Главное Свежее Вакансии   Проекты
495 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Требования к современному сервису опросов для бизнеса

Опросы клиентов являются одним из базовых способов по получению обратной связи от клиентов. Правильно организованный и проведенный опрос для нового клиента, увеличивает шансы на превращение его в лояльного и постоянного.

Сервис опросов — основные модули


В состав любого сервиса опросов входят три основных контура — конструктор опросников, модуль рассылки анкет разными каналами, подсистема генерации статистики и отчетов. Также в нем могут быть различные дополнительные опции.

Конструктор анкет


Подсистема создания анкет должна соответствовать комплексу требований.


Экран конструктора опросов Foquz

1. Наличие всех востребованных типов вопросов с возможностью их настройки

При создании анкет необходимы вопросы с выбором вариантов текстовых ответов, картинок и видео, табличные вопросы типа «матрица», возможность проставить звездный рейтинг, оценить вероятность NPS рекомендации. Также нужны маски для полей ввода — телефона, электронной почты и другой специфической информации.

2. Эргономичные и интуитивно понятный интерфейс сервиса

В серьезном сервисе от пользователя не требуется знание программирования, чтобы составить опрос. Он может сделать это своими силами и очень быстро, не изучая часами руководство пользователя и не приглашая технических специалистов. Анкета должна конструироваться наглядным, простым и логичным способом.

3. Уникализация дизайна

Потребитель ожидает получить анкету, оформленную в корпоративном стиле бренда. Поэтому в сервисе опросов должна быть функция брендирования — вставка логотипа, изменение цветовой гаммы.

4. Сценарии вопросов

В конструкторе должна быть заложена возможность использовать логику ветвления. Это значит, что при создании анкеты должны быть возможность определять, какую страницу показывать, исходя из ответа респондента на предыдущий вопрос. Также важна возможность демонстрировать разные конечные экраны, исходя из ответов пользователя.

5. Визуализация анкеты на экране

У составителя опросника должна иметься возможность выбрать, показывать ли каждый вопрос в отдельном экране или отображать вопросы группами.

В качественном сервисе опросов должны быть полезные дополнительные опции. К примеру, возможность назначать баллы за ответы пригодится для конкурсов или тестирования персонала. Опросники со шкалой прогресса удобны тем, что респондент может контролировать ход процесса и видит, сколько ему осталось до окончания заполнения анкеты.

Еще одна важная функция — встроенные шаблоны. Они помогают сориентироваться и ускоряют создание собственного опросника.

Посмотреть пример короткого опроса для клиентов ресторана или кафе. Его можно пройти, а в конце статьи посмотреть, как выглядит статистика этого опроса в системе Foquz.

Подсистема рассылки


Конструирование анкеты для опроса пользователей — это только первый этап. Теперь надо доставить опросник конечным респондентам. Качественный сервис опросов должен предоставлять для этого множество вариантов каналов.

1. E-mail

У вас должна быть возможность загрузить базу почтовых адресов и отправить по ним опрос. Если разработчики продукта предлагают вам самостоятельно рассылать ссылку на анкету, то такой сервис не стоит рассматривать для дальнейшей работы.

Еще одно важное требование к функции рассылки по электронной почте — персонализация обращения к респонденту в письме. Для этого сервис должен подтягивать контакты из базы почтовых адресов или из системы учета клиентов и заказов (по API). Отсутствие персонализации — повод поискать другой продукт для создания и рассылки опросов.

2. СМС-сообщения

Опросы по электронной почте дают хороший результат далеко не всегда. Во многих случаях респонденты охотнее отвечают анкеты, ссылки на которые прислали в смсках.

Хороший сервис должен уметь генерировать короткую ссылку на анкету, чтобы осталось больше места для текста, и подключаться к разным шлюзам отправки смс-сообщений.

3. Виджеты

Виджеты опроса используются для опроса посетителей во всплывающем окне на сайте компании или в мобильном приложении. Желательно иметь возможность брендирования формы, чтобы анкета гармонировала с общим дизайном веб-ресурса.

