Клиенты уходят молча. Feely помогает их разговорить

У любого сайта есть неприятная особенность: он показывает, что сделал пользователь, но никогда — почему.

Вы видите в аналитике, что 70% людей бросают корзину на шаге оплаты. Отлично. А дальше что? Цена не устроила? Доставка долгая? Форма не работает в браузере? Аналитика молчит. Остаётся строить гипотезы и надеяться, что угадали.

Feely закрывает ровно эту дыру. Это сервис обратной связидля сайтов: вы ставите на страницу небольшой виджет, он в нужный момент задаёт пользователю короткий вопрос, а вы получаете ответы живыми словами — и цифры, по которым видно динамику.

Разные инструментов под разные задачи

Механика везде одна: показать правильный вопрос правильному человеку в правильный момент. Но задачи разные — от перехвата негатива и работы с брошенными корзинами до сбора базы подписчиков, поэтому и виджетов несколько.

NPS опрос — оценка лояльности клиентов

Классика. Шкала от 1 до 10 на вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию друзьям?» — с подписями на краях, чтобы никто не путался, где хорошо, а где плохо.

Виджет показывает, сколько клиентов готовы вас рекомендовать, а сколько уже на грани ухода. Ценность тут не в самой цифре, а в том, что шкала одна и всегда одинаковая: сравнивайте показатель месяц к месяцу и видите тренд лояльности. Выкатили новую версию личного кабинета — посмотрели, куда поехал показатель.

Где ставить: в личном кабинете, через какое-то время после покупки, у постоянных клиентов.

CSAT — оценки удовлетворённости клиентов

Если NPS про отношения в целом, то CSAT ловит реакцию на конкретное действие. Пять смайликов на вопрос «Как бы вы оценили наш сервис?» — сразу после события: оформили заказ, закрыли обращение в поддержку, скачали документ.

Один клик вместо развёрнутой формы, поэтому отвечают охотнее. А если оценка низкая, виджет тут же спрашивает: «Что вызвало неудобство? Расскажите — постараемся это исправить». Так вы быстро видите, на каком именно шаге клиент недоволен, а не гадаете, что не так с «сервисом вообще».

Где ставить: экран «спасибо за заказ», финал диалога с поддержкой, страница после регистрации.

Опросы — проверка ваших гипотез

Здесь гибкая логика вопросов: от одного клика до многошагового брифа.

Главная польза в том, что гипотезу можно проверить до того, как вы вложитесь в разработку фичи. Кажется, что людям не хватает фильтра по бренду? Спросите. Ответ обойдётся в один вечер, а не в спринт разработки. И собирает опрос не только оценку, но и причины — то, чего никогда не покажет счётчик кликов.

Пример простого вопроса: «Откуда вы узнали о нашей компании?» с вариантами «Реклама», «Социальные сети», «Рекомендации», «Поиск». Три секунды на ответ, а через месяц у вас честная картина по каналам.Главное — не жадничать. Три-четыре вопроса люди проходят, десять закрывают на середине.

Где ставить: на странице с высоким процентом отказов, при попытке уйти из корзины, у новых пользователей через неделю после регистрации.

Простой фидбек — свободный текст и мнение

Самый недооценённый виджет. Одно поле, никаких обязательных выборов из списка: «Как вы оцениваете общее качество вашего опыта взаимодействия с нашей компанией?» — и место, чтобы написать что угодно.

Ценность именно в неотфильтрованности. Человек отвечает своими словами, а не подгоняет мысль под вашу готовую шкалу. Половина ответов будет ни о чём, зато вторая половина расскажет о том, о чём вы бы никогда не догадались спросить.

Подходит для любой страницы без привязки к конкретному сценарию. Заодно это канал для перехвата негатива: человек напишет вам, а не отзыв на стороннем сайте.

Где ставить: везде, на всех страницах, всё время.

Как это устроено на практике

Тут всё довольно скучно, и это хорошо.

Подключение. Один скрипт на сайт. Дальше все виджеты настраиваются в панели управления — трогать код при каждом изменении не нужно. Запустили опрос, посмотрели результаты, выключили, запустили другой.

Настройка внешнего вида. Цвета, тексты, положение на экране. Виджет должен выглядеть частью сайта, а не всплывающим окном из 2007 года — иначе его закрывают рефлекторно.

Условия показа. Вот где начинается интересное. Виджет можно привязать к конкретным страницам и показывать по нужному условию: через несколько секунд после захода, при попытке закрыть вкладку, только новым или только вернувшимся посетителям. Один и тот же вопрос, заданный вовремя и невовремя, даёт разницу в отклике в разы.

Частота. Чтобы человек, ответивший один раз, не получал тот же опрос при каждом заходе. Мелочь, но именно на ней обычно ломается доверие к сервису.

И что потом делать с ответами

Собрать фидбек несложно. Сложно не утонуть в нём.

В Feely ответы складываются в отчёты: динамика NPS и CSAT по времени, разбивка по сегментам, полный список текстовых комментариев с фильтрами. Видно не только «средняя оценка 7.2», но и что оценка просела именно на мобильных, именно после четверга, именно у тех, кто пришёл из поиска.

Уведомления о новых ответах приходят на почту, так что резко негативный отзыв не будет две недели лежать в панели незамеченным. На такие вещи полезно отвечать в тот же день — иногда недовольный клиент после быстрого ответа становится лояльнее того, у кого всё было гладко.

☆Вывести в лентеЗагрузить изображение

☆Вывести в лентеЗагрузить изображение

Почему не Hotjar и не Typeform

Вопрос закономерный, ответ прозаичный.

Западные сервисы для российских компаний превратились в квест: VPN, чтобы просто зайти в панель, зарубежная карта для оплаты, серверы неизвестно где и вопросы от юристов про 152-ФЗ.

Feely работает без всего этого. Российский хостинг, оплата привычными способами, данные хранятся в России. Интерфейс и поддержка на русском, без машинного перевода и без ожидания ответа по часовым поясам.

Что по итогу

Аналитика показывает поведение. Feely показывает причины.

Начать проще всего не с большого исследования, а с одного виджета в одном месте — например, CSAT на странице «спасибо за заказ». Через неделю станет понятно, что люди вообще отвечают и что из этого пригодно к использованию. Дальше можно расширяться.

Главное — не оставлять ответы лежать без дела. Смысл обратной связи не в том, чтобы её собрать, а в том, чтобы что-то из-за неё изменить. Собранный и непрочитанный фидбек хуже, чем несобранный: вы уже потратили внимание клиента, но ничего не отдали взамен.