Культура бизнеса обслуживания

Каждый день мы отдаем свои кровно заработанные в руки других людей, представляющих компании в различных сферах бизнеса. В текущее время просто невозможно представить нашу жизнь без того, что нас сегодня окружает. Мы привыкли к ритму нашей жизни, мы привыкли к тому, что нас окружает, без чего-то из этого мы уже не сможем представить нашу жизнь. Сегодня, одним нажатием на смартфоне мы приобретаем необходимые товары. Каждый из нас забыл, что такое «ловить» такси, стоя на краю тротуара, мы просто молча выполняем несколько действий и через несколько минут уезжаем в комфорте и безопасности. И еще много и много всего, что находится вокруг нас, того, что совсем недавно было в новинку. Мы быстро адаптируемся к хорошему. То, что вчера казалось новшеством и вызывало эффект «вау», сегодня «обычно».

За пеленой всего, к чему мы привыкли скрывается стабильно верное направление услуг для населения — индустрия обслуживания потребителей. Компании или люди могут реализовывать свои товары или услуги, но между всеми ними всегда остается одно объединяющее их — они обслуживают клиентов. Сегодня (как будет завтра, посмотрим) поколение обслуживания. Мало кто смотрит на происходящее, через такую проекцию, в основном все наслаждаются результатом.

«Департамент менеджмент» напрямую погружена в малый, средний и крупный бизнес, совершенно в разных сферах и занимается операционным управлением огромного количества различных проектов. Мы посмотрим на индустрию обслуживания, через проекцию одного из направлений компании «Департамент менеджмент», в которой, как нам кажется, меньше обслуживания и больше, все-таки профильной деятельности, которая необходима людям — частной медицины. Частная медицина, место, в которое люди идут не за обслуживанием, а за решением своих проблем. На этом можно было бы сыграть и не усердствовать в обслуживании. Так ли навыки обслуживания реализуют себя в местах, где есть необходимость. Все мы помним наши поликлиники.

Мнение со стороны

Обслуживание потребителей не привязывается к какому-то месту или направлению бизнеса. Я считаю, что обслуживание потребителей — это величайшая честь, которую нам оказывают потребители, приходя к тебе. Неважно чем ты занимаешься. В обслуживании потребителей всегда одинаково одно — люди доверяют тебе свое время, доверяют тебе себя, готовы делиться с тобой свои капиталом. Надо быть недальновидным человеком, чтобы это не ценить. Я всегда учу сотрудников именно этому. Обслуживать клиентов — это самое великое, что может быть. К сожалению, этого не понимают большинство людей и воспринимают обслуживание потребителей, как факт «служить», хотя это не так. В одной нашей компании, которая предоставляет услуги аренды автомобилей премиум класса с водителем, мы, как и все работодатели, периодически занимаемся наймом персонала, т.е. водителей. Работа в премиум сегменте подразумевает определенное отношение водителя к пассажиру, ну вы понимаете, о чем я. Среди соискателей встречаются те, кто говорит: «Я, что буду обязан открывать двери? Мне это не подходит, я не обслуга». Я по-прежнему не перестаю удивляться необразованности людей, не говоря уже о элементарной неграмотности в простых вопросах и пониманиях.

Могу утверждать лишь одно. Если человек, любой человек не осознает зерна в том, что он делает, то ему не стоит вообще этим заниматься.

Индустрия обслуживания потребителей, в первую очередь должна зиждиться именно на уровне и качестве самих действий, а именно — обслуживании клиента. Неважно, что ты продаешь: услуги или товары, все это не имеет значения, потому что по факту, на острие работы ты делаешь одно и то же — обслуживаешь клиента. Мое твердое утверждение в том, что всю цепочку своей работы необходимо выстраивать только через эту проекцию. Эффект от встречи клиента с тобой должен перекрывать то, за чем он к тебе пришел. Учитывая, что сфера деятельности не важна, естественно, то же самое относится и к той же частной медицине. Пациент, приходящий к тебе, может быть пациентом только перед врачом, во всем остальном он должен быть потребителем, который доверился тебе и дарит тебе свое время. Это стоит очень дорого, дороже, чем средства, которые он тратит. Если мне удастся ему это показать, то такой посетитель останется со мной навсегда. Но даже наша долгая дружба не является основной целью, это всего лишь результат от классной работы, а вот сама работа должна и стать основной твоей задачей. Сделать не чтобы клиент к тебе вернулся, а так, чтобы он был в восторге от того времени, которое провел с тобой. Пусть он забудет, что между вами был врач, пусть он забудет зачем вообще приходил, пусть он помнит только того, кто его обслуживал. Обслуживание клиентов — это честь, надо относиться к этому именно так. Самые успешные люди на земле в своей карьере уделяли внимание именно этому, потому что понимали, что это такое. Такой подход очень развит и передается «с молоком матери» в южных странах особенно, где гостя просто носят на руках. Ну и кому из нас это не нравилось?

Компания, которая продает товары или услуги, а на самом деле, она может продавать только это, в реальности занимается только тем, чтобы удовлетворить клиента. Услуга или продукт этого не сделают, это должны делать люди. Мы не находимся в бизнесе продаж, мы находимся в бизнесе общения людей. Смотря на это с такой точки зрения, твоя деятельность начинает играть новыми красками. Помню одну историю, когда я в Москве зашел в ресторан, а на входе меня встретил владелец этого заведения. Причем это был и есть достаточно крупный предприниматель и у него очень большая сетка ресторанов, он очень известен, но понимание базовых основ, из-за которых он таким и стал никуда не делось. Когда я вошел внутрь он стоял и протирал фрукты на стойке с овощами и фруктами, прямо перед входом. Увидев меня, он меня встретил, взял меню, проводил за стол, поделился своим мнением о блюдах, мы перекинулись несколькими фразами. Это было давно и один его ботинок стоил дороже, чем автомобиль, на котором я приехал. Это было совершенно неважно. Потом он вернулся на вход протирать фрукты. Вот, что значит клиентоориентированность. Вот истинное значение этого слова, о котором все говорят, но понимают его значение единицы.

Поэтому медицина, продуктовые лавки, продажа автомобилей или что-то другое — все это не имеет значения. Не имеет значения и размер предприятия. Имеет значение только одно, а точнее один — человек, который стоит перед нами и отдает нам свое время.