Репутация - ключ к сердцу клиента
Взаимодействие между человеком и брендом развивается на двух уровнях — материальном и эмоциональном. На первом из них предельно важно, чтобы продукты компании полностью устраивали потребителя, удовлетворяли его потребности, иначе никакой любви точно не получится. В привилегированном положении оказываются производители товаров долговременного пользования — у клиента больше времени и возможностей оценить их продукцию по достоинству. Не случайно, в топе любимых брендов всегда оказываются автоконцерны, производители смартфонов, бытовой техники, одежды, обуви.
Эмоциональную привязанность создать еще сложнее. Компания должна сформулировать и верно транслировать ценности и идеи, близкие своей аудитории. Уникальное торговое предложение перестает быть термином из старых учебников по коммерции и маркетингу, теперь это необходимость для всех, кто хочет любви к своему бренду. Если продукт ассоциируется с приятными ощущениями, эмоциями, впечатлениями, то это пробуждает те самые чувства, которых так добивается бренд. Таким образом, критически важно:
• Знать свою аудиторию, понимать ее потребности
• Говорить с людьми открыто и понятно, на одном языке
• Разделять их ценности, совершать верные поступки (например, играет роль социальная ответственность бизнеса, спонсирование спортивных турниров и т.п.)
• Следить за личным брендом руководителей, тщательно выбирать амбассадоров с безупречной репутацией и близкой для аудитории историей успеха
• Выгодно отличаться от конкурентов.
Соблюдая эти нехитрые правила, компания может рассчитывать на успех. Конечно, сформировать широкую базу лояльных клиентов и, тем более, фанатов бренда будет крайне сложно без хорошей репутации. С другой стороны, поклонники делают репутацию более устойчивой к любым возможным кризисам.
Как и в отношениях между людьми, «любовь с первого взгляда» — скорее красивый речевой оборот, чем реальные чувства. Отношения потребителя к бренду также проходит несколько стадий: знакомство, принятие, симпатия, влюбленность и, наконец, она — настоящая любовь. На каждом из этапов по-своему важна репутация, а сама компания должна проводить различные мероприятия по выстраиванию отношений с клиентом. Эта концепция впервые была разработана маркетологами Coca Cola, и сегодня считается общепринятой.
Что дает бренду любовь покупателей?
Фанат бренда — это больше, чем просто лояльный клиент. Такие люди способствуют успеху компании и обеспечивают ее устойчивое развитие при любых внешних обстоятельствах. Приведем лишь несколько примеров таких ситуаций:
1. Поклонники готовы покупать товары и услуги любимого бренда, невзирая на их стоимость, сложности с доставкой из других городов и стран
2. Они совершенно бескорыстно рекомендуют продукцию компании, охотно демонстрируют ее возможности своим друзьям и знакомым
3. Фанаты ретранслируют для своего круга общения ценности, декларируемые брендом, и готовы приобщать к ним окружающих
4. Минимальная восприимчивость к репутационным кризисам и скандалам вокруг бренда, обычно они разделяют официальную позицию компании
5. Любимый бренд — ключевой фактор выбора товара или услуги для 45-65 процентов потребителей (в зависимости от сегмента).
Иными словами, как любовь невозможна без хорошей репутации, так и хорошая репутация с высокими продажами во многом поддерживаются лояльными клиентами и, прежде всего, поклонниками бренда. Если вам необходима помощь в формировании положительной репутации для своего бизнеса — профессионалы готовы вам помочь. Заходите на наш сайт и получите бесплатную консультацию!