Можно ли спасти репутацию отеля после негативных отзывов?
Понятно, что любой отзыв вне зависимости от его тональности заслуживает внимания. И далеко не каждый негативный отзыв можно и нужно удалять. Сегодня мы расскажем, что делать с проблемными отзывами и проблемными гостями.
Топ-5 наиболее токсичных отзывов от гостей
Базовой потребностью человека, причем не только на отдыхе и в командировках, является безопасность во всех смыслах этого слова. Именно поэтому как можно быстрее необходимо избавиться от отзывов, в которых говорится о таких вещах как:
• Антисанитария, наличие насекомых, плесени, грязи
• Мошенничество, обмен с ценами, несоответствие фото реальности
• Воровство денег и ценных вещей
• Проявления агрессии, домогательств со стороны сотрудников
• Нежелательный контингент среди гостей.
Вышеперечисленные вещи являются важным триггером для всех потенциальных клиентов Такой отзыв может в разы сократить число бронирований, что приведет к огромным финансовым потерям для вашего бизнеса.
Как решить эту проблему и выйти из ситуации с минимальными потерями?
При появлении токсичного отзыва необходимо немедленно связаться с гостем или администрацией площадки. Если информация подтвердилась, то предложите автору значительную компенсацию, если не подтвердилась — потребуйте у модераторов удалить за клевету. Ваш ответ должен быть максимально корректным, просто пригласите автора продолжить диалог непублично, тет-а-тет.
Прежде всего, важно понять мотивы недовольного гостя. Обычно эти люди рассчитывают на денежную компенсацию, возврат стоимости номера и дополнительных услуг, «принятие мер» в отношении сотрудников. По статистике лишь в 20-25% случаев автор негативного отзыва полностью отказывается участвовать в диалоге и искать компромисс. А более 60% готовы даже изменить плохой отзыв на хороший, если их проблема будет решена.
Средние оценки и отзывы, содержащие оценочные суждения и авторское мнение об отдельных моментах, удалять не нужно. Практика показывает, что рейтинг выше 9,5 по десятибалльной шкале и выше 4,8 по пятибалльной вызывает определенные подозрения у пользователей. В идеале о любом отеле должны быть отзывы разной тональности — это наиболее реалистичная картина.
Обратная связь может быть источником ценной информации
На большинстве сайтов-агрегаторов оставлять отзывы могут только пользователи, имеющие бронирование в этом отеле. Это значительно снижает вероятность накруток, делая их слишком сложным и затратным проектом. Мнение реальных клиентов имеет большую ценность для будущего отеля — именно они видят своими глазами реальный уровень обслуживания, состояние номеров и общественных пространств, подчеркивают преимущества и недостатки.
Вам не нужно вызывать команду специалистов по гостиничному делу, чтобы определить сильные и слабые стороны отеля — достаточно прочитать отзывы и доверять мнению клиентов. Это помогает вовремя корректировать стратегию продвижения отеля, принимать необходимые кадровые и другие управленческие решения. В конечном счете, результат один — даже негативные отзывы подсвечивают недочеты и ваши недоработки, а значит способны сделать бизнес сильнее.
Чем может помочь репутационное агентство EpicCenter?
Наша компания оказывает весь спектр услуг в сфере управления репутацией. Мы поможем наладить работу с обратной связью, преодолеть репутационный кризис из-за плохих отзывов и подготовиться к нему заранее, научив сотрудников отеля мотивировать довольных клиентов оставлять положительные отзывы. С нашей помощью ваши профили на всех ведущих сайтах-агрегаторах и отзовиках будут выглядеть привлекательно.