Интервью Founder Institute с Яковом Новиковым, основателем ModulBank, Владимиром Акимовым из LifePay и Сергеем Тихомировым из LiveTex.

Fintech - очень перспективная отрасль, для которой в России есть большой рынок и спрос на финтех проекты как он венчурных инвесторов, так и от клиентов достаточно большой. Это стимулирует появление новых компаний в различных областях, таких как собственно банкинг для b2b и b2c, эквайринг, платежные системы, p2p-займы и кредитование и т.д.

Ключевыми конкурентными преимуществами игроков новой волны для конечных пользователей становится качество сервиса, который значительно отличается от того, что могут предоставить традиционные финансовые институты.

Кто-то достигает этого с помощью технологий, а кто-то, с помощью правильной организации системы поддержки.

Именно эти вопросы будут обсуждаться на открытой встрече 10-го августа, на которой соберутся основатели и руководители Рокетбанк, ModulBank, LifePay и одной из самых успешных компаний на рынке обеспечения качественной поддержки - LiveTex.

В преддверии этого мероприятия мы задали участникам встречи пять самых наболевших вопросов.

1. Как вы думаете, для каких финтех проектов есть рынок и ниша в России?

Яков Новиков, ModulBank:

Конечно, рынок есть. Нужно задавать вопрос не про рынок для финтех стартапов или не стартапов - нужно чуть шире смотреть. Например, часто говорят - рынок онлайн p2p заимствований очень маленький - всего 400 млн. рублей. Но нужно рассматривать рынок не р2р заимствований - а всех заимствований и думать на тем - почему он не переходит онлайн и как моти

вировать перейти в онлайн. Нельзя сужать свой рынок.

Владимир Акимов, LifePay:

1. Инфраструктурные проекты, например новые кассовые узлы в торговых точках (так называемые smartPOS), эффект от которых сопоставим с переходом от кнопочных мобильных телефонов на смартфоны - пользователи получили доступ к тысячам приложений2. Проекты по интеграции анализу данных, например в сфере кредитования малого бизнеса. Предпринимателю проще получить кредит как физику, потому что по юр.лицам крайне мало данных для скоринга и сложно предсказать дефолтность. Но если соединить данные из системы автоматизации продаж, биллинга, crm, бухучета и т.д., это позволит уменьшить серую зону в моделях. Что может повлиять как на повышение доступности банковских кредитов, так и на развитие p2b кредитования3. Проекты по изменению поведения покупателей в торговых точках. Россия сейчас только входит в активную фазу использования банковских карт для оплаты товаров и услуг. А в ряде стран на место картам уже приходят электронные кошельки в смартфонах, носимая электроника с возможностью оплаты и т.д. Лично мне очень интересно посмотреть на первые кейсы peer2merchant платежей, которые происходят в привычном для ряда покупателей окружении - в чате мессенджера.

2. Fintech компании, как правило, начинают зарабатывать только от большого объема транзакций, а также требуют серьезных вложений, как вы это преодолели?

Яков Новиков, ModulBank:

Вообще, крупные банки не очень любят сегмент малого бизнеса. Предприниматели приносят не такой высокий доход как крупные компании и не стали таким “модным” сегментом, как розница. В работе с предпринимателями очень важна технологичность и внимание к издержкам. Для ModulBank точка окупаемости текущих издержек находится на 15 000 клиентов. Это совсем не много - сейчас в России более 2 млн. предпринимателей, у каждого из которых в среднем 2,5 счета, поэтому цель в 15 000 клиентов или100 000 клиентов не выглядит слишком амбициозной.

Сейчас у нас уже более 4000 клиентов и каждый месяц к нашему сервису подключается более 900 предпринимателей.

Мы оптимизировали большинство направлений издержек - открываем только 1 офис в городе миллионнике, при этом офис открываем в легком формате.

Владимир Акимов, LifePay:

Строить бизнес на транзакционном доходе не самая хорошая идея:) Финансовая отрасль консервативна и быстро нарастить клиентскую базу без значительных вложений в маркетинг не получится. Да и ценность транзакций для клиента с каждым днем снижается, превращается в commodity. Гораздо важнее качественные изменения, которые несет в себе финтех. Предлагая клиенту новые возможности, мы даем ему инструменты увеличения дохода. И это ценность, которая стоит гораздо больше платы за транзакцию.

3. Какой канал поддержки предпочитают ваши пользователи?

Яков Новиков, ModulBank:

Мы одними из первых внедрили чат в интернет-банке для поддержки предпринимателей. Многим очень нравится дружелюбная поддержка в чате, которая пишет на понятном языке, без сложных банковских терминов. Это так же просто как переписываться с друзьями в мессенджере. В чате мы обеспечиваем быструю реакцию - максимально время ожидания клиента без ответ не должно быть больше 5 минут.

