Руководство пользователя сайта

Руководство пользователя сайта (далее РП) является неотъемлемой частью любого веб-проекта независимо от его сложности. Оно служит проводником между пользователями и сайтом, облегчая процесс знакомства с функционалом и навигацию по ресурсу. Кроме того, РП является мощным инструментом технической поддержки, снижая нагрузку на сотрудников службы и обеспечивая пользователей информацией, необходимой для самостоятельного решения проблем.

Зачем нужно руководство пользователя сайта?

Даже самые простые сайты могут вызвать затруднения с точки зрения навигации, поиска информации, общей архитектуры, если пользователь впервые зашел на этот ресурс. Руководство пользователя сайта служит картой, указывающей дорогу к нужной информации и функциям. Оно помогает новичкам быстрее освоиться на сайте, экономит время и силы как пользователей, так и администраторов сайта.

Кроме того, РП является важным инструментом техподдержки. Оно снижает нагрузку на службу поддержки, позволяя пользователям самостоятельно находить ответы на вопросы, не дожидаясь фидбэка от службы поддержки. Последнее также повышает удовлетворенность пользователей, так как они чувствуют, что им предоставляется необходимая помощь.

Сегодня в контексте технической поддержки широко используется термин «case deflection» (дословно — «отклонение» обращений). Он употребляется в ситуации, когда нагрузка на службу поддержки сайта превышает ее возможности, что приводит к задержкам в ответах на запросы пользователей или к их полному игнорированию. Это может быть результатом различных факторов, таких как нехватка персонала, перегрузка системы или другие проблемы с инфраструктурой сайта.

В этом случае служба поддержки сайта использует «отклонение обращений» (case deflection), т.е. «перевод» запросов пользователей на другие ресурсы, как правило, руководство пользователя или часто задаваемые вопросы. Можно также перенаправить пользователей на другие каналы поддержки, такие как чат или форум.

Таким образом, РП выполняет важную функцию помощи одновременно и пользователям и службе поддержки. Пользователи оперативно получают ответы на вопросы, а служба поддержки — возможность перераспределить свои силы и ресурсы с ответов непосредственно на запросы пользователей на более важные задачи.

Как сделать руководство пользователя понятным и доступным?

Создание понятного и доступного РП — это искусство, требующее баланса между предоставлением достаточной информации и перегруженностью. Вот несколько советов, как добиться этого баланса:

1. Пишите простым и понятным языком. Избегайте сложных технических терминов — их придется расшифровывать, а иногда даже прилагать к РП в виде глоссария терминов или индекса. При этом нет никакой уверенности в том, что пользователям это действительно необходимо. Лучше делать простые и доступные объяснения, которые будут понятны широкой аудитории.
2. Структурируйте информацию. Разбейте РП на разделы и подразделы, чтобы пользователи могли легко находить нужную информацию. Используйте заголовки и подзаголовки, чтобы сделать текст более читабельным. Чем разнообразнее структура текста, тем выше UX-параметры — никто не хочет читать «сплошной» текст, без варьирования шрифтов, выносок, списков и сносок.
3. Используйте визуальные элементы. Картинки, схемы, диаграммы, скриншоты и инфографика могут существенно облегчить понимание сложных процессов. Проиллюстрируйте ими шаги сложной процедуры, описанной в вашем РП, или объясните работу определенных функций.
4. Создавайте многоязычные руководства пользователя. Если ваш сайт ориентирован на глобальную аудиторию, у вас есть повод задуматься о создании РП на нескольких языках. Это поможет вам охватить широкую аудиторию, выйти на международный рынок и сделать ваш контент доступным для пользователей со всего мира.

Эти шаги помогут приблизить ваше руководство к читательской аудитории. И, главное, помните, что лучше всего писать руководство с позиции пользователя, поэтому после написания документа перечитайте его, представив себя на месте потребителя.

Типичные ошибки при создании Руководства пользователя сайта

При создании РП технические писатели часто совершают ошибки, которые могут сделать этот по-настоящему нужный документ совершенно невостребованным. К ним относятся:

1. Перегруженность информацией. Избыток информации может утомить даже опытного пользователя, не говоря о новичках. Старайтесь предоставлять только самую необходимую информацию и делать текст максимально лаконичным. Если вы хотите отклониться от темы с целью познакомить читателя с другими полезными материалами по этой теме, сделайте ссылку. Так вы сможете предоставить информацию в ненавязчивой форме.
2. Использование сложного технического языка. Как уже упоминалось, использование сложных технических терминов затрудняет понимание контента независимо от того есть расшифровки или нет. Наличие глоссария не облегчает процесс усвоения информации. Пользователю просто надоест каждый раз обращаться к словарю в конце вашего руководства. Старайтесь писать просто и доступно для широкой аудитории.
3. Отсутствие обновлений. Если сайт регулярно обновляется, РП тоже должно обновляться синхронно с сайтом. Представьте, что в РП описывается функция, которой нет в вашем цифровом продукте, или, наоборот, в продукте есть функции, не описанные в РП. Неактуальная информация может ввести пользователей в заблуждение и вызвать разочарование.
4. Некорректные примеры. Примеры, приведенные в РП, должны быть точными и актуальными.

