Как мотивировать комментирование на сайте?

Как сделать комментирование не просто потоком взаимных оскорблений и троллинга, а осмысленной дискуссией?

Открытые вопросы

Принято критиковать открытые вопросы к аудитории и создание поста ради вопроса и сбора ответов: мол, это самый простой и заурядный формат, всем оскомину набил и получить от него качественную отдачу зачастую невозможно. В то же время, если речь идет о проекте, где пользовательский контент (UGC) занимает не менее трети предлагаемых материалов, ставка на открытые вопросы к аудитории может сработать самым неожиданным образом.

В свое время один из сооснователей агентства CREYDA работал в составе редакции Siliconrus, и формат открытых вопросов к аудитории оказался весьма плодотворным для запуска серии материалов Рабочие места стартаперов и ИТ-предпринимателей. Кроме того, работа с комментариями и открытыми вопросами аудитории помогала в процессе подготовки интервью, публикаций в рубрике Библиотека стартапера и других форматах, которые предусматривали активное вовлечение аудитории в дискуссию.

Задавая открытые вопросы аудитории, можно добиться решения нескольких задач:

• улучшить уровень и качество предоставляемых услуг, контента или товаров;
• получить новые идеи для развития существующих рубрик на сайте, товарных категорий или механик предоставления услуг;
• собрать статистику отзывов со стороны читателей или клиентов;
• выяснить текущую ситуацию с проблемами и наиболее важными / болезненными темами для вашей ЦА.

Формулируя открытый вопрос, помните:

• он должен не быть банальным и требующим односложного ответа (да / нет / не знаю — этот формат ответа на открытый вопрос не даст вам никакой толковой информации о том, куда двигать проект);
• он должен быть корректным по отношению к личным чувствам целевой аудитории (воздержитесь от тем религии, политики, гендерных и прочих вопросов, которые могут вызвать эпическое столкновение мировоззренческих парадигм — а проще говоря, срач);
• конечная цель постановки такого вопроса — собрать отзывы и мнения и увидеть определенную картину, которая послоужит маркетинговым задачам вашего онлайн-ресурса.

Модерация комментариев

Чтобы комментарии в блоге компании или на сайте проекта не превращались в неконтролируемый хаос и не доставались на откуп спамерам, предлагаем использовать следующий контрольный список мер для модерации:

• установите в блоге / на сайте один из плагинов для блокировки спама и премодерации;
• используйте системы авторизации при помощи учетных записей в соцсетях, такие как Loginza, Facebook Comments и аналогичные им;
• включите проверку / блокировку по IP-адресу пользователя;
• добавьте поле проверки email и поле для ввода CAPTCHA перед добавлением комментариев анонимными пользователями;
• используйте механики начисления кармы, плюсов, другие механики рейтингования пользователей и их комментариев под материалами;
• в случае рейтинговой оценки оставленных комментариев предусмотрите механизм блокировки массового минусования кармы.

Стоит также напоминать покупателям товаров через какое-то время после совершенной удачно покупки и получения заказанного товара, что вы были бы рады оставленному отзыву. Лучшие по содержанию и формату отзывы стоит публиковать вверху страницы с пользовательскими отзывами — тем самым получите дополнительный инструмент поискового продвижения за счет пользовательского контента.

Отвечайте на вопросы, поставленные в комментариях

Клиент-поддержка заключается не только в оперативном реагировании через колл-центр или в социальных сетях. Вопросы и жалобы, оставленные в комментариях, следует рассматривать не менее оперативно, чем обращения на горячую линию.

В идеале для этой задачи стоит выделить коммьюнити-менеджера или направить эту работу на обслуживание в отдел сервисной и технической поддержки (в зависимости от того, какой продукт или услуги вы продаете, какой уровень информподдержки оказываете, как работаете с возвражениями, есть ли механизм онлайн-чата, обратного звонка или другие инструменты голосовой и текстовой обратной коммуникации с недовольными клиентами / читателями / пользователями / игроками и т.д.)

Оперативные разъяснения позиции компании в комментариях к недовольным / возмущенным отзывам под публикациями на сторонних ресурсах не менее важны, чем работа с собственным сайтом, блогом и пользовательскими формумами.

То же касается и комментариев в официальных пабликах и сообществах ВКонтакте, Facebook, Google+ и других социальных сетях.

Конкурсы (с оговорками)

Конкурсы на самый оригинальный / содержательный / критически обоснованный комментарий к материалу — механика привлечения дополнительного внимания и создания еще одного канала для сарафанного радио. Но не увлекайтесь: как правило, особой фантазии такой конкурс не требует, а вот претензий и вопросов от приоловов и просто недовольных пользователей может оказаться на порядок больше, чем вирусного эффекта и практической пользы.

Помните, что интересные материалы читают, а полезные услуги и товары — покупают, даже не оставляя дополнительных комментариев к ним. Так что комментирование поощряйте, но не делайте из него самоцель.