Как подход Customer Care помогает бизнесу. Опыт CS-Cart

Customer Care дословно переводится как забота о клиенте. В некоторых компаниях создаются одноименные департаменты, где-то нанимают отдельных Customer Care-менеджеров. Мы в CS-Cart решили использовать этот термин как подход и внедрить его для всех отделов, которые общаются с клиентами:

1. продажи
2. техническая поддержка
3. команды разработки

Предыстория

Каждый новый сотрудник компании обязательно проходит обучение. Оно состоит из технической базы знаний и последующего тестирования. Это касается и разработчиков, и специалистов по продажам, и команды поддержки. Но, как оказалось недавно, благодаря собственному исследованию CS-Сart, этого недостаточно.

CS-Cart производит технически мощный продукт, платформу для маркетплейсов с высоким рейтингом, но при этом, у нас бывают возвраты. Мы провели ряд аналитических исследований и обнаружили, что несколько лицензий были возвращены из-за некорректного общения сотрудников и клиентов.

Переписка — деталь, которая всегда оставалась на втором плане, хотя в нашей корпоративной библиотеке есть немало книг на эту тему, которые также выдавались новичку: «Пиши. Сокращай», «Спин-продаж», «45 татуировок продавана», «Chicago manual of style». В последней к слову, 1000 страниц. Но спустя месяц после прочтения человек уже редко мог вспомнить основные тезисы. О применении полученных знаний на практике не шло и речи — каждый писал так, как ему казалось правильным.

Мы хотели выстроить качественную коммуникацию с клиентами, особенно, в переписке, ведь это основной канал связи в IT-компаниях.

Мы рассмотрели несколько вариантов:

1. Регулярная проверка сообщений перед отправкой.
2. Найм специального сотрудника-контролера.

В первом случае мы несколько месяцев тестировали контроль сообщений опытными специалистами, однако это занимало у них слишком много времени.

Второй вариант не прижился на этапе идеи, так как найм контролёра сразу же разрушил бы позитивную дружескую атмосферу в коллективе.

Проблемы в коммуникации с клиентами

У разных отделов проблемы в общении с клиентами оказались типичными:

1. Специалисты размыто формулируют свои мысли
2. Не отвечают прямо на запрос клиента
3. Используют шаблонные сообщения
4. В контексте ответы выглядят грубыми, несмотря на стандартные «здравствуйте», «до свидания».

Несколько примеров:

Customer Success

Ответы, как видите, оставляли желать лучшего, а именно к этому «лучшему» мы и стремимся. Проведя аудит мы твердо решили, что идеология «Customer Success», то есть успех клиента — один из важнейших пунктов нашего роста и развития.

Что требуется для этого?

1. Единый стандарт обслуживания
2. Решение проблем клиента на всех этапах
3. Внимание к деталям
4. Клиентский многоканальный сервис
5. Чёткий алгоритм работы с разными клиентами

Что внедрили?

Курс и мастер-классы по переписке

Мы решили начать с азов и разработали курс по деловой переписке. Он получился удобным и понятным, включал в себя:

1. тезисы деловой переписки,
2. примеры из нашей практики (анонимные),
3. видеоразборы, иллюстрации.
4. тестирование к блокам и итоговое по курсу

Классно, да? Удобный материал, который сам просится к тебе в руки. Помог ли он? Правильно, нет.

Несмотря на то, что все, кто прошли курс сдали итоговое тестирование с высоким баллом — письма остались прежними.

Сложно менять парадигму мышления без регулярной практики, особенно при высоком трафике обращений.

Нужны были дальнейшие шаги и курс вырос в регулярные мастер-классы о правилах деловой переписки: начиная со структуры сообщений, мы плавно погружались в глубины качественных текстов.

Каждый мастер-класс подкреплялся домашними заданиями для проработки.

Переформатирование тех.поддержки

В первую очередь мы поменяли название и тех.поддержка стала отделом заботы.

За этим последовали и более глобальные перемены:

1. сделали качественную коммуникацию одной из ценностей работы
2. придумали метрики под ценности (скорость ответа, NPS — индекс потребительской лояльности)
3. начали проводить custdev’ы с клиентами, чтобы узнать фидбек о нашей работе (таким образом увеличили время работы в чате)
4. переупаковали продукт тех.поддержки
5. начали проводить эксперименты с дополнительными услугами, например, по настройке хостинга

Результаты изменений

Сейчас мы продолжаем путь изменений структуры коммуникации, но уже рады поделиться первыми результатами.

Все было не зря и наши старания в рамках подхода Customer Care принесли плоды.

Благодаря работе отдела заботы о клиентах:

1. уровень NPS удовлетворенности сервисом вырос на 15% относительно прошлого года
2. выросли и продажи подписок на услугу Customer care
3. на 8% выросло кол-во клиентских отзывов
4. уровень возвратов сократился на 10%