Главное Свежее Вакансии   Проекты
364 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

10 ключевых показателей в retention-маркетинге

В этой статье разберемся, какие показатели удержания клиентов существуют и как их вычислять.

Retention-маркетинг создается на точной математической базе: это показатели, которые помогают эффективно анализировать успешность удержания клиентов и его влияние на бизнес. Такие данные будут полезны не только маркетологам, но и отделам продаж и обслуживания клиентов, а также product-менеджерам.

1. Отток клиентов (Churn Rate)


Количество клиентов, которые отказываются от ваших услуг или продукта за определенный период. Отток — это естественный процесс, при котором бренд теряет актуальность для конкретного клиента: он решает перейти к конкурентам или просто потерял интерес к определенной сфере рынка.

Как посчитать Churn Rate


Коэффициент находится по формуле:


Как найти Churn Rate

Если отток не превышает 5-7%, то переживать не стоит. В противном случае нужно искать причину ухода клиентов.

2. Показатель оттока дохода (Revenue Churn)


Чтобы понять, как влияет отток клиентов на ваши доходы, рассчитывается процент дохода, который вы потеряли за определенный период.

Как посчитать Revenue Churm


Для вычисления коэффициента вы должны знать регулярный доход за выбранный период, для примера возьмем месяц — Monthly Recurring Revenue (MRR). Важно! MRR нужно считать без учета прибыли от новых клиентов.

Показатель оттока доходов считается по формуле:


Revenue Chum

Если по итогу вы получили отрицательный процент, это означает, что ваша прибыль превышает потери.

По аналогии с Churn Rate вы можете детализировать отчет, учитывая при расчетах когортный анализ.

3. Скорость роста доходов (Revenue Growth Rate)


Показатель процентного увеличения дохода по сравнению с предыдущим месяцем. Для стартапов это метрика является ключевой, т. к. именно на нее обращают внимания инвесторы в первую очередь.

Как посчитать Revenue Growth Rate .


Revenue Growth Rate находится по формуле:


Как найти Revenue Growth Rate

Нестабильный или падающий темп роста должен насторожить вас. Это может означать, что в отделе продаж или маркетинговом отделе что-то идет не так, например, упало качество обслуживания клиентов или рекламные кампании направлены не на вашу целевую аудиторию.

4. Показатель удержания клиентов (Retention Rate)


Процент клиентов, оставшихся с вами за определенный период.

Как посчитать Retention Rate


Найти коэффициент можно по формуле:


Формула для нахождения показателя удержания клиентов

Средние показатели сильно варьируются для разных ниш, например, для eCommerce это ~30%, для SaaS ~80%, а мобильные приложения могут потерять 77% пользователей спустя 3 дня после установки (Quettra).

По другим данным по среднему коэффициенту удержания клиентов следующая картина: в сфере потребительских каналов удается удержать 15-25% клиентов, для товаров красоты — это 8-15%, для одежды и обуви — 10-20%, товары для дома — 8-15%.

Если ваши результаты ниже среднего, растут медленно или нестабильно, то нужно задуматься над организацией грамотной коммуникации с клиентами: регулярно напоминайте о себе и стимулируйте на повторную покупку. Отлично справляется с этим email-маркетинг. С помощью него вы сможете, например, выделить сегмент клиентов, который близок к тому, чтобы уйти. Далее настроить автоматическую цепочку писем, предложить клиенту скидку и сделать всё, чтобы он остался.

5. Пожизненная ценность клиента (Life Time Value)


Показатель прибыли, полученной за время, пока клиент взаимодействует с бизнесом. LTV учитывает первую покупку клиента, но начинает считаться для тех, кто совершил их две и более.

Как посчитать LTV


Показатель находится по следующей формуле:


Как определить пожизненную ценность клиента

Напрямую повлиять на этот коэффициент нельзя, а вот на его составляющие можно и нужно. Например, для увеличения частоты покупок можно использовать товарные рекомендации, которые могут быть настроены как на интересы конкретного человека, так и на популярные товары. Суть в том, чтобы предложить клиенту товар, который его заинтересует.

6. Коэффициент повторной покупки (Repeat Purchase Rate)


Процент клиентов, сделавших повторную покупку за период времени. Например, если в начале месяца у вас было 100 клиентов, а к концу месяца 75 из них сделали покупку, то коэффициент повторной покупки будет равен 75%.