Если они не отражают реальную работу сайта, это может вызвать проблемы у пользователей и повысить поток запросов в службу поддержки.

Приведенный список ошибок далеко не исчерпывающий, однако он поможет справиться с простыми задачами на начальном этапе разработки руководства.

Примеры лучших Руководств пользователя сайтов

Существуют ресурсы, которые создали высокоэффективные Руководства пользователя. К ним относятся:

Mailchimp. Руководство пользователя Mailchimp является одним из лучших в своем роде. Оно содержит инструкции, скриншоты и видео, которые делают его удобным и интерактивным. На самом деле, основной акцент сделан на видео, а текстовая часть сведена к минимуму по сравнению с другими РП. Так, например, выглядит практически каждая страница РП (после заголовка нового раздела сразу приводится видео-инструкция, а после нее небольшие текстовые пояснения):

Trello. Руководство пользователя Trello — пример интерактивного руководства, которое учитывает пожелания пользователей. Оно содержит интерактивные уроки и примеры, которые помогают пользователям понять, как использовать функции платформы. Также на сайте руководства есть ссылки на дополнительные ресурсы, такие как блог, вебинары и новостные ленты в Twitter и Facebook, посвященные ресурсу.

GitHub. Руководство пользователя GitHub — это пример сложного РП, которое, тем не менее, остается простым и понятным. Оно содержит пошаговые инструкции, ссылки, видео и примеры кода, что делает его полезным для разработчиков. Руководство имеет функцию поиска, что позволяет пользователям оперативно найти нужную информацию.

Dropbox. Руководство пользователя Dropbox — отличный пример простоты и ясности. Оно разделено на четкие разделы, с краткими заголовками и краткими описаниями. Благодаря этому навигация по РП легкая и понятная. Каждый раздел имеет четкий призыв к действию, чтобы пользователь мог сделать следующий шаг. Особенностью руководства пользователя Dropbox является наличие обучающих ресурсов. Так на закладке вверху страницы можно найти виртуальные тренинги, материалы для самообучения и видео-библиотеку.

Эти РП являются примерами того, как можно сделать сайт понятным и доступным для пользователей. Следуя лучшим практикам, вы можете создать собственное РП, которое будет полезным и удобным для вашей аудитории.

Руководство пользователя Документерры является отличным примером минималистичного дизайна. В нем предусмотрены оглавление и хлебные крошки для удобства навигации. Уникальной особенностью данного руководства является ИИ-помощник, который самостоятельно находит нужную информацию, избавляя вас от необходимости просматривать весь документ — достаточно задать ему вопрос, и он предоставит ссылку на соответствующий раздел. Все статьи дополнены скриншотами или видеоматериалами, что облегчает понимание работы с функциями платформы.

Документерра как инструмент для создания руководства пользователя сайта

Документерра — это инструмент для создания документации, который позволяет создавать руководства пользователя, инструкции и другие типы документации. Среди преимуществ Документерры:

1. Простота использования. Документерра имеет интуитивно понятный интерфейс, который позволяет легко создавать и редактировать документацию.
2. Визуальный WYSIWYG редактор. Платформа использует редактор с гибким форматированием.
3. Система имеет встроенный поиск, который позволяет пользователям быстро найти нужную информацию в руководстве.
4. Версионирование. Документерра позволяет создавать несколько версий документации, что позволяет отслеживать изменения и вносить обновления.
5. Коллаборация. Система позволяет нескольким пользователям работать над документацией одновременно, что упрощает и ускоряет процесс создания и обновления руководства.

С помощью Документерры можно создать РП, которое будет действительно полезным для пользователей.

* * *

Создание руководства пользователя сайта является ключевым элементом в обеспечении успешного взаимодействия между пользователями и веб-ресурсом. В этой статье мы рассмотрели важность создания руководства пользователя и преимущества использования Документерры как инструмента для его создания. Имея полный обзор процесса создания РП, от планирования до публикации, вы сможете применить полученные знания и навыки для создания руководства, которое будет отвечать потребностям пользователей и повысит эффективность вашего сайта.