4. QR-коды

Опросы с помощью QR-кодов удобны для анкетирования респондентов в распределенной сети магазинов или заведений общепита. Сервис должен позволять печатать QR-код на бумажных носителей, чтобы респонденты могли отсканировать его на своих мобильных устройствах. Очень важна возможность генерации индивидуального QR-кода для каждого заведения сети.

5. Мессенджеры, чат-боты

Эти дополнительные опции нередко востребованы в узких сферах. Возможно, они пригодятся именно вам.

Генерация статистики и отчетов


Вы создали красивую и удобную анкету, разослали ее респондентам всеми возможными каналами. Наступило время третьего этапа — сбор ответов и их обработка с помощью различных инструментов.

Хороший сервис опросов должен уметь строить и визуализировать статистику в разных разрезах. Это позволит вам ознакомиться с конкретными ответами респондентов и увидеть общую картину. Очень желательно, чтобы система умела фильтровать оценки и комментарии по настраиваемым признакам, это значительно облегчит вашу работу. Также важна фильтрация по точкам контакта, если опросы проводятся в филиальной сети.

Возможности построения статистики должны включать формирование отчета по отобранным анкетам, по временным отрезкам, по точкам контакта, по оценкам и другим параметрам. Готовая статистика должна выгружаться в виде картинок или PDF-файлов.

Система должна иметь функцию экспорта всего массива ответов в одном или нескольких популярных табличных форматах. К примеру, XLS или CSV. Это позволит импортировать данные в любую внешнюю программу для углубленной обработки.

Сервис Foquz обладает всеми перечисленными возможностями по статистике и отчетам. Плюсом к ним есть еще функция поделится статистикой по опросу со внешними пользователями, не зарегистрированными в Foquz. Посмотреть такую статистику можно на примере опроса, который мы публиковали выше в статье.

Какой функционал сервисов опросов требуется для масштабных бизнесов?


Все сказанное выше относится к требованиям, которым должен удовлетворять сервис опросов для малых и средних бизнесов. Если нужен продукт для компании с большим количеством клиентов и транзакций (десятки тысяч и более), то необходимо обратить внимание на следующие критерии.

1. Подключение к CRM-системе

Сервис опросов должен интегрироваться с вашей учетной системой для отправки анкет по триггерам и передачи полученных ответов. К таким событиям относится факт доставки заказа, изменение статуса заявки и прочие. Лучший вариант — интеграция по документированному API, в противном случае необходима возможность доработки продукта со стороны компании-разработчика.

2. Возможность автоматизации обработки ответов

Сервис должен иметь возможность настройки автоматического реагирования на те или иные ответы пользователей. К примеру, отправка благодарственных писем или отработка негативных оценок и комментариев по заданному сценарию.

3. Гибкая логика проведения опросов с использованием разных каналов

Сервис должен не просто отправлять анкеты, а отрабатывать сценарии с несколькими каналами связи. К примеру, отправить опросник по электронной почте, при отсутствии ответа продублировать напоминание в смске. При отсутствии реакции — выставить задание менеджеру на телефонный звонок для устного опроса.

4. Разграничение ролей

Должна быть возможность назначения ответственных работников в каждой точке контакт с четко выделенными правами и функциональными возможностями. Одни сотрудники должны иметь возможность отрабатывать негатив с клиентами , другие — осуществлять внутренние проверки.

5. Мощные возможности рассылки

Продукт должен быть рассчитан на отправку нескольких десятков тысяч почтовых сообщений в час.

6. Собственная панель респондентов

Встроенная база респондентов позволит проводить опросы людей, которые не являются вашими клиентами. Такая возможность необходима для оценки репутации или узнаваемости торговой марки.

7. Техподдержка

Наличие технической поддержки — обязательное условие для продукта, которым пользуется большая компания. Важно, чтобы была обеспечена возможности модификации и доработки модулей сервиса под специфические требования вашего бизнеса.

8. Масштабируемость продукта

Компания-разработчик должна, как минимум, выделить для вашей компании адекватное количество аппаратных ресурсов. Еще лучше, если есть возможность размещения программного обеспечения непосредственно на ваших серверах.

Желаем успешно выбрать оптимальный инструмент для анкетирования и работы с обратной связью!

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем