Обратный отзыв: интернет-площадки открывают возможность оценивать клиента
Все больше сервисов в интернете предоставляют возможность взаимной оценки поставщика услуг и клиента. Широко известны кейсы Booking.com и «Яндекс.Такси», а теперь отзывы на гостей появились на «Авито» в разделе посуточной аренды. Этот репутационный инструмент отлично зарекомендовал себя на практике — взаимная оценка снижает риски и дисциплинирует обе стороны сделки.
Не секрет, что отельеры и владельцы недвижимости несут убытки от недобросовестных постояльцев, которые приводят в негодность мебель и бытовую технику, нарушают режим тишины и портят отдых другим гостям. Но через квартиры для посуточной аренды проходят десятки арендаторов ежегодно, и заранее отсеять нежелательных гостей без упущенной выгоды чрезвычайно сложно.
Различные сервисы используют собственные подходы к решению этой проблемы:
• AirBnb предоставляет всем владельцам страховку на случай, если гости — пользователи сервиса, что-то сломают или испортят в период проживания
• Booking.com разрешает хозяевам апартаментов блокировать депозит на карте клиента и взыскивать деньги в качестве компенсации, а также писать отзывы о постояльцах
• «Авито» предоставляет право написать отзыв с оценкой арендатора и фотографиями квартиры после выезда, который будет виден всем остальным арендодателям.
В чем эффективность такого подхода? Арендатор знает, что его оценивают, и многих это сильно дисциплинирует. Стоит ли одна шумная вечеринка или глупая выходка возможности и дальше недорого бронировать жилье на крупнейшем сайте объявлений? Людям с низкой оценкой и плохими отзывами арендодатели начинают массово отказывать в размещении — себе дороже. Конечно, можно создать себе новый профиль на другой номер, но со временем гости без отзывов будут смотреться подозрительно.
Избежать конфликта лучше, чем выйти из него победителем
Возможность написать негативный отзыв не отменяет законного права владельца брать с гостей депозит и штрафовать за потерянные ложки и испорченные шторы. Аналогично и у постояльцев остается возможность оценить адекватность хозяина, поэтому постоянно злоупотреблять этим правом у него не получится без ущерба для рейтинга. Таким образом, внедрение репутационных инструментов абсолютно бесплатно предотвращает возможные убытки и конфликты — в этом их прелесть.
Наибольший эффект получают владельцы квартир с наивысшими оценками, поскольку спрос на них всегда высок, и есть реальная возможность выбирать гостей по отзывам. Еще один немаловажный повод позаботиться о собственной репутации и высоком рейтинге на площадке!
Автор: Елена Косенко