Каждый диалог в чате можно оценить, поставив лайк или дислайк. Если у бизнес-ассистента больше 2% дислайков - мотивации по итогам месяца не будет.

Часть клиентов любит позвонить. здесь мы тоже упростили процесс - не нужно слушать длинный IVR или слова о том, что звонок “очень важен для нас”. Ребята берут трубку до 3 звонка в 95% случаев.

Владимир Акимов, LifePay:

Каждый клиент LifePay найдет для себя удобный канал связи, чтобы получить ответ на интересующий вопрос. Это может быть телефон, почта, чат из личного кабинета, приложение, skype, а также личная встреча, как у нас в офисе так и в гостях у предпринимателя. Все обращения мы обрабатываем 24/7/365, чтобы помочь в любую минуту. Видим тенденцию образования двух полюсов - телефон для любителей голоса и мессенджер для любителей текста.

Сергей Тихомиров, LiveTex:

Поскольку мы разрабатываем и продаем решения для клиентского сервиса, своим клиентам предоставляем полную свободу выбора канала общения с нами — от чата до сервиса X-widget, когда менеджер перезванивает вам через 28 секунд, и обычного телефона. Более трети обращений в поддержку приходятся на чат, остальное — звонки (с сайта и на обычный телефон).

Статистика по 5000 наших самых активных клиентов показывает, что звонок и чат хорошо дополнют друг друга: 74% используют онлайн-чат, генератор лидов (форма сбора контактов, когда операторы оффлайн) и звонок с сайта. Нет ни одного клиента, кто использовал бы только звонок.

4. Как вы думаете, сколько денег (в процентах) недополучают традиционные банки из за своего сервиса?

Яков Новиков, ModulBank:

Я всегда говорю сотрудникам - сколько стоит 1 клиент, который ушел от нас - это 50 000 рублей. Представьте - вы привлекаете 200-300 клиентов в неделю. А уходит только 5. кажется - всего 5 клиентов. А эти 5 клиентов превращаются в 275 клиентов в год или в 13 млн. недозаработанной прибыли.

И это даже если не рассчитывать - сколько клиентов вы недополучили от его “положительных” рекомендаций. Поэтому для нас каждый потерянный клиент - это очень серьезная история, в которой мы внимательно разбираемся.

А теперь представьте - сколько денег теряют банки, у которых уходи 1000 клиентов в месяц?

Владимир Акимов, LifePay:

Сейчас банки находятся на пике доходности. Во многом из-за отсутствия альтернативных решений по многим видам услуг. Но в ближайшие несколько лет карта финансового мира значительно изменится. С одной стороны, появляется множество финтех стартапов, с другой стороны компании с большим количеством пользователей (телекомы, соцсети и т.д.) ищут дополнительные возможности для монетизации. Появится конкуренция предложения - появится конкуренция сервиса.

Сергей Тихомиров, LiveTex:

Обслуживание одного телефонного обращения обходится в среднем в 15-16 рублей, один чат — в 7-8 рублей. Это оценка крупных аутсорсинговых контакт-центров в России и СНГ, предоставленная по нашему запросу. При этом один менеджер может обслуживать только один звонок, а в случае с чатом — три-четыре чата. У наших клиентов более 80% операторов в сегменте enterprise обрабатывают более одного чата. Несложно представить, что, переводя часть обращений в чат, можно экономить колоссальные суммы.

А также зарабатывать, повышая уровень лояльности и привлекая новых клиентов за счет более качественного обслуживания. Так, по данным западных коллег, 77% клиентов выражают желание общаться в чате (Forrester), а 50% опрошенных контакт-центров назвали чат ведущим каналом коммуникации со своими клиентами (Demention Data).

Интересную тенденцию замечаем мы сами в статистике обращений в отдел продаж. Те, кто изначально выбирают текстовый формат, на 27% чаще становятся клиентами.

5. Где брать/искать/воспитывать классных инженеров поддержки? Как это делаете вы?

Яков Новиков, ModulBank:

У нас нет традиционной службы поддержки. наши бизнес-ассистенты - личные помощники предпринимателя. Они решат любой технический вопрос, проконсультируют по продукту, выполнят любое поручение клиента - подберут сотрудника, сделают платежку, найдут необходимую информацию или забронируют столик.

Для того, чтобы поддержка была действительно дружелюбной - мы не берем в нее ребят с банковским опытом. Для нас гораздо важнее насколько легко общается человек, насколько сильно проявляет эмпатию и заинтересованность в решении вопроса клиента. Мы ищем ребят по очень разным каналам - среди знакомых, в HH.RU, преглашаем к нам на работу любых сотрудников, которые нас где-нибудь здорово обслужили - в кафе, магазине.

