Социодрама в действии: как ролевая игра раскрывает реальные Aha-моменты в отношениях с клиентами
Знание о клиенте не равно пониманию клиента. Команды могут годами говорить о необходимости «встать на место клиента», но продолжать смотреть на свои продукты, процессы и предложения изнутри компании. Ролевая симуляция помогает перейти от рассуждений к опыту: буквально прожить позицию клиента, услышать собственные аргументы его ушами и заметить то, что обычно теряется в операционной рутине.
В начале такой формат может показаться чем-то простым и даже очевидным. «Ну да, ролевая игра.....». Однако грамотно спроектированная и проведенная в правильном контексте социодрама почти всегда дает команде неожиданный эффект: появляются «Aha-моменты». Команда начинает видеть то, чего не замечала месяцами внутри своей операционки, экспертизы и внутренних процессов: как она общается с клиентом, какие у неё слепые зоны и как внутренняя модель работы отстаёт от реальной динамики рынка.
Как мы моделировали разговор компании и клиента
Такой формат мы использовали с большой командой, когда нужно было понять, насколько компания готова к новым вызовам, которые появились у клиентов из-за развития искусственного интеллекта.
В симуляции участвовали 70 человек. Мы разделили группу на 10 команд: пять команд представляли клиентов, другие 5 команд — компанию. Каждая команда готовилась к встрече из своей ролевой позиции.
Клиенты обсуждали:
- Что меняется в их бизнесе из-за AI
- Как трансформируется поведение рынка
- Какие новые ожидания появляются к агентствам и партнерам
- Что начинает раздражать в работе с подрядчиками
- Чего теперь ждут от внешних команд
- Какие решения уже не соответствуют новой реальности
Компания готовилась отвечать на вопросы:
- Как она адаптируется к изменениям
- В чем ее актуальная ценность для клиента
- Какие новые решения может предложить
- Какие риски и возможности видит
- Почему клиенту стоит продолжать сотрудничество именно с ней
После подготовки состоялась «большая встреча» — настоящие переговоры между двумя сторонами.
Часть участников осталась в условном «офисе клиента» и встречала представителей компании. Другая часть отправилась «в гости» к командам, которые играли роль компании.
Участники действительно погружались в свои роли, формировали аргументы и реагировали на собеседников в процессе. Поэтому разговор быстро переставал быть формальным упражнением. Уже через 10–15 минут в зале стоял гул и энергия била через край. Рождались жаркие обсуждения, споры, попытки защищать позицию клиента, недоумение: «ОГО! Вот как оказывается они слышат наши «супер идеи!». И другие осознания.
Чем ценна такая живая «ролевка» — люди перестают обсуждать тему абстрактно. Они начинают видеть и ощущать: в какие моменты мы думаем, что мы «звезды», а клиент пожимает плечами и никак не реагирует; где мы отвечаем слишком пространно и общо (именно с точки зрения клиента); где клиент с трудом понимает, о чем мы вообще говорим; где рынок меняется быстрее, чем внутренняя модель мышления команды.
Именно за это мы любим социодраму и ролевые форматы — это место, где группа может не предположить или подумать: «А как там у клиента?», — а ощутить, прожить. А прожитое меняет команды намного сильнее, чем презентации и обычные обсуждения.