5 советов по удержанию клиентов SaaS продукта

1. Начинайте периодическую e-mail рассылку во время пробного периода

Если ваш продукт — облачное ПО для бизнеса, вы, скорее всего, предоставляете пользователям бесплатный пробный период. Взаимодействие с потенциальными клиентами, которые еще принимают решение о покупке, имеет огромное значение — от него зависит, станут ли они постоянными платящими пользователями. К счастью, в ваших руках есть эффективный инструмент — e-mail рассылка.

Во время пробного периода обязательно нужно отправлять следующие письма:

• Приветственное письмо от лица руководителя или авторитетного специалиста. Коротко поблагодарите за установку вашего сервиса, укажите срок пробного периода и предоставьте контакты на случай, если потребуется помощь. Это письмо лучше отправлять сразу после установки.
• Триггерные рассылки. Отправляйте письмо с предложением о помощи, если пользователь не завершил какие-то ключевые действия на сайте. Например, бросил создание проекта на середине и т.д.
• Информация о расширенных функциях вашего сервиса (если они есть) на примере пользователей, которые их успешно используют.
• Письмо с предупреждением об окончании тестового периода и предложением совершить оплату, если пользователь этого еще не сделал.

Особенно важен второй пункт — его нужно продумать до мелочей и составить как можно более индивидуальное обращение для каждого клиента. Так вы сможете более оперативно решать возникающие проблемы и исправлять ошибки, если таковые имеются. Отклики на эти письма помогут вам улучшить продукт и развиваться в правильном направлении.

2. Сделайте пробный период гибким

Как правило, тестирование и внедрение нового ПО в организацию требует времени и вовлечения сотрудников. Чем крупнее организация, тем больше времени потребуется для принятия решения о покупке. Во многих случаях 2-недельного или 30-дневного пробного периода может не хватить.

Как показывает опыт, если пользователям предложить дополнительный пробный период, они не откажутся и, скорее всего, примут решение в вашу пользу. Важно, чтобы это предложение исходило от вас. Не стоит ждать, что пользователи сами об этом попросят, самостоятельно к вам обратятся лишь единицы.

3. Улучшайте те функции, которые имеют значение

Большие компании, которые задумываются о внедрении вашего продукта, часто хотят какие-то дополнительные функции или индивидуальные возможности.

Добавить небольшую опцию, чтобы получить большого клиента — хорошая идея, если:

• Эта опция будет полезна другим пользователям.
• Ее внедрение не будет сильно отвлекать вас от уже намеченного релиза.

Исследуйте, какие функции наиболее важны и полезны для ваших пользователей, и сосредоточьтесь на их улучшении. Ключ к удержанию — найти такую фишку, которая станет незаменимой в рабочем процессе ваших клиентов, без которой им станет неудобно работать. Таким образом, вы обеспечите бóльшую вовлеченность в пользование продуктом и, как следствие, меньший отток.

4. Улучшайте опыт взаимодействия с вашим сервисом

Ошибочно полагать, что для ваших клиентов имеет значение только стабильная работа самого ПО. Правильное взаимодействие с клиентами может повлиять на их решение о покупке, а также удержать тех, кто по каким-то причинам решил перестать пользоваться продуктом.

Вот несколько советов по улучшению опыта взаимодействия:

• Обеспечьте стабильную и качественную техподдержку. Для этого есть множество разных сервисов. Если у вас небольшой продукт, можете попробовать нашу систему Deskun. Сервис позволяет легко обрабатывать все заявки прямо в интерфейсе Gmail, распределять их между сотрудниками и отслеживать их выполнение.
• Предоставляйте обновления, скидки и бонусы. Здесь хорошо работает эффект неожиданности, ведь приятно удивленный клиент — уже почти удовлетворенный клиент. Какие бонусы может предоставить SaaS-провайдер? В зависимости от вашей специфики, это могут быть бесплатные функции, дополнительные гигабайты места, месяц бесплатного пользования продуктом, скидка при оплате за год и т.д.
• Спросите о том, какого функционала не хватает, насколько удобен интерфейс. Ваши пользователи могут посоветовать очень конкретные и полезные для сервиса идеи, которые вполне возможно реализовать.

5. Подружитесь со своими клиентами

В сфере b2b особенно важно установить доверительные отношения с клиентом, относиться к нему не как к мешку с деньгами.

• Общайтесь с клиентом там, где удобнее ему, а не вам. Согласно исследованию компании Teleperformance, наиболее популярные каналы связи для клиентов — телефон (62%), e-mail (27%) и онлайн чат (9%). Следуя тенденции, Deskun в скором времени запускает сервис, который объединит различные каналы и позволит общаться с клиентами в одном окне.
• Не бойтесь показать индивидуальность и проявляйте человеческое лицо в общении. Иногда уместно позволить менее формальное обращение, юмор, поделиться интересным или необычным контентом. Именно таким способом зарубежные SaaS сервисы завоевывают сердца своих клиентов.

Все еще сомневаетесь, что стоит сосредоточиться именно на удержании клиентов, а не на оптимизации конверсии? Приведем еще немного цифр, предоставленных SaaS-Capital.

Компании A и B продавали только подписки на платное ПО. Единственное различие было в том, что у одной из них коэффициент удержания был 95%, а у другой 80%. Через 5 лет разница в оценочной стоимости составила 15 миллионов долларов в пользу компании А.

Итак, мы выделили 5 основных рекомендаций по удержанию клиентов:

1. Работайте над периодической e-mail рассылкой;
2. Будьте гибкими с пробным периодом;
3. Улучшайте важные и незаменимые функции;
4. Совершенствуйте опыт взаимодействия с клиентами;
5. Станьте другом для своих клиентов.

А какие нестандартные и эффективные приемы удержания клиентов используете вы? Обязательно поделитесь в комментариях.

* Ссылка на исследование Bain & Company: http://hbswk.hbs.edu/archive/1590.html