Как огромные средства, вкладываемые в IT, превращаются в свалку

Совсем недавно - в январе текущего года - президент Сбербанка Герман Греф признал, что вновь построенная IТ-инфраструктура банка-гиганта, неконкурентоспособна. Расходы Сбербанка на IT в 2014 году составили около 65 млрд руб., в 2015 году они выросли на 25–30%.

Не говоря о том, что огромная часть этих расходов была понесена за счёт налогоплательщиков (доля Центрального Банка в структуре собственности Сбербанка - 50 % плюс одна акция), а также опуская тот факт, что руководителями Сбербанка не было обозначено никакой личной или чьей-либо еще ответственности за эти умопомрачительные траты, мы задумались: а сколько таких мусорных куч "софта" лежит в пространстве российского бизнеса? Что является причиной того, что ИТ-продукты становятся бесполезными, ненужными компаниям? Как добиться эффективного использования средств, вложенных в ИТ-инфраструктуру бизнеса?

Для начала мы изучили мнение своих знакомых и друзей, которые так или иначе используют софт в своих компаниях. Нашей фокус группой стали управленцы и владельцы бизнесов средней руки, что, впрочем, добавляет объективности полученной информации, поскольку именно в этом масштабе - среднем и малом развивающемся бизнесе - наиболее активно развита привычка внедрения и дегустации новых инструментов бизнеса.

Оказалось, что ситуация с софт-мусором так или иначе повторяется во всех компаниях. Безусловно, есть софт, который составляет базис работы в юрисдикции Российской Федерации, а также с учетом сферы деятельности компании. Это архаичный, несмотря на все обновления, 1-С, программы-консультанты по юридическим и правовым вопросам, программы для сдачи отчетности и прочие must have в зависимости от бизнеса (MS Office, AutoCad, 3DMax, проч.).

В этом секторе софт-мусора в виде отдельно лежащих программ не наблюдается. Для таких программ характерно неполное использование функционала программы, т.е. фактическое отмирание некоторых блоков. Этот софт-мусор не так заметен и не так страшен, поскольку он приобретался вместе с программой и был его неотъемлемой частью.

Объем потенциально “мертвых" функций определяется в каждом конкретном случае применимостью тех блоков, которые выходят за рамки обязательной части, ради которой и приобреталась программа. Проблема этого мусора единственно в том, что он замыливает взгляд сотрудников, которые каждый день видят перед собой множество кнопок, переключателей и других элементов управления, но используют лишь малую часть из них. Безусловно, это снижает эффективность и создает пагубную привычку работать “на черновик”, которая оставляет за собой множество незаполненных полей, позволяет делать собственный выбор в вопросе полноты внесенной информации и, наконец, подрывает системность работы с программой.

Однако, этот “визуальный мусор” программных продуктов может быть нивелирован при грамотном подходе руководителя к ИТ-продукту, внедрению строгих стандартов и трансполяции своего серьезного отношения к инструментам автоматизации на всю команду.

В этой статье нас больше волнуют следующие типы “космического” ИТ-мусора:

• купленное, но не используемое по разным причинам: отторжение коллектива, сложности на этапе внедрения, нашлась более удачная замена
• купленное, внедренное, но не принесшее результатов и используемое в качестве обязательства перед вложенными средствами;
• купленное, активно принятое в работу, но брошенное на полпути.

Хочу еще раз определить, о какой практике использования идет речь. Если мы говорим о том, что некая компания выбрала ИТ-решение, провела его через свой, положим, годовой проект и свернула использование вместе с проектом, то говорить о мусоре некорректно. Это решения на время реализации той или иной задачи, другими словами - срочный контракт. Такое использование ИТ-продукта можно назвать профессиональным, обдуманным, а решения о покупке и внедрении - взвешенными и разумными.

Мы же говорим о тех случаях, когда софт стал покупкой эмоциональной и, в итоге, бесполезной, хотя ценных качеств каждого отдельного продукта мы здесь не умаляем. Мы лишь уточняем, что купленные в электричке китайские инструменты или на курорте “вроде ничего такие, да?” очки - это приобретения, которые родственно близки тому ИТ-мусору, который мы для себя определили.

