Как мы организовывали систему поддержки пользователей

Задача поддержки клиентов для нас в Фингуру всегда актуальна. Наши клиенты- предприниматели, которым нужна помощь в решении бухгалтерских вопросов, чтобы бизнесмены могли сосредоточиться на своём деле. Задачи для бухгалтеров бывают трёх видов:

1. Вовремя получить, проверить и учесть первичные документы клиента. Тут мы с одной стороны стараемся не расхолаживать клиента, чтобы он не накапливал документы до дедлайна, а с другой стороны стараемся облегчить ему эту задачу: в дело идут интеграция с банками, электронный документооборот, мобильное приложение.
2. Регламентные задачи: закрыть месяц, рассчитать налоги, начислить зарплату, сдать отчётность. Тут все чётко по графику. В нашей CRM системе Битрикс 24 настроены бизнес-процессы, которые запускают для бухгалтеров задачи такого типа.
3. Текущие вопросы и задачи клиентов. Часто нужно что-то уточнить, подготовить документы для банка/инвестора, пообщаться с налоговой и тд. Про решение и учёт этих задач я и хочу рассказать.

Давным-давно, когда Земля была глиняным шариком и на ней жили динозавры..., то есть в 2012 году мы использовали CRM от Microsoft. И все там было замечательно- в Microsoft Dynamics Online есть модуль Сервис, в котором очень удобно работать с обращениями клиентов. Все с ней было хорошо, кроме цены, поэтому в 2014 году мы поддержали отечественного производителя и перешли на Битрикс 24.

Мы начали использовать облачную версию, в которой есть модуль для работы с продажами, но совсем нет решения для поддержки. Клиенты писали письма, которые оставались в ящиках менеджеров или бухгалтеров, звонили и общались с нами в Skype. Их это устраивало, но это не подходило нам, так как было невозможно понять что происходит с клиентом и его задачами, которые могли потеряться, просрочиться, просто не выполниться. Интеграция почты с Битрикс 24 не решала задачи, так как все письма просто помещались в ленту клиента в CRM, и было снова непонятно- решён вопрос или нет.

В коробочной версии Битрикс 24 мы обнаружили модуль техподдержки, которым пользуется и сам Битрикс для поддержки своих продуктов. Казалось, что решение отличное, так как не нужно внедрять ещё одну систему, и мы мигрировали из облака на коробку. Сразу скажу, что нас постигло глубокое разочарование: модуль техподдержки абсолютно никак не связан с CRM! То есть клиенты в CRM и клиенты в техподдержке - это совершенно разные клиенты, никак не увязанные друг с другом. Но дело сделано, и начался процесс допиливания модуля под наши нужды.

Терпение наших клиентов безгранично, но даже они начали роптать. Кроме организационных проблем, когда нужно было приучить бухгалтеров работать не только с задачами и поступающими письмами, но и с обращениями (многовато входящих каналов), были проблемы и технические: обилие служебных сообщений из системы поддержки, недоставка писем с ответами на Mail.ru и куча других.

Постепенно клиенты привыкали, но общий посыл от них был такой: мы привыкли работать через почту, а теперь в почте много спама от вас, да ещё вы пытаетесь затянуть меня в личный кабинет, который мне нафиг не нужен. Также были нарекания на снижение оперативности ответов.

Мы ввели у себя регламенты по работе с обращениями, настроили создание обращений из email, уменьшили количество служебных сообщений.

На очереди новый интерфейс личного кабинета и обращения в мобильном приложении Фингуру. Но вопрос тесной связи CRM и Обращений остаётся открытым, а Битрикс 24 пока никак не стремится развивать это направление. Был анонс про работу с внешними пользователями у которых нет Битрикс, через email, но пока неясно - подойдёт ли это нам. Возможно, стоит присмотреться к Zendesk - он вчера анонсировал поддержку и Facebook Messenger, как канал обращений в дополнение к email, voice, группе в Facebook.

Некоторые клиенты любят "чатик", но мы решили пока его не внедрять. Вместо этого начали тестирование поддержки через мессенджеры. Мы попробовали две платформы WhatsHelp и Chat2desk - обе неплохо работают, у каждой свои плюсы и минусы (первый ещё и покрасивее внешне, второй возможностей побольше даёт и есть API), но в целом задачу оперативной поддержки решают. Клиенты- пользователи WhatsApp, Viber, Telegram уже оценили новый канал поддержки.

В него же можно помещать различные автоответы, сервисы самообслуживания, боты. Например, клиент может запросить сколько документов он отправил нам в этом месяце, запросить адрес его налоговой... Тема сейчас модная и горячая, будем думать как из этого сделать что-то полезное нашим клиентам.

Интересно узнать, как построены системы поддержки пользователей у других компаний, с какими проблемами столкнулись они, и какие нашли решения. Пишите комментарии