Как заставить пользователя доверить тебе свои деньги
Наш новый лендинг должен был не сильно отличаться от того, что есть сейчас, мы добавили пару разделов, которые, на наш взгляд, должны были вызвать доверие к сервису.
Но вместо мимимишных эмоций он всколыхнул во мне чувства, о которых я бы хотела забыть. В ноябре у нас с супругом угнали машину. Не дорогую и не новую, не очень тривиальную, а потому без страховки КАСКО, ибо обдираловка нереальная. Вместо того, чтобы искать угонщиков, полиция принялась усердно прессовать нас с мужем, чтобы мы признавались, куда дели машину и с какой целью. И вот это мерзкое чувство, когда тебе не верят, причиняет адские страдания. Вроде как ты знаешь, что ничего не сделал, но доказать, что ты не верблюд, можешь только словами, которым никто не верит. Похожее ощущение возникло у меня в связи с некоторыми комментарими в соц. сетях по поводу Фиби. Оказалось, что некоторым людям Фиби не кажется надежным сервисом, не внушает доверия. Аккуратные попытки донести до нас сей факт
Уютный лэндинг с заверениями про бесплатность меня скорее пугает
были нами нерешительно проигнорированы, но мы не могли не отриагировать на комментарии, вроде этих:
С прокладкой (ИПшник) все базируется на доверии. А у меня с фиби какое доверие?
Поэтому, прежде, чем делать новый лэндинг, мы решили изучить вопрос доверия в он-лайн среде и разобраться, как наверняка донести при помощи вебсайта наше самоощущение и самовосприятие.
Авторы статьи Доверие в сети: концепция, изменение взаимодействия, модель подчеркивают, что феномен доверия достаточно широко исследован во множестве областей, не связанных с сетью. Среди подходов к определению доверия встречаются и такие: доверие – это общественный капитал, который делает возможным взаимодействие и сотрудничество людей. В мире бизнеса доверие – это ключ к успешному сотрудничеству и долгосрочным отношениям. Там же дается следующее определение доверия индивида к информационному или тразакционному вебсайту – это ощущение уверенности в собственных ожиданиях отсутствия злоупотреблений уязвимостью индивида в ситуации риска в сети. Индивид доверяет вебресурсу, когда он знает, что ресурс не будет злоупотреблять уязвимостью индивида в сети. Это означает, что доверие – это характеристика индивида. Доверие не следует путать с благонадежностью самого вебресурса. Объект приложения доверия по сути не имеет значения, так как доверие проистекает непосредственно от индивида. В исследовании Solomon, R.C., Flores, F., 2001. Building Trust in Business, Politics, Relationships, and Life. Oxford University Press, New York утверждается, что очевидная связь доверия и благонадежности вебресурса выражается в том, что индивид доверяет ресурсу в том случае, если ресурс демонстрирует ряд характеристик, являющихся для индивида символами благонадежности ресурса. Таким образом, доверие или состояние убежденности в ожидаемом поведении – это психологическая характеристика или скорее даже психологическое состояние индивида, складывающееся из познавательных и эмотивных аспектов.
Авторы работы Обзор литературы по управлению доверием в управлении доступом к веб сервисам называют доверие сложным феноменом, суть которого заключается в строгом соответствии поведения объекта Б ожиданиям объекта А о таком поведении. Иными словами, если А точно знает, что Б поведет себя именно так, как А того ожидает, Б – заслуживает доверия, А – доверяет. То есть доверие – это скорее характеристика объекта А, нежели объекта Б. В этом же исследовании авторы признают, что в таких системах, как Фиби, где взаимодействие опирается на репутацию и доверие, существует проблема с привлечением первого пользователя. Система не начнет функционировать без базового уровня доверия, который необходим между системой и пользователем.
В статье Доверие, мораль и международный бизнес Дж. Бренкерт описывает 3 уровня доверия, имеющиеся в офф-лайн, но применимые и к он-лайн миру. Базовое доверие – необходимое условие социальной жизни и функционирования общества. Оно формируется еще в детстве и проявляется степенью тревоги ребенка, оставшегося наедине с посторонним человеком без матери. Во взрослой жизни, согласно исследованию Бренкерта, оно проявляется в минимальном уровне доверия к незнакомым людям. В рыночной экономике наличие базового доверия означает, что система будет функционировать по стандартным и общепринятым правилам, то есть продавец в ларьке отдаст вам морковку в обмен на протянутую в окошко сторублевку. Сдержанное доверие возникает на почве формализируемых при помощи письменных соглашений договоренностей при наличии уверенности в том, что вторая сторона способна выполнить обязательства. Длительное доверие – основанное на открытости, возникает там, где субъекты демонстрируют друг другу свои уязвимости в ситуациях риска и ожидают, что вторая сторона не станет этим злоупотреблять. Эти уровни доверия взаимосвязаны и определяют этику поведения в деловом окружении. Согласно исследованию World Value Survey 2015, чуть больше 27% россиян доверяют незнакомцам, то есть имеют высокий уровень базового доверия. Согласно Бренкерту, чем выше уровень базового доверия в обществе, тем большие выгоды и преимущества участники общества получают из взаимодействия друг с другом.
Авторы статьи об он-лайн доверии называют следующие признаки, по которым пользователи судят о степени благонадежности интернет-ресурса: простота навигации, логичное использование элементов дизайна, качественные фотографии продукта, отсутствие грамматических ошибок и опечаток, простота поиска, простота осуществления транзакций, в целом профессиональный вид сайта. Тем не менее, исследователи отмечают, что эксперты и профессионалы обращают большее внимание на содержание сайта, а не на дизайн, в отличии от конечного потребителя. Наличие отзывов тоже отмечено, как важный фактор, в то время, как фотографии представителей компании на сайте согласно одним данным вызывают доверие, а согласно другим – имеют нейтральное или же отрицательное влияние. Полезный для аудитории контент отмечен в числе положительных факторов, а вот контент вперемешку с рекламой, скорее оттолкнет аудиторию, так же, как и неработающие ссылки, устаревшая информация, отсутствующие изображения и длительная загрузка ресурса.
При этом, по мнению исследователей, степень доверия пользователей он-лайн ресурсу определяется как внешними факторами (ситуация, внешний вид и архитектура ресурса), так и особенностями восприятия тех или иных внешних факторов самим пользователем. К факторам восприятия, оказывающим значение на степень доверия к ресурсу, исследователи относят надежность ресурса (включающую в себя 4 параметра: честность, квалификация, репутация, предсказуемое поведение); простота использования ресурса, степень риска. Степень риска напрямую зависит от ощущения контроля пользователем работы с тем или иным ресурсом. Чем больше возможности у пользователя контролировать процесс, тем меньше ему нужно полагаться на доверие к ресурсу. По мнению исследователей, аналогичным образом обстоят дела и с простотой использования ресурса, чем проще пользователю разобраться с функционалом системы, тем более благонадежным и менее рискованным ресурс будет выглядеть в его глазах.
Обремененные этим знанием, удаляемся переделывать лендинг.