Еще один важный момент - когда сотрудник выходит на работу - это еще не значит, что он в команде. По итогам испытательного срока нужно пройти несколько испытаний и бизнес-ассистента должны выбрать к себе одна из команд. Не выбрал никто - придется покинут борт.

Владимир Акимов, LifePay:

На наш взгляд, большинство компаний забыло значение слова "поддержка".Для нас, команда которая занимается поддержкой наших пользователей - это самая важная и сложная роль в компании. И, безусловно, набор новых сотрудников требует тщательного подхода:

- Мы всячески стараемся рекрутировать знакомых, друзей текущих членов команды, ведь если ты долго общаешься с человеком, считаешь его достаточно крутым и готов доверить такую важную работу как забота о клиенте - это снижает вероятность ошибки на стадии рекрутинга.

- Кроме рекомендаций коллег, мы используем портал наших хороших друзей icanchoose.ru - это очень качественное и современное сообщество компаний и соискателей, который ищут не просто работу, а команду своей мечты. На этом портале можно подробно изучить жизнь и культуру компании, послушать интервьюсотрудников - такое обилие информации, опять же, позволяет сразу же отсеивать тех кто не будет гореть продуктом, а значит не сможет предоставить нужное качество сервиса.

- После того как человек попадает в команду, первую неделю он тщательно изучает все аспекты работы и адаптируется. Важно, чтобы в обучении было задействовано как можно больше участников команды, чтобы быстрее наладить контакт и избавить новичка от каких-либо сомнений, страхов и т.д.

- В процессе испытательного срока команда очень пристально следит за тем, как проявляет себя новичок, на сколько он соответствует нашей высокой планке сервиса и если по результатам 3х месяцев работы, команда принимает решение что за этим человеком можно закрепить сегмент пользователей (мы разделили всех пользователей на сегменты, в соответствии со сферой деятельности), то мы продолжаем сотрудничество. Если такого доверия и химии не возникает, то мы прощаемся.

На самом деле, у нас нет какого-то секретного инструмента по поиску идеального специалиста поддержки. По сути, нам не важно кем ты был до прихода в нашу службу поддержки. Любой минимальный опыт работы с клиентами, уже достаточен для того, чтобы стать частью нашей службы поддержки - куда важнее, на наш взгляд, не то что ты делал раньше, а то как ты это делал. Поэтому, если во время звонка от пользователя, тебя попросят заказать пиццу, или найти какую-то запчасть для автомобиля, а ты скажешь что "Это не в моей компетенции", нам явно не по пути.

В нашей команде работают бывшие ювелиры, официанты, сотрудники call-центров, но всех их объединяет одно кредо - любой вопрос, просьба, или проблема клиента должны быть решены, и чем скорее, тем лучше.

Сергей Тихомиров, LiveTex:

У нас в поддержку практически не попадают "люди с улицы" просто после собеседования. Набираем из отделов привлечения клиентов и продаж тех, кто уже себя зарекомендовал. И сотрудники довольны, и мы уверены, что наши клиенты в надежных руках.

Какие мы можем сделать выводы?

Поддержка и качество сервиса находятся по сути на этапе становления. Сейчас на этом фокусируются передовые компании, но в ближайшей перспективе уровень и качество сервиса станут базовым конкурентным преимуществом.

В этот же момент подразделение поддержки перестанет быть поддерживающим и расходным, а станет основным источником доходов, наравне с подразделением, ответственным за продажи.

Однако, несмотря на то, что согласно исследованиям, привлечение нового пользователя стоит в 5 раз дороже, чем удержание существующего, а улучшение вашего retention может увеличить доходы компании на 95%, в реальных расходах большинства компаний расходы на поддержку составляют в разы и десятки раз меньшие суммы, чем расходы на маркетинг.

Сейчас же, тем компаниям, которые избрали качество сервиса своим основным конкурентным преимуществом, приходит строить все с нуля, самостоятельно воспитывать у себя внутри персонал поддержки и продумывать, как оно должно работать, потому что людей с качественной экспертизой, образованием и опытом в области клиентского сервиса нового поколения на рынке просто очень мало.

Если вы запускаете новую компанию - уделите сервису больше внимания, чем маркетингу, потому что конверсии, связанные с качественной поддержкой пользователя на этапе триала и использования, влияют на доходность вашей компании гораздо больше, чем достигнутая вам стоимость клика.

Обсудить это вживую с компаниями, которые уделяют клиентскому сервису много внимания, можно на бесплатном мероприятии 10-го числа в Санкт-Петербурге.

Регистрация доступна по ссылке.