21 Июня 2023 CRM-Group 530 0 В избр. Сохранено

Как CustDev-интервью увеличили конверсию на 1,5%

Чтобы выяснить причину снижения конверсии на проекте нашего клиента, мы провели CustDev. Традиционно цель CustDev — проанализировать поведение целевой аудитории и найти слабые места и направления развития продукта, а не увеличить конверсию. Но у нас получилось.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Подготовка к исследованию: разделили работу на этапы

Нам предстояло:

В рамках подготовки к кастдеву провести аудит рассылок, дизайна и функционала сайта — выявить те места, которые могут влиять негативно: смущать или отвлекать пользователя.
Изучить Google Analytics и «Яндекс Метрику», проанализировать пользовательские пути и составить список гипотез.
Провести интервью с пользователями. Подтвердить/опровергнуть гипотезы, составленные ранее, найти новые.
Подвести итоги и предложить улучшения.

Собрали вопросы для CustDev и UX-аудита

Решили к CustDev-интервью добавить UX/UI-исследование по скрипту. Предполагалось, что пользователь после интервью продемонстрирует экран и пройдёт по пути, который мы зададим. Мы разработали скрипт интервью и сценарии проверки визуальных гипотез.

CustDev-интервью разделили на два ключевых смысловых блока:

Скрипт интервью

«Блок 1» должен был настроить клиента на позитивное и открытое общение с респондентом, чтобы ему было приятно и комфортно отвечать на вопросы.

Подготовили респондентов

Нам важно было увидеть, как взаимодействуют с сайтом пользователи, которые купили что-то на сайте при переходе из рассылки, и которые перешли, но ничего не купили. С этими группами мы планировали провести интервью.

Выделили соответствующие сегменты в базе контактов и прислали им такое письмо:

Сумму вознаграждения выбрали после мониторинга рынка: например, некоторые бренды в телеграм-чатах предлагают пользователям пройти коридорные опросы за максимум 500₽. Аудитория нашего бренда — люди с доходом выше среднего, поэтому мы решили повысить сумму вознаграждения.

Тем, кто откликнулся, лично отвечали и договаривались об интервью. Заносили эти контакты в базу.

Провели интервью

Мы разделились на пары: менеджер + дизайнер.

Распределили роли:

менеджер вёл интервьюируемого по заранее составленным вопросам;
дизайнер фиксировал данные в Miro и задавал дополнительные вопросы по UI/UX.

Каждое интервью длилось от 40 до 60 минут.

А ещё мы провели несколько интервью внутри компании — опросили коллег, чтобы послушать мнение непрямых клиентов, и понять, на что ещё обратить внимание.

Проанализировали результаты CustDev

В итоге мы получили полный достоверный список мыслей покупателей, которые они озвучивали, а также полный список их действий — для наглядности всё оформили в Miro.

Предложили улучшения

Подготовили для клиента подробную презентацию с результатами кастдева и текстовый документ, в котором описали предлагаемые нами улучшения.

Примеры улучшений, которые мы предложили

Взаимодействие с email-рассылками: чтобы уменьшить процент недопонимания и отказов со стороны клиентов, предложили баннер с несколькими акциями заменить на аналогичный, но с одной.
Взаимодействия с сайтом: чтобы увеличить конверсию и предоставить пользователям большую свободу выбора, предложили добавить фото товаров в разных ракурсах.
Пользовательский опыт: посоветовали подключить сервис рассрочки, чтобы увеличить конверсию в покупку с email-канала и средний чек.
Дизайн мобильной версии: чтобы клиенты понимали, сколько осталось до бесплатной доставки и что можно докупить до нужной суммы, предложили добавить информацию об оставшейся сумме и блок с подходящими дополнительными товарами.

Узнали результаты внедрённых предложений

В сумме получилось 16 улучшений, и большую часть из них клиент внедрил на проекте. После этого конверсия в покупку на сайте выросла на 1,5%.

Подпишитесь на рассылку о CRM‑маркетинге

Тренды, свежие кейсы и актуальные инструкции. Два раза в месяц без воды и спама. Подписаться можно здесь

В избр. Сохранено