Программисты-террористы или как потерять бизнес?

Здорово, что во многих случаях, ИТ помогает бизнесу, понимает свою функцию, развивает компанию, работает в продуктивном взаимодействии с соседними отделами.

Но про них я рассказывать не буду, давайте лучше обсудим «плохие» варианты, когда ИТ берет бизнес за... горло. На основе нескольких грустных историй, захотелось рассказать о том, что получается если «не вникать» в работу ИТ отдела.

Первый случай — программисты саботажники

Недавно мы делали аудит кода 1С конфигурации для компании, которая, фактически, оказалась заложником своих программистов. Программисты хотят зарплаты повыше, не хотят, чтобы их контролировали, программисты выживают новых программистов, которых нанимает руководство, из коллектива. А главное, текущая работа и запуск нового функционала, происходит крайне медленно. Этакий групповой сговор.

Руководство компании вдруг поняло, что огромный холдинг со многими сотнями сотрудников (работающий 24 часа в сутки), полностью зависит от группы ИТшников. 1С базы могут перестать работать, и компания будет лишена «нервной системы». Но никто (кроме 1Сников, которые прозрачно намекают на свою незаменимость) не знает где копии, что в релизе, где какие доработки и зачем они сделаны. И конечно, никто не знает, как решать ежедневные проблемы и задачи пользователей.

Это уже запущенный случай. Но нам они уже такими, запущенными, к сожалению, и попадают.

Второй случай — «я устал, я ухожу»

Другая ситуация. Был в компании ИТ специалист. Админ-не админ. 1Сник-не 1Сник. Один за всё. Компания росла, появлялись новые задачи, находящиеся «около 1С».

Поставщики требовали подавать данные в каких-то форматах, он разбирался, а потом за ним эта обязанность и осталась. Внедрялись новые 1С, ему доставался обмен. Постепенно он оброс множеством несвойственных ИТ-специалисту функций: выгружал и загружал данные, перекладывал файлики на ftp, следил за работой интеграций, что-то там «проталкивал», какими-то обработками «чистил».

Все было здорово, он был ценным специалистом, и что самое важное — руководству компании можно было не вникать во все эти неприятные детали.

Однажды он просто... обиделся на руководство. За что? Почему? Что случилось? Непонятно.

Толи не так посмотрели на него, толи не приняли в расчет его мнение (а должны были). Ну может быть человек просто устал. Он «хлопнул дверью» и ушел. Как говорится, ничто не предвещало.

Из-за такого внезапного ухода (естественно, без передачи дел) много хороших людей сидело по ночам, искало нужные обработки, и пыталось восстановить правильные последовательности действий. Очень обидно было.

Что делать, чтобы не допустить такого?

1. Документировать все регулярные операции

Требовать документации. Обмены, регулярные операции, которые делаются с базой, выгрузки и загрузки, конвертации данных. Все это должно быть подробно, шаг за шагом описано.

АйТишник говорит «я не писатель, инструкции не умею, не могу». ОК, пусть пишет скринкаст (видео с экрана, где записываются все действия пользователя и можно голосом пояснить, что ты делаешь).

Как проверить, что инструкции ОК? Один раз сесть рядом, открыть инструкцию, и смотреть какие действия делает специалист, и что написано. Если не совпадает — инструкция не корректна.

Даже если вы не сможете или не заходите сами в случае ЧП выгружать данные, обмениваться с порталами поставщиков, вы сможете отдать инструкции кому-то (новому ИТ спецу), и он вам быстро поможет. Иначе — будете гадать, где какие кнопку нажимать.

2. Упорядочивать работу ИТ отдела

Нужно, даже если он состоит из 1 человека. Что я называю порядком?

Создать или внедрить систему сервис-деска (их множество, в том числе бесплатных). Главная задача — каждая заявка (проблема, вопрос пользователя, доработка системы) должна попадать в эту единую систему и обрабатываться в ней.

Это не сложная с технической точки зрения задача (онлайн сервисы — оплатил доступ, и оно работает). Главное тут — заставить работать по-новому и пользователей и ИТ отдел. Это в ваших интересах.

Вы сможете оценить количественные показатели (сколько и каких заявок приходят, кто из пользователей генерирует их больше всего, и с какой скоростью решает их ваша ИТ служба). И конечно у вас будет сохраняться история, это очень важно. Те же инструкции (которые в предыдущем пункте вы заставили записать вашего 1Сника/администратора), можно приложить в сервис-деск систему.

3. Разделить и властвовать дальше

Привлечь аутсорсинговую компанию (по ИТ-инфраструктуре, по поддержке 1С, по внедрению CRM) для оценки текущей ситуации, выработки предложений по улучшениям, или разделения задач (часть задач решает внутренняя служба, а часть — привлеченные внешние специалисты). Это не означает отказ от вашего инхауса. Вы можете одним из условий сотрудничества с подрядчиками сразу заявить «мой админ/программист/аналитик будет дальше все поддерживать и это обязательно».

Зато внешние специалисты, которые видели много бизнесов и привычны разгребать Авгиевы конюшни (помните Геракла?), помогут навести порядок, систематизировать процессы, документировать то, что не документировано. Заодно, они заглянут в ваши сервера, лицензии, 1С базы, и дадут свои заключения. Вдруг, найдут что-то интересно для вас и неожиданно неприятное. Ну и хорошо, когда все яйца не лежат в одной корзине, просто на всякий случай.

Стоит ли во все это погружаться?

Нужно много всего делать, чтобы навести порядок во взаимоотношениях бизнеса и ИТ. Если сейчас все и так хорошо, у вас наверняка возник вопрос — а надо ли «заморачиваться»? Есть внутри неприятное ощущение, когда вы не очень понимаете, что происходит у вас с 1С, или железом, или интернетом... Но работает же? Может не трогать? (кстати, железное правило программиста «работает — не трогай»).

Представьте, что завтра ваш ИТ-специалист встал и ушел. Молча. Оцените масштаб проблем, затраты денег и времени на наведение порядка. Сравните его с затратами на систематизацию. Если ничего страшного при исчезновении вашего компьютерного гуру не произойдет, вы действительно можете пока не беспокоиться обо всем, что тут было написано. Я вам немного завидую.

Корада проводит аудиты: кода конфигурации 1С, качества ведения учета, инфраструктуры, организации процесса поддержки и разработки. Если вам понадобится внешний взгляд на вашу ситуацию — смело обращайтесь, будем рады помочь.