Партизанские продажи: как не впаривать клиенту
Высший пилотаж для сейлз-менеджера – это умелое владение приемами партизанских продаж, когда клиент покупает в результате диалога, а не под агрессивным натиском продавца. Если клиент доволен состоявшейся сделкой больше, чем продавец, то он обязательно вернется.
Принцип айсберга
Основной закон партизанских продаж – принцип айсберга. От продавца всегда скрыты 90% факторов, определяющих решение о покупке. В первую очередь, к ним относятся чувства, эмоции и предыдущий опыт покупателя. Зачастую продавец не может сразу определить, что волнует покупателя больше всего: свойства товара, имидж бренда или мнение его жены.
При этом цена и условия сделки – это лишь видимая вершина айсберга, с которой работает большинство менеджеров по продажам. Будьте мудрее – выявите настоящие задачи клиента, задавая правильные вопросы и внимательно слушая ответы (узнайте, как это делать, из 10-минутного бизнес-кейса Как активно слушать клиента, чтобы продавать больше).
Продавайте решение, а не продукт
Если вам удастся выявить проблему – считайте, что сделка наполовину у вас в кармане. Помогите клиенту и облегчите задачу себе: продать решение проблемы всегда проще, чем функцию, преимущество или выгоду.
Есть 3 базовых правила партизанских продаж:
- Узнайте, сколько ресурсов (денег, времени, труда) клиент готов потратить на решение проблемы, и отталкивайтесь от этой информации.
- Узнайте, какие альтернативные решения/предложения конкурентов клиент рассматривает. Не забывайте, что среди вариантов, скорее всего, есть пункт не покупать ничего, даже если клиент его не озвучил.
- Забудьте термин возражения и работайте с опасениями клиента. Не нужно спорить и бросаться его переубеждать – это вряд ли приведет к покупке. Развейте его беспокойства: расскажите, как другие клиенты используют ваш продукт, приведите доказательства вашей надежности.
37 главных вопросов
Орвел Рэй Уилсон, один из топ-5 мировых тренеров по продажам и лектор Eduson.tv, составил список из 37 магических вопросов покупателю.Вот некоторые из них:
1. Какова ваша цель?
Скорее всего, клиент ответит что-то вроде купить телефон или сделать дизайн сайта, и это будет далеко от истины. Копайте глубже, помогите клиенту осознать и сформулировать его реальную потребность: например, выходить в интернет из любой точки или повысить продажи в интернет-магазине. Предлагайте решение именно этой проблемы (сайты удобнее просматривать с мини-планшета, а для роста конверсий можно сделать несколько лендингов).
Если вы сможете быть полезными для потенциального клиента в решении его настоящих задач, вы станете его героем. Он будет готов покупать у вас снова и снова, т.к. эти покупки действительно облегчают его жизнь и помогают достигать поставленных целей.
2. С какими еще проблемами вы сталкиваетесь?
Вы не всегда можете предложить решение для самой главной проблемы клиента, и это нормально. Помогите клиенту увидеть картину целиком – разберитесь, какие сопутствующие задачи ему нужно решить (выбрать интернет-тариф или настроить контекстную рекламу).
Предложите решения для этих задач. Возможно, в ходе обсуждения клиент осознает свои дополнительные потребности, и итоговая сумма сделки будет значительно больше.
3. Кто еще принимает решение о покупке?
Возможно, главную роль в выборе играет совсем не ваш собеседник, а его начальник или жена. Именно этим людям ваш клиент будет рассказывать о преимуществах или недостатках вашего продукта. Выясните, кто они, и сами сформулируйте аргументы в вашу пользу, чтобы клиенту не пришлось прилагать для этого дополнительные усилия.
4. Что вы используете сейчас? Что вам нравится в текущем решении? Что не нравится?
Получив ответы на эти вопросы, вы поймете, на каких преимуществах вашего продукта сделать акцент. Какое бы решение вы ни предложили, оно должно обладать как минимум тем же функционалом, что и текущий выбор клиента. При этом оно должно решать существующие проблемы и давать дополнительные преимущества.
5. Есть ли у вас предпочтения/предубеждения?
Если у клиента есть какие-то симпатии или антипатии к вам и вашим конкурентам, вы должны о них знать. После этого задайте вопрос, логично продолжающий предыдущий:
6. Почему? Как вы пришли к этому выводу?
Не бросайтесь переубеждать собеседника, а услышьте его. Поймите, как клиент получает информацию и каким источникам доверяет. Ссылайтесь в диалоге на эти или близкие к ним ресурсы.
7. У вас есть определенный бюджет?
Даже если такового у клиента не было, теперь он появится. Помогите ему рассчитать бюджет, исходя из ожидаемого сокращения издержек за счет покупки и потенциальной пользы от продукта.
О других 30 вопросах О.Р.Уилсон рассказывает в мини-курсе Как удовлетворить нужды клиента.
Разумеется, вы вряд ли зададите все 37 вопросов во время продажи. Но их знание поможет вам выстроить правильную логику разговора с клиентом.
Вы можете пройти этот курс бесплатно – получите демо-доступ на 14 дней. Зарегистрируйтесь на сайте и пригласите ваших коллег пройти 900+ курсов по продажам, маркетингу, личной эффективности, бизнес-английскому и многому другому.