Как устроен back-office МФО: путь займа от заявки до взыскания
У заёмщика МФО есть личный кабинет: там он подаёт заявку и платит. Но большая часть работы по займу идёт на другой стороне, в back-office, где верификаторы, кредитные менеджеры, коллекторы и бухгалтеры ведут клиента от заявки до погашения, продления или взыскания. Мы делаем такой кабинет для МФО и расскажем, как он устроен и почему именно так.
Процесс важнее набора таблиц
Во многих небольших МФО этапы займа живут в разных местах: заявки в одной системе, платежи в выписках, просрочка в таблице у коллекторов. Из-за этого сложно ответить на простой вопрос: на каком шаге сейчас клиент и кто за него отвечает?
Поэтому мы строили интерфейс по жизненному циклу займа: заявка → заём → платежи → при просрочке задача коллектора. Каждый этап вынесен в отдельный раздел, и данные переходят из одного в другой без ручного переноса.
Роли и доступы
В кабинете работают шесть ролей: верификатор, кредитный менеджер, коллектор, бухгалтер, оператор колл-центра и администратор. Каждый видит только свои разделы и задачи. Это нужно не только для удобства. Так проще соблюдать требования к доступу к персональным данным, и меньше риск, что кто-то случайно изменит чужую запись.
Этапы займа
Заявки. Главная проблема этого этапа — задачи, которые требуют решения человека: ручная проверка, спорные данные, нестандартная сумма. Чтобы они не терялись, их собирают в отдельную очередь. По каждой заявке кредитный менеджер одобряет её, отказывает или предлагает другие условия.
Займы. В карточке займа видны график платежей, история оплат, начисления и досрочные погашения. Важно, чтобы сотрудник сразу видел структуру долга: сколько приходится на основной долг, сколько на проценты и штрафы. С такими вопросами клиенты чаще всего звонят в колл-центр.
Коллекшн. У коллектора и супервизора разные рабочие места. Первому нужен список дел на сегодня, второму нужно распределение нагрузки и результаты. Должники автоматически делятся на сегменты, например по сроку просрочки и сумме, чтобы к каждой группе применять свою стратегию.
Отчётность. Руководству и бухгалтерии нужны выгружаемые отчёты, а данные в разных системах регулярно приходится сверять между собой.
Что мы поменяли в новой версии и почему
Справочник кредитных продуктов. Ставки, лимиты, сроки и грейс-период теперь хранятся в одном месте, и продукт выбирается прямо при выдаче. Раньше условия вписывались вручную, и это часто приводило к ошибкам.
Выгрузки в БКИ. Передача данных в бюро кредитных историй раньше шла в фоне, и о сбоях узнавали с опозданием. Теперь у каждой выгрузки видны история и статус.
Карточка дела в коллекшне. В ней появились контакты должника с оценкой их актуальности, журнал писем и СМС и платежи по делу. Коллектору больше не нужно собирать эту информацию из разных разделов.
Вывод
Главное, что мы поняли за время работы над back-office: сотруднику МФО нужна не «ещё одна система», а понятный путь займа, где на каждом шаге видно, что происходит с клиентом и кто за него отвечает. Если вы выбираете или строите такую систему для себя, начните с карты этапов и ролей, а экраны рисуйте потом.
Подробнее о «Новом Менеджере» — на сайте SPTNK.