В Тихом океане есть мусорный континент. Да, да! Это огромное скопление различных пластиковых и бумажных отходов, отнесенных течением в определенный регион. И пусть вас не пугает такое сравнение, ведь с его помощью можно понять масштаб проблемы: миллиарды коммерческих рублей, брошенных впустую. Возможно, недальновидные продавцы ИТ-решений не увидят в этом страшной картины, ведь деньги ими получены, сделки закрыты. Тем не менее, весь рынок проскальзывает, буксует и теряет скорость своего роста во многом благодаря ИТ-мусору. Неиспользованные программы оставляют осадок в душе покупателей и отбивают желание двигаться дальше, помогая ИТ-рынку развиваться. По нашим наблюдениям, большинство умудренных опытом руководителей (никакого сарказма, это действительно опытные специалисты), продолжающих работать “по старинке” с таблицами, текстовыми документами и папками, имели опыт неудачного приобретения или внедрения ИТ-продукта.

Авторы этих строк, так же, как и многие, выбросили на ветер немалые суммы, неграмотно внедряя или просто оставляя на полке отличные продукты. Но мы нашли в себе силы воспринять эти траты как бесценный опыт и обновленный взгляд на проблему.

Основываясь на этом опыте, мы определили несколько основных причин появления подобного IT мусора.

Неопределенность целей приобретения.

Необходимо очень точно понимать цель, которая послужила поводом для приобретения того или иного IT решения. К примеру, под целью многие понимают некоторые абстрактные чаяния как "навести порядок в компании", "получить возможность видеть, что происходит" и так далее. Мы не против таких желаний, но их туманность обезоруживает: непонятно, что именно нужно делать для достижения результата. А в этом "что именно нужно делать" и заключаются истинные цели. К примеру, "консолидация всех рабочих файлов" или "регистрация коммуникаций с клиентами" - это понятные цели, которые имеют отношение к наведению порядка в компании и могут быть реализованы за счёт внедрения ИТ-продукта. Мы видим целеполагание одной из основных проблем российского бизнеса, поэтому советуем определять недвусмысленно и конкретно. И это касается не только внедрения ИТ-продуктов.

Отсутствие рычага внедрения.

ИТ-продукт - не кофе-машина. Сотрудники не начнут пользоваться им по собственному желанию. Для каждого нового продукта необходим тот или иной способ внедрения, который может быть выбран из нескольких вариантов.

A. Внедрение ИТ-продукта вместе с исключением из ежедневного оборота ранее отработанных алгоритмов. Например, при переносе базы контактов новую CRM-системы сотрудники лишаются доступа к Excel-файлам.

B. Внедрение продукта в локомотивный отдел, который затянет всех остальных сотрудников в новую систему.

В любом случае, следует быть готовым к недовольству со стороны сотрудников, так как любые изменения ломают привычный режим работы и воспринимаются в штыки. Даже в тех случаях, когда алгоритм работы отнюдь не оптимальный и внедрение IT продукта максимально автоматизирует рутинные операции сотрудника, разрыв устоявшегося шаблона неминуемо вызывает стресс.

Отсутствие в компании бизнес-процесса, для которого предназначен продукт.

Зачастую, вера в панацею ИТ-продукта так слепа, что приобретающие их руководители надеются на то, что вместе с появлением новой ИТ-технологии в компанию чудесным образом придут и управленческие технологии. Самым простым примером служит банальный случай, который встречался в половине компаний, находящихся в стадии настройки системы продаж: менеджеров по обслуживанию клиентов (accounts) начинают переквалифицировать в менеджеров по продажам (sales), внедряя CRM. Не выходит каменный цветок, как правило. Причина проста: есть карандаш и ручка, но никто не умеет писать. Отладка бизнес-процесса и внедрение новой программы должны следовать друг за другом или, в крайнем случае, происходить одновременно. Получить бизнес-процесс в качестве бонуса за приобретение программы почти невозможно, поскольку наличие инструмент не гарантирует наличие навыка пользования им у каждого его получившего.

В заключение хочется сделать выводы, и они следуют. Любой IT продукт является лишь инструментом, который необходимо правильно подобрать, грамотно использовать и своевременно обслуживать. Очевидно, что нет необходимости покупать дорогой и сложный инструмент, не обладая базовыми навыками его применения. Поэтому, мы рекомендуем каждому руководителю честно оценить потребности компании в ИТ-решениях, и, выбрав свой адекватный стартовый уровень, смело идти вперед!

Мы искренне верим в то, что рынок программного обеспечения в России - это растущая категория, которая еще не показала своих максимумов, несмотря на непростую экономическую ситуацию. И нам будет очень приятно, если помимо большого количества профессиональных производителей и поставщиков “софта” появятся не менее профессиональные покупатели.