Как подготовиться к проверке тайным покупателем

О том, как грамотно организовать тайный визит и сделать его максимально эффективным, рассказывают эксперты агентства тайных покупателей Control Service.

Как и любое исследование, проверка тайным покупателем должна иметь конкретную цель. Такой может быть, к примеру, улучшение качества обслуживания.

Из цели вытекают задачи, которые и определяют весь ход и нюансы каждой проверки в отдельности. В нашем примере это проверка качества обслуживания, осведомленности сотрудников о характеристиках товара, честности персонала, его способности выходить из критических и конфликтных ситуаций, наличие стремления заключить сделку с покупателем.

Среди немалого числа возможных видов проверок необходимо выбрать именно тот, который лучше всего отвечает поставленным задачам.

Существуют три большие группы тайных проверок:

— личные (консультация, визит с покупкой, визит с покупкой и возвратом, визит с раскрытием);

— дистанционные (с помощью телефона — тайный звонок или сети интернет — проверка интернет-магазина);

— комплексные проверки.

Помимо этого, визит тайного покупателя — это и инструмент для проведения конкурентной разведки. Так, руководство компании сможет сравнить свои методы и способы ведения бизнеса с компаниями — конкурентами. Отдельного внимания заслуживает такой вид проверки, как «свободный выбор». Тайный покупатель, не располагая информацией об организации — заказчике, посещает несколько компаний-конкурентов, а после визитов заполняет анкету и делает выбор в пользу одной из компаний, подробно аргументируя свой выбор.

Выбрав вид проверки, необходимо определиться, какие материалы хотелось бы получить по итогам исследованиям. Это могут быть заполненная анкета, аудиозапись, видеозапись, фото чека, фасада, нарушений, скан коммерческого предложения, скриншоты переписки и т.п.

Следующий важный шаг — подготовка обучающих материалов для тайных покупателей: сценарий, инструкция и анкета.

В инструкции нужно отразить, кто, как и в каком виде должен осуществлять проверку, какие задавать вопросы, и фиксировать детали в памяти. Для наглядности текст сопровождается фотоматериалами, описывающими интерьер торговой точки, внешний вид персонала и т.д.

В анкете тщательно продумываются все пункты, требующие внимания, и оцениваемые параметры.

На этапе создания инструкции необходимо определиться с требованиями к тайному покупателю. В идеале он должен соответствовать портрету потенциального клиента организации, в противном случае он может не вписаться в запланированный образ и раскрыть себя. Важно контролировать, чтобы один и тот же тайный гость не посещал одни и те же точки продаж чаще, чем раз в три месяца. А в некоторых случаях и вовсе возможна только одна поверка.

Тайные покупатели должны обладать психологической гибкостью, умением быстро ориентироваться и приспосабливаться к меняющейся ситуации, при этом вести себя как обычный потребитель: задавать вопросы, искренне удивляться, проявлять сомнение и т.д.

Дисциплинированность, организованность и ответственность — те человеческие качества тайного покупателя, которые гарантируют заказчику предоставление оценки и анкеты в течение установленного срока (обычно — 12 часов с момента визита).

Тщательная подготовка тайного покупателя к проверке включает себя предоставление письменных инструкций и устных разъяснений, изучение специфики исследования. Не стоит ограничиваться лишь письменной инструкцией, всегда лучше совместно обговорить все условия и обстоятельства по телефону, в скайпе, а в идеале — при личной встрече и убедиться, что человек вас правильно понял.

Если предстоит целый ряд проверок в нескольких точках продаж, необходимо распределить по ним шопперов и продумать график визитов.

Каждому тайному покупателю стоит напомнить о запланированной проверке и проконтролировать отправку итоговых материалов в установленные сроки.

Компания может значительно облегчить себе задачу и делегировать массу дел по организации тайных проверок, сотрудничая с агентством. Руководство автоматически избавляется от головной боли в виде коммуникации и отбора среди десятков претендентов и от необходимости тщательной координации всех запланированных проверок.

И еще один немаловажный момент, который поможет вам сделать проверки эффективными, не портя отношения внутри организации. Не скрывайте от сотрудников компании использование услуг тайных покупателей. Если не подготовить сотрудников к проверке, у них может сложиться негативное восприятие этой процедуры как слежки за ними со стороны руководства. Рассказывать, когда именно состоится проверка, не нужно, однако следует заранее объяснить подчиненным, почему этот метод эффективен и с какой целью организация прибегает к услугам тайного гостя: не отслеживать работу какого-то конкретного сотрудника, а получить представление о работе команды и организации в целом на основе обратной связи и заложить основу для актуальных и необходимых изменений.