в течение 5-7 минут. Блюда должны подаваться в правильном порядке и в заданные временные рамки: салаты и холодные блюда — в течение 10-15 минут, горячие блюда — 15-25 минут. Официант должен предложить хлебную корзину и гарнир к блюдам, если они не предусмотрены, а также предложить десерт, дижестивы, чай/кофе и сопровождение к ним. После просьбы официант должен принести счет в течение нескольких минут в корзине с визиткой.

Провожая гостя, хостес вежливо благодарит за посещение и приглашает гостей на новую встречу. Весь этот комплекс услуг помогает обеспечить высокое качество обслуживания в ресторанной индустрии.

Узкие места

Зачастую «тайные покупатели» выявляют недостатки в ресторанной индустрии, и самый распространенный из них, к сожалению, является «ахиллесовой пятой» многих сфер — это обслуживание клиента по телефону. Невнимательная и незаинтересованная работа администратора во время звонка, особенно на этапе бронирования, отбивает у клиентов желание посещать заведение. Связано это с тем, что с отсутствием возможности забронировать столик в заведении, клиенту не предлагается альтернативы.

Второй проблемой является работа персонала в часы пик. Вечернее обслуживание требует оперативности от кухни и официантов, но часто наблюдаются проволочки и задержки с уборкой, отсутствием необходимой сервировки, подачей блюд.

К слову, в дневные часы, когда, казалось бы, зал заполнен едва ли наполовину, можно столкнуться с аналогичной трудностью. Дело в том, что днем выход на работу меньше персонала, и это может влиять на качество обслуживания. А если внезапно приходит большое количество туристических групп, рестораны, неготовые к такому увеличению спроса, сталкиваются с полным хаосом и коллапсом.

Третий важный аспект обслуживания — предоставление сдачи, которая должна возвращаться максимально оперативно. Оперативность в кассовой дисциплине способствует предотвращению недопониманий (а вдруг официант «присвоил» сдачу себе в качестве чаевых?) и созданию позитивного опыта у посетителей, однако не всегда достигается в практике. Это может быть связано с высокой загрузкой заведения, а может и не иметь каких-то реальных объективных причин.

В заключение отметим, что «тайный покупатель» способен дать объективную оценку качества обслуживания в ресторанах. Метод позволяет выявить недостатки и сфокусироваться на улучшении клиентского опыта, что в конечном итоге способствует привлечению и удержанию посетителей в условиях высокой конкуренции на рынке.