Этот индикатор используется для оценки вашей стратегии по удержанию клиента. Чтобы использовать показатель эффективнее, рассчитывайте его для разных сегментов вашей базы.

Как посчитать Repeat Purchase Rate


Найти коэффициент повторной продажи можно по формуле:


Определяем коэффициент повторной покупки

Стимулировать клиентов и подталкивать их к повторным продажам нужно всегда, вне зависимости от показателя: растущий, падающий, стабильный и т. д. Если коэффициент маленький, то следует предпринять меры, возможно — изменить подход к стимулированию пользователей. Один из популярных инструментов для этого — система лояльности.

7. Время между покупками (Time Between Purchases)


Метрика помогает вычислить среднестатистический временной отрезок между повторными покупками ваших клиентов.

Большой промежуток между покупками — не всегда плохо. Возможно, вы продаете слишком качественный товар или услугу, и у клиента отпадает потребность в частых покупках. Бывает и по-другому: возможно, вы ничем не отличаетесь от конкурентов, или клиент не видит разницы.

Возьмем для примера книжный магазин, который хочет поднять уровень повторных продаж. Клиенты делают повторные покупки раз в 9-12 месяцев. Вы проводите анализ аудитории и узнаете, что в среднем люди покупают 2-3 книги в год, то есть раз в 4-6 месяцев. Исходя из этого вы можете решать, как сократить показатель. Возможно, предлагать клиентам скидки или бесплатную доставку спустя 4 месяца после покупки.

Как посчитать Time Between Purchases


Данный коэффициент находится по формуле:


Формула нахождения времени после покупками

8. Коэффициент постоянных клиентов (Loyal Customer Rate)


Процент лояльных клиентов, которые совершали повторные покупки в течении определенного времени.

Постоянные клиенты — важнейший сегмент для любого бизнеса. В большинстве случаев именно они приносят большую часть прибыли компании.

Главной целью при работе с этим сегментом будет сохранить его. Для этого можно внедрить VIP-обслуживание: поддержка 24/7, бесплатная доставка, вечная скидка и т. д. Также можно просить этих клиентов оставлять отзывы, так как с большой долей вероятности они полностью довольны вами.

Как посчитать Loyal Customer Rate


Найти этот коэффициент можно по формуле:


Как найти Loyal Customer Rate

9. Коэффициент возврата продукта


Доля возвращенных единиц товара от общего числа проданных. Коэффициент важен компаниям, которые продают физические товары, а не услуги или подписки, т. к. учитываются именно возвраты, а не отказы от услуг или подписок.

Для B2C нормой считается 10-20% возврата, в зависимости от места продажи; для онлайна доля возвратов обычно выше.

Для B2B нормы по возвратам нет, так как все зависит от специфики вашего бизнеса. Стоит отметить, что возвраты в B2B более болезненные, чем в B2C, за счет возможной масштабности. Именно поэтому в компании появляется специальный человек, а иногда и целый отдел, который следит за возвратами и пытается как можно быстрее исправить ситуацию, пока клиент полностью не ушел.

Как посчитать Product Return Rate


Данный коэффициент находится по формуле:


Как определить Product Return Rate

Возвраты — это плохо, вне зависимости от причины. Нужно стремиться всегда уменьшить их.

10. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score )


NPS показывает, насколько ваши клиенты готовы вас рекомендовать своим друзьям и знакомым. Узнать это можно только одним путем — спросить клиентов напрямую.

Обычно пользователю дается возможность оценить вероятность рекомендации от 0 до 10, а далее определяется 3 сегмента в зависимости от поставленной оценки:

  • 0-6 — критики: сегмент, получивший негативный опыт и готовый оставлять гневные отзывы;
  • 7-8 — нейтралы: это люди без какой-либо эмоциональной привязки к бренду, готовые легко перейти к вашим конкурентам;
  • 9-10 — промоутеры: они готовы продвигать ваш бренд в кругу друзей и знакомых.

Как почитать NPS


Найти индекс можно по следующей формуле:


Нахождение индекса потребительской лояльности

Вывод


Мы рассмотрели самые популярные метрики в retention-маркетинге. Стоит помнить, что если определенный показатель для одной компании является малозначительным, для вашей он может быть критически важным.

Лучше всего рассмотренные метрики работает в связке друг с другом, тогда перед вами будет полная картина для аналитики и выбора нужной стратегии.

А какие показатели используете вы? Пишите об этом в комментариях!

Источник: eSputnik

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем