Главное Свежее Вакансии   Проекты
287 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Построение отдела продаж и внедрение CRM в производственную компанию в сфере бьюти индустрии

Весной 2019 года в DigitalSales обратились Антон и Юлия Гончаровы - собственники компании Brenda. Это производственная компания, которая занимается изготовлением сахарной пасты для салонов красоты.

Главная цель, которую перед нами поставил собственник — увеличение бизнеса вдвое, кратный рост прибыли и масштабирование компании.На момент обращения к нам за построением отдела продаж, в компании все было хорошо, продажи шли, повторные покупки совершались... Единственное, процесс продаж был не системным и не ровным. Продажи совершались скачкообразно: в один месяц много, в другой слишком мало. По сути, компания никак не контролировала и не регулировала процесс продаж.

Плюс, из-за отсутствия четкой системы мотивации и регламентов работы, в отделе продаж была постоянная текучка кадров.

После ряда встреч было принято решение о совместном сотрудничестве по построению отдела продаж и дальнейшем внедрению CRM.


Реализация проекта


  • Работа стартовала с анализа целевой аудитории. Был составлен аватар клиента компании, прописаны его цели и боли для дальнейшего составления бизнес-процесса продажи.
  • Далее мы изучили продукт и продуктовую матрицу «Brenda». У компании было 3 основных пакета для шугаринга. Чтобы вызвать доверие к бренду со стороны клиента, мы добавили два новых продукта: бесплатный лид-магнит и трипваер в виде большого пакета продукции компании по себестоимости. Цель трипваера показать качество продукции и уже закрыть на покупку оптом.
  • Основываясь на анализе ЦА и продуктовой воронке, был выделен основной конверсионный этап воронки продаж, на котором всем клиентам предлагалось приобрести трипваер. Пакет с продукцией отправлялся клиенту по почте, потенциальному покупателю давалось время на тестирование, а затем с ним связывался менеджер. Так как продукт был действительно качественный и вызывал нужный уровень доверия, то конверсия в дальнейшую продажу и повторные покупки была высокой.


LTV клиентов в данной нише высокий. Если менеджеру удалось продать трипваер, а затем и основной пакет продукции, то многие салоны красоты продолжали в течение нескольких лет закупать товар.

  • В дальнейшем, исходя из описанного бизнес-процесса, была простроена конверсионная воронка продаж.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:


  • назвали этапы согласно технологиям продаж
  • прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
  • назначили ответственных за сделки
  • прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
  • прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
  • прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
  • прописали дополнительные точки касаний: шаблоны e-mail и sms
  • прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей


Прописание регламентов работы


В ходе реализации проекта по построению отдела продаж было составлено 2 регламента: по работе самого отдела продаж и по работе менеджеров в CRM системе.

При составлении регламентов вы должны учитывать одно важное условие — они не должны быть огромными. Если регламент занимает больше 2-ух листов А4, то высока вероятность того, что ваши сотрудники вовсе не прочитают их.

Регламенты в компании должны внедряться не по принципу наличия, а по принципу базы, к которой вы обратитесь при решении спорных моментов. возникновения спорных моментов, которые решаются в ходе работы и далее эти моменты оцифровываются и заносятся в регламент.

В соответствии с этими принципами, были составлены небольшие регламенты работы на 1-1,5 листа формата А4, полностью описывающие процесс работы отдела продаж и работы в системе.

Составление плана продаж


На основе декомпозиции целей компании был составлен план продаж.

Цели по выручке рассчитывались математически по формулам в Excel документе, основываясь на конверсиях по маркетингу, конверсиям по воронке продаж, вложения в маркетинг и расходы на ЗП отдела маркетинга и продаж.

Документ показывал, какое количество средств необходимо вложить в маркетинг, какое количество средств необходимо вложить в развитие продаж, какая конверсия должна быть на каждом этапе воронки, чтобы собственники вышли на желаемую прибыль.

Математически обоснованный план продаж позволяет требовать от сотрудников выполнение определенных действий и обязанностей, что в дальнейшем помогло с прописанием системы мотивации и наймом менеджеров по продажам.

Прописание системы мотивации


На основе уже ранее прописанных регламентов работы и плана продаж, была прописана система мотивации для менеджеров.

Система мотивации включает в себе 3 составляющих:

  • твердый оклад
  • мягкий оклад
  • бонусная часть

Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так как выполняя план продаж, менеджер получает 50% от потенциально возможной ЗП.

Разработка кадровой политики компании


  • Был сформирован аватар менеджера по продажам, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансия составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей на собеседование, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность.

  • Прописан список вопросов для проведения собеседования на должность менеджера по продажам. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.
  • Проведено обучение по проведению собеседований для руководителя компании и HR.

Разработка скриптов продаж и обучение менеджеров продажам


Составлены скрипты продаж и прописаны речевые модули для 3-ёх основных этапов воронки:

  • Обработка входящей заявки или первичный контакт. Скрипты были составлены как в текстовом формате для общения в соцсетях, так и в устном для взаимодействия с клиентом по телефону.
  • Проведение презентации для продажи трипваера и выявление потребностей клиента.
  • Отработка возражений клиента и продажа основного продукта.

Затем проект-менеджер компании провел двойное обучение для менеджеров и руководства по техникам продаж и работе со скриптами. Первое обучение — это первичная презентация скриптов, второе обучение — разбор текущих вопросов по скриптам, внесение правок и предложений.

Внедрение CRM системы


Все, что мы ранее прописали и для компании Brenda, было перенесено на рельсы amoCRM.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:

— подключили пользователей

— разграничили права

— импортировали текущую клиентскую базу в систему

— настроили 3 конверсионные воронки

— настроили карточки сделки контактов

2. Подключена к системе IP-телефония,чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента. Мы настроили переадресацию, распределение заявок по менеджерам, подключили единый виртуальный номер.


3. Подключили сайт, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему, создавалась карточка клиента, а менеджеру ставилась задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть обработать клиента.


4. Подключили Вконтакте и Instagram, что дало возможность сотрудникам компании общаться с клиентами через соцсети напрямую. При этом, вся переписка сохраняется в CRM, личные телефоны сотрудникам не требуются, общение ведется в одном окне облачной системы. У руководства появилась возможность контроля переписки менеджеров с клиентами.

5. Подключили сервисы sms и e-mail рассылок, позволяющие осуществлять дополнительные касания с клиентом, информировать его об акциях и актуальных предложениях. Это давало возможность также информировать клиентов о задолженности по дебиторке, сроках сделки и договоренностях.

6. Провели двойное обучение по работе в amoCRM.Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Результаты внедрения


— Окупаемость услуг по внедрению CRM системы составила 2 месяца.

Клиенты получили прибыльную систему, которая продолжает увеличивать продажи в компании и способствовать её масштабированию.

— Рост прибыли компании на 73,5% спустя 3 месяца после внедрения системы.

Система помогла систематизировать процесс продаж и увеличить прибыль компании практически вдвое.

— Процесс продажи стал прозрачным:

  • Все договоренности с клиентом записываются и хранятся в единой системе.
  • У руководства появилась возможность контроля работы менеджеров и ведения каждой сделки. Также в системе видна аналитика по продажам на каждого менеджера. Можно отследить, на каком этапе менеджер сливает клиентов и определить причину спада конверсии.
  • В CRM системе фиксируется источник, откуда пришла заявка, что позволяет вкладывать бюджет в эффективные источники маркетинга.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем