13 лет удаляем чужой негатив. Что мы поняли про репутацию на пути в топ-10

На днях CMS Magazine и «Рейтинг Рунета» опубликовали подборку лучших SERM-агентств России. EpicCenter оказался на второй строчке. Для агентства, которое не раскрывает клиентов и принципиально не участвует в тендерах на «кто громче крикнет» — результат приятный. Но вместо поста «мы молодцы» расскажем кое-что полезнее — что мы за 13 лет на этом рынке поняли про репутацию. Не из учебников, а из 5 000+ проектов.

1. Репутация — это не маркетинг. Это Продажи.

Предприниматели часто воспринимают работу с отзывами как что-то из области PR. «Ну да, надо бы почистить, но сейчас не до этого». А потом удивляются, почему реклама льет трафик, а конверсия падает. Ответ почти всегда в выдаче. Человек кликнул на рекламу, заинтересовался — и пошел гуглить название компании. Увидел три гневных отзыва на первой странице - и ушел к конкуренту. Вы заплатили за клик, а клиента потеряли на последнем шаге. До 75% покупателей разворачиваются после негативных отзывов. Это не статистика для красного словца — мы видим это в проектах постоянно.

2. Большинство негатива — не от клиентов.

Это, пожалуй, самое неочевидное. Значительная часть отзывов, которые мы удаляем, написана не реальными покупателями. Уволенные сотрудники, конкуренты, бывшие партнеры, случайные тролли. У нас был проект, где служба доставки уволила курьеров за воровство — и те в отместку засыпали все площадки фейками с разных аккаунтов. Компания теряла кандидатов на вакансии, потому что люди читали эти «отзывы сотрудников» и шли к конкурентам. Фейковый негатив не лечится ответами в духе «спасибо за обратную связь, мы работаем над улучшением». Его нужно удалять — через модерацию площадок, по правилам публикации. Именно этим мы и занимаемся.

3. Нейросети меняют правила.

Это то, о чем пока мало говорят, но что уже влияет на бизнес. Люди все чаще спрашивают у ChatGPT и YandexGPT: «Какой ресторан выбрать?», «Надежный ли этот банк?», «Куда отдать ребенка на обследование?» Нейросеть собирает ответ из того, что есть в сети. Если про вас преобладает негатив — нейросеть прямо скажет: «компания имеет неоднозначную репутацию» или что похуже. И здесь нет кнопки «ответить» или «пожаловаться». Единственный способ повлиять — работать с первоисточниками: отзовиками, статьями, карточками, упоминаниями. Мы уже работаем в этом направлении — AEO (Answer Engine Optimization). Пока рынок только присматривается, но через пару лет это станет стандартом.

4. Оплата за процесс vs оплата за результат.

На этом рынке до сих пор стандартная модель — абонентская плата. Вы платите каждый месяц, агентство «работает с вашей репутацией», а что конкретно изменилось - не всегда понятно. Мы работаем иначе: оплата за результат. Удалили отзыв — выставили счет. Не удалили — не выставили. Это заставляет нас браться только за то, что реально можем сделать, и честно говорить клиенту, если задача нерешаемая. Да, мы можем не все. Зато за то, что можем — отвечаем деньгами.

Вместо вывода

Если у вас бизнес и вы ни разу не гуглили свое название — сделайте это прямо сейчас. Посмотрите первые две страницы выдачи, проверьте рейтинг на картах, почитайте отзывы. Возможно, там все хорошо. А возможно, вы найдете причину, по которой реклама работает хуже, чем должна. Ну а если найдете — вы знаете, где